圖書信息
出版社: 機械工業出版社; 第1版 (2005年11月1日)
外文書名: Service Magic: The Art of Amazing Your Customers
平裝: 235頁
正文語種: 簡體中文
開本: 16
ISBN: 9787111165798
條形碼: 9787111165798
尺寸: 24 x 16.8 x 1.2 cm
重量: 399 g
作者簡介
作者：(美國)澤姆克 (Zemke.R.) (美國)貝爾 (Chip Bell) 譯者：李雪 安志偉 萬猛
羅恩·澤姆克和奇普·貝爾，是暢銷書作者、知名的專業演講者，並為世界頂級公司提供諮詢服務。他們已經著有43本著作和數以百計的文章，其內容都與顧客服務和顧客忠誠度有關。這些著作為他們贏得了非凡的榮譽。超過200萬的商務人士曾經購買過他們的著作，澤姆克是表現研究協會的總裁，而貝爾是該公司的一位高級管理人員。
內容簡介
《感動顧客:讓顧客掏腰包的魔力》將揭示令顧客感到欣喜的魔術公式，並教你該如何運用地點、過程和表現這三個要素為顧客營造魔術般的服務效果，從而贏得他們的忠誠，這也是確保贏得顧客未來對你信任的妙方。平淡無奇、索然無趣的服務令顧客厭倦，怎樣才能贏得顧客的關注、讚賞和忠誠呢？運用令顧客驚喜的魔力吧！用快樂為顧客創造一段傳奇，讓他們被遠遠超出其最高期望的欣喜包圍。為顧客的經歷添加熱情與價值，讓他們難以忘懷。讓顧客擁有從未期望過的美好經歷。書中來自不同行業的真實事例揭示了為顧客提供服務過程中的創新性與趣味性，甚至還有些滑稽。
媒體評論
“本書作者吐露了一個營造歡樂的秘密，這可是贏得顧客忠誠度的工具。”
——肯·布蘭佳《一分鐘經理人》的作者之一
“我要為本書雙挑大拇指，該書揭示了關於顧客忠誠度的秘密，即生動又具有可行性。”
——鮑勃·高爾特 奧蘭多環球影城總裁兼營運長
“對每個致力於使顧客的經歷不再平淡無奇，而是讓他們連聲讚嘆的人來說，本書是他們的必備讀物！”
——詹姆斯·梅普斯，《Quantum Leap Thinking》的作者
“本書使我們對優質服務的理解達到了一個新境界，該書準確揭示了贏得顧客感動的要素。”
——朱迪斯 S.考森，顧客研究公司前總裁，公司創建者之一
目錄
第一部分 解析服務的魔力
第1章 魔術師的手法與藝術
第2章 服務魔術方法論：打造令顧客驚奇的行為藝術
第3章 地點、過程、表現：服務魔術的三要素
第二部分 地點的魔力
第4章 自然奇觀的魔力
第5章 高水平人造景觀的魔力
第6章 在大場景中套用小魔力
第7章 “第三地點”的魔力
第三部分 過程的魔力
第8章 過程的魔力：將舒適與驚奇相結合
第9章 具有魔力的台詞
第10章 關於服務修復魔力的六個秘密
第四部分 表現的魔力
第11章 解讀你的顧客
第12章 營造具有魔力的和諧關係：找到適合觀眾的口味
第13章 進行具有魔力的對話
第14章 在服務表現中展現魔力的基本步驟
第五部分 一種不同的魔力：虛擬領域
第15章 虛擬地點魔力
第16章 虛擬表現魔力
第17章 虛擬過程魔力
第六部分 3P在哪裡集合
第18章 羅馬諾的馬卡羅尼燒烤店
第19章 馮莫：穿超大草原的中西部魔力速度
第20章 兒童紀念醫院：我們再也不是在醫院裡了
第21章 QVC：營造虛擬魔力的人
第七部分 服務魔術師的袖珍工具箱
第23章 地點魔力袖珍工具箱
第24章 過程魔力袖珍工具箱
第25章 表現魔力的袖珍工具箱
第26章 具有魔力的服務修復
參考文獻
注釋
作者簡介
致謝
譯者後記
