目錄
圖書信息
【編輯】 沈思斯
【日期】 2012-4
【版次】 1 【印次】 1
【字數】 150千字
【開本】 16
內容簡介
《快遞人員崗位培訓手冊——快遞人員應知應會的7大工作事項和62個工作小項(圖解版)》從快遞崗位的實際出發，系統介紹了接單、收件、快件處理、快件派送、客戶管理、快遞服務質量管理、快遞人員培訓與考核等7大工作事項和62個工作小項，並對其進行了圖解演示與說明，可作為快遞人員的工作規範培訓手冊。
《快遞人員崗位培訓手冊——快遞人員應知應會的7大工作事項和62個工作小項(圖解版)》適合各級快遞管理人員和快遞一線工作人員閱讀使用，也可作為快遞企業的員工培訓教材。
圖書目錄
第一章 快遞人員具體要做的7項工作 1
第一節 快遞人員應該做什麼 3
一、接單 3
二、收件 3
三、快件處理 5
四、快件派送 7
五、客戶管理 8
六、快遞服務質量管理 10
七、快遞人員培訓與考核 10
第二節 快遞人員應具備的知識 11
一、快遞人員職業道德和守則 11
二、快遞專業相關知識 13
三、快遞服務禮儀知識 19
四、條碼技術相關知識 25
五、快件安全相關知識 27
六、法律法規知識 32
七、地理知識 33
八、姓氏知識 36
第二章 接單 37
第一節 接收訂單應知應會的2件事 39
一、接單前應知 39
二、接單應會 41
第二節 確認訂單應知應會的3件事 42
一、確認訂單前應知 42
二、確認訂單應會 43
三、確認訂單後續工作 45
第三章 收件 47
第一節 快件收寄應知應會的4件事 49
一、上門攬收 49
二、網點收寄 56
三、大客戶收件 57
四、電子商務企業收件 58
第二節 快件驗收應知應會的6件事 59
一、禁限物品驗視 59
二、確認快件重量規格 61
三、對快件進行包裝 63
四、快件度量計價 71
五、運單、標誌、隨運單證的貼上 75
六、快件快速受理 78
第三節 收件後續處理應知應會的3件事 78
一、快件信息錄入 78
二、交接快件 79
三、營業款交接 82
第四節 收件過程應注意的2類問題 83
一、快件更址與撤回 83
二、緊急事故處理 85
第四章 快件處理 87
第一節 快件處理準備應知應會的3件事 89
一、檢查操作變更通知 89
二、準備相關物品與工具 90
三、做好個人準備工作 91
第二節 快件接收應知應會的2件事 93
一、到件接收 93
二、總包拆解 98
第三節 快件分揀應知應會的4件事 103
一、手工分揀 103
二、半自動機械分揀 105
三、分揀機自動分揀 107
四、快件分揀異常處理 108
第四節 快件封裝應知應會的2件事 109
一、散件登單處理 109
二、總包封裝和碼放 111
第五節 快件裝車發運應知應會的3件事 114
一、汽車運輸快件的交接 114
二、委託航空/鐵路運輸快件的交接 117
三、運輸車輛封志建立與管理 118
第五章 快件派送 121
第一節 派前準備應知應會的2件事 123
一、派前三大準備 123
二、快件交接 127
第二節 派送服務應知應會的4件事 131
一、派送規劃與裝車 131
二、按派送規劃投送 134
三、自提件管理與操作 138
四、派送特殊情況處理 142
第三節 派件後續處理應知應會的4件事 145
一、錄入派送信息 145
二、移交無法派送快件 146
三、移交營業款 147
四、簽收回單與退單處理 148
第六章 客戶管理 151
第一節 市場開發應知應會的2件事 153
一、客戶調查與分析 153
二、快遞業務開拓與推介 156
第二節 客戶服務應知應會的6件事 159
一、客戶維護 159
二、電話服務 160
三、接單與下單 163
四、快件查詢 166
五、投訴處理 170
六、賠償處理 174
第三節 客戶信息管理應知應會的2件事 176
一、客戶信息採集 176
二、客戶信息分類管理 180
第七章 快遞服務質量管理 183
第一節 快遞服務質量標準應知應會的2件事 185
一、快遞相關法律法規 185
二、快遞服務質量標準 187
第二節 快遞服務質量管理應知應會的2件事 191
一、快遞服務質量保證措施 191
二、快遞服務質量控制要點 193
第八章 快遞人員培訓與考核 197
第一節 快遞人員培訓應知應會的2件事 199
一、制訂培訓計畫 199
二、人員培訓實施 202
第二節 快遞人員考核應知應會的2件事 205
一、快遞人員考核設計 205
二、快遞人員考核實施 207
附錄 快遞業務操作指導規範 223
