基本信息
·出版社：中國人民大學出版社
·頁碼：205 頁碼
·出版日：2008年
·ISBN：7300095089/9787300095080
·條碼：9787300095080
·版次：1版
·裝幀：平裝
·開本：16
·中文：中文
內容簡介
《怎樣客戶才能滿意？》向製造業、服務行業和零售業等大小型公司提供了有效的建議。
如何理解滿意度和公司利潤之間的關係？
如何將僅僅“滿意”的顧客轉變為公司的宣傳者？
如何在機構內從上至下地建設顧客滿意度文化？
如何授權一線員工採取正確的工作方式？
如何利用解決問題的機會讓顧客成為公司的擁躉？
客戶滿意度等同於公司利潤，作者為你呈現詳細具體的策略、簡潔清楚的流程路線圖、引人入勝的故事。在這個“客戶之聲前所未有地嘹亮和明晰”的時代，為公司正在面臨難題和機遇點明了方法。
作者簡介
克里斯·德諾夫，J. D. Power公司副總裁，專長於協助公司通過傾聽客戶之聲來改善客戶滿意度和利潤率。
在加入公司之前，他曾擔任汽車經銷店管理職務，並曾在其家鄉加利福尼亞州擔任過消費者權益法律師。他的加入給公司帶來了廣泛的經驗。
詹姆斯·戴維·鮑爾四世，James D. Power IV，是J. D. Power公司執行副總裁，也是公司創始人的長子。他現在擔任公司國際業務領頭人，代表著公司在全球範圍內的發展。
在1990年加入此家族企業之前，他曾任職於一家知名的廣告機構和一家大型汽車製造商。
編輯推薦
源自星巴克、大眾汽車、通用汽車、UPS等企業的真實記錄
數十年來絕密數據統計資料首次公開
客戶調查領域最著名的公司權威發布
你不知道的客戶滿意
“毫無疑問，世界已經改變，公司不再能通過廣告來引導消費者的感受和行為。”——阿爾文·托夫勒（Alvin Toffler），暢銷作家、未來學家
如何理解滿意度和公司利潤之間的關係；
如何將僅僅“滿意”的顧客轉變為公司的宣傳者；
如何在機構內從上至下地建設顧客滿意度文化；
如何授權一線員工採取正確的工作方式；
如何利用解決問題的機會讓顧客成為公司的擁躉？
所有的公司都說：“客戶是上帝！客戶滿意是我們惟一的宗旨！“
但是客戶如此挑剔，怎么樣客戶才能滿意呢？”
如果有一本全面介紹如何獲得客戶滿意而且操作性很強的書籍，也許將會使你大受啟發；
UPS、星巴克、通用、大眾、福特、捷藍航空（Jet Blue）、企業連鎖租車（Enterprise Rent-A-Car）……這些我們耳熟能詳的公司之所以贏得廣大客戶的信任與擁護，獲得成功，都源於他們在時刻關注著客戶的感受和期望。而世界著名調查公司J.D. Power通過大量的來自消費者的調查為他們的決策提供了第一手的數據支持。這也正是為什麼他們每年頒發的客戶滿意度獎項會被視為該領域的“奧斯卡”獎，獲獎公司引以為豪，並為此廣泛宣傳。
如今，這些數十年來秘而不宣的研究數據和反饋信息被整理成書，呈現於世——甚至包括了之前僅面向公司客戶提供的絕密內容——真誠的向你述說，怎樣客戶才能滿意。
在書中，你將看到上述眾多公司的真實案例。有成功的，有失敗的，更有失敗後，因為聽取了正確的建議而力挽狂瀾的。有英雄的員工，有忠誠的客戶，甚至還有因為使客戶更加滿意而大獲成功的賭場。這些案例中，不乏你一輩子都不想經歷的，更有你夢寐以求，卻又還不知如何實現的……
專業書評
“如果在客戶滿意度方面你還能買到比這更好的書籍，那么切勿猶豫。”
——李·艾柯卡（Lee Iacocca）美國克萊斯勒汽車公司總裁
“成功就要永遠傾聽客戶之聲並了解客戶的需求。J. D. Power公司在對客戶期望值進行分析與確認上的方法和技巧讓我們受益無窮。”
——畢睿德博士（Dr. Bernd Pischetsrieder）德國大眾汽車公司管理董事會主席
“J. D. Power公司通過宣傳 ‘傾聽客戶之聲’改變了整個汽車行業。現在《怎樣客戶才能滿意？》一書，通過引人入勝的逸事和勿庸置疑的數據介紹了他們所取得的經驗。只要用心，每位商業領導人都能做到。”
