內容簡介
作者經過5年多、針對全球400家企業、近10萬名客戶的服務調查研究證實：“討好客戶”是錯誤的策略，客戶滿意度與忠誠度無關，並指出建立和提升客戶忠誠度的途徑是為客戶省力。書中詳細介紹了客戶省力體驗方法，附有可靠的資料數據，並介紹企業如何採用此方法創造佳績。書中也收錄了許多實用的工具和表格，讓企業可以改善服務、降低成本，同時提升回購率、消費占有率，最終俘獲客戶的心，贏得靠驚喜服務無法產生的客戶忠誠度
目錄信息
第1章客戶忠誠度的新戰場 1
用善意感動客戶 2
重要問題 4
本書方法論摘要 5
傳統智慧 8
大好機會就在眼前 23
通過降低客戶費力程度來減少客戶流失 26
改變忠誠度曲線 28
省力服務的四大原則 30
第2章客戶為什麼喜歡自助服務 33
了解機會在哪裡 36
公司喜歡電話客服 38
自助服務時代的引爆點已經到來 39
為什麼客戶聯絡中心的電話仍在不斷響起 43
提升渠道吸引力的機會 44
從一個簡單的問題開始 46
第3章客服人員最不該問的一個問題 66
注意問題的隱性部分 69
做得比一次解決更好 72
把“客戶問題”當成“客戶事件” 74
測評“避免後續問題” 81
第4章不能做不等於不去做 86
不要過度依賴“軟技能” 91
體驗工程：機會和回報 97
天生之才還是後天培養 98
避免說“不” 98
讓客戶覺得替代方案對他們有利 103
根據客戶的人格特徵制定解決方案 110
建立每位客戶的檔案 112
第5章管理客服人員的重點是放手讓他們去做 117
提高客戶聯絡中心的“控制商數”能力 126
創造高控制商數環境 130
第6章客戶流失的檢測指標：客戶費力程度分數2.0版 149
客戶費力程度分數 151
系統性地發現並去除那些影響客戶費力的因素 159
關於客戶費力過程的一個實例 160
第7章建立“省力服務”機制 170
邁出第一步 171
最能促進改變的做法 175
讓客服人員儘快了解什麼是省力服務 183
先行者的重要經驗 185
讓“省力服務”成為公司的文化 194
第8章把“省力服務”套用於客戶聯絡中心之外 198
“省力服務”套用於零售和現場服務環境 198
“省力服務”套用於產品設計 201
“省力服務”套用於購物體驗 203
致謝 206
附錄 211