——比爾·福特（Bill Ford）福特汽車公司董事長兼執行長
“《怎樣客戶才能滿意？》一書對客戶的體驗進行了邏輯性的詳細分解，經理們可以藉此來開發實用的商業戰略……這是一本頗具價值的書籍。”
—肯·布蘭佳（Ken Blanchard）傳奇式管理諮詢專家，《一分鐘經理人》作者
“對於任何關注公司營業收入的人來說，《怎樣客戶才能滿意？》一書必讀。該書介紹了至少100個‘更好地傾聽’客戶之聲的方法。這是取得進一步成功的必要因素。”
——約翰·馬林（John Marin ）洛杉磯時代出版公司，資深顧問
目錄
第一篇 為什麼要提高客戶滿意度
第1章 滿意就有利潤
第2章 忠誠度：客戶滿意度改善的標誌
第3章 經營不善的重要根源
第二篇 關於客戶和公司
第4章 可能產生的三類客戶
第5章 擁有不同滿意度觸動點的三類公司
第三篇 關於客戶期望與公司承諾
第6章 客戶滿意度的極限
第7章 時刻警惕虛高承諾的危害
第8章 自上而下構建客戶滿意度文化
第四篇 關於員工
第9章 一線員工是通往客戶滿意的起點
第10章 改變你的招聘理論
第11章 提供最佳客戶服務的唯一方法
第五篇 關於售後服務
第12章 將解決問題作為促進公司宣傳的機會
第13章 建立客戶團體，將客戶變成公司擁躉
第14章 利用網際網路來推動客戶滿意度
第15章 不要忽略客戶最需要的一點
第16章 管理的是店鋪而非滿意度得分
第17章 以客戶之聲為中心建立公司的基本架構
致謝
譯者後記
……
書摘
第一篇 為什麼要提高客戶滿意度
第1章 滿意就有利潤
要找到一個公開宣稱客戶滿意度不重要的公司確實不是一件容易的事情。問問任何CEO，我們確信你會得到類似於這樣的答覆：“確保客戶的滿意是我們最首要的任務。”既然如此，在當今社會，為什麼作為一位客戶還是那么具有挑戰性呢？你要面對排長隊、承諾無法實現、自動語音答覆系統以及那些絕對不像在提供服務的客戶服務人員。難道那些高層管理人員內心對此觀點有所懷疑，因而只是誇誇其談？抑或他們本來就不相信在高客戶滿意度和高收益之間存在關聯？
在這個領域近40年的經驗讓我們得出了以下重要結論：
儘管說得慷慨激昂，但大部分組織並未能夠將客戶滿意的承諾擺在重要位置，並且做到堅守承諾；
缺乏對客戶滿意度的關注讓公司付出了代價，因為在高客戶滿意度和提高股東價值方面存在難以駕御的關聯性。
雖然有眾多故事可以證明高客戶滿意度非常重要，但是我們相信對於大部分高層管理人員而言，需要更好的理由來推動他們採取行動。當需要在一些像客戶滿意度這樣的無形事物上花費資金時，CEO們會不可避免地回到電影《甜心先生》（Jerry Maguire）中的一句話：“告訴我，利潤在哪裡？”（Show me the money！）
儘管眾多CEO們也贊同讓客戶高興比不開心要好，但他們無法看到不遺餘力地爭取行業內最高的客戶滿意度可以帶來的經濟效益。理由非常簡單。大部分人認為高客戶滿意度所帶來的回報——如果真的有回報的話——尚很遙遠，遠在不確定的未來。並且我們經常看到公司傾向于思考的是“眼下”，而非“何時”和“如果”。
公司收益
因為無法計算客戶滿意度可以帶來的相關利潤，推進這方面工作的理由就只是基於道德因素了：“為人友善是件好事。”別弄錯了，“為人友善是件好事”，這個理由不能解釋任何東西。公司經營的目的是賺錢，而不是交朋友。所以當我們有了新客戶，第一件事情就是了解客戶滿意度對該公司經營究竟會產生什麼影響。對於大部分公司而言，客戶滿意度的影響體現在以下方面：
客戶忠誠度——滿意的客戶將來再次光顧的可能性更大；
口碑——滿意的客戶不僅會勸說他人光顧，並且他們的意見比公司的所有廣告更有分量；
價格溢價——如果公司產品擁有優良的質量和客戶服務，客戶會願意支付大量的額外費用；
經營成本降低——公司的滿意度高，其保修費用將會相應降低，並且總體來說在服務補救上的成本也會降低；
客戶成交率——在銷售過程中能取得高客
……
