基本信息
中華人民共和國國家工商行政管理局令第75號
《工商行政管理所處理消費者申訴實施辦法》已經國家工商行政管理局局務會議審議通過，現予公布，自1997年3月15日起施行。
局長 王眾孚
一九九七年三月十五日
實施辦法
工商行政管理所處理消費者申訴實施辦法第一條 為了及時處理消費者與經營者之間發生的消費者權益爭議，依法保護消費者的合法權益，規範工商行政管理所（以下簡稱工商所）處理消費者申訴的程式，進一步貫徹實施《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱《消費者權益保護法》）以及其他有關法律、法規的規定，制定本辦法。
第二條 工商所處理消費者申訴，除本辦法另有規定外，適用《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》的規定。
第三條 消費者因生活需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發生消費者權益爭議，依照《消費者權益保護法》第三十四條第（三）項的規定向工商行政管理機關申訴的（以下簡稱消費者申訴），由經營者所在地或者經營行為發生地的工商所管轄。
第四條 工商所對於所受理的消費者申訴，認為在處理上確有困難的，可以報請上一級工商行政管理機關處理。
工商所對於不屬於自己管轄的消費者申訴，應當告知消費者向有管轄權的工商所申訴。
第五條 工商所可以在其轄區內巡迴受理消費者申訴，並就地處理消費者權益爭議。
第六條 工商所處理消費者申訴，可以適用本條規定的簡易程式。
消費者權益爭議比較簡單的，可以口頭申訴，由受理申訴的工商所記入筆錄或者進行登記，並告知被申訴人；對於不符合受理條件的申訴，工商所可以口頭告訴申訴人不予受理及其理由，並記入筆錄或者進行登記。
對於消費者權益爭議，雙方當事人可以同時到有管轄權的工商所請求處理。工商所可以當即處理，也可以另定日期處理。
經調解達成協定並能夠即時履行的，可以不製作調解書。但是，應當對協定內容進行記錄，並由雙方當事人、辦案人員簽名或蓋章。該記錄在案的協定與工商行政管理機關製作的調解書具有同等效力。
第七條 工商所處理消費者申訴，有權行使下列收集證據的職權：
（一）要求當事人舉證；
（二）詢問當事人；
（三）查詢、複製與消費者權益爭議有關的協定、帳冊、單據、檔案、記錄、業務函電和其他資料；
（四）收集其他有關證據。
當事人、有關的單位和個人有義務協助工商所收集證據。
第八條 工商所對未按照簡易程式處理的消費者申訴，以自己的名義製作調解書。
調解書經雙方當事人簽收後，當事人應當按照調解協定履行義務。
第九條 經營者拒不履行調解書，且構成《消費者權益保護法》第五十條第（七）項規定的違法行為的，由工商行政管理機關依照有關法律、法規或者規章另案處罰。
第十條 當事人自行和解後一方反悔，或者經消費者協會調解未能達成協定、雖達成協定但未能履行，消費者又向工商所申訴的，工商所按照《消費者權益保護法》第三十四條第（三）項以及本辦法，作為獨立的申訴處理。
第十一條 工商所在處理消費者權益爭議時，發現經營者有違反工商行政管理法律、法規或者規章的行為而應給予行政處罰的，應當按照有關法律、法規或者規章另案處理。
消費者協會在調解消費者權益爭議時，發現經營者有違反工商行政管理法律、法規或者規章的行為而移交工商所予以處罰的，工商所應當按照有關法律、法規或者規章進行處理。
對於第一款和第二款規定的情形，按照有關規定屬於工商所管轄的，由工商所立案查處；不屬於工商所管轄的，依法移送有管轄權的工商行政管理機關處理。
第十二條 本辦法自1997年3月15日起施行。
廢止
國家工商行政管理總局令第62號
《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》已經中華人民共和國國家工商行政管理總局局務會審議通過，現予公布，自2014年3月15日起施行。
局長張茅
2014年2月14日
工商行政管理部門處理消費者投訴辦法
（2014年2月14日國家工商行政管理總局令第62號公布）
第一章 總 則
第一條 為了規範工商行政管理部門處理消費者投訴程式，及時處理消費者與經營者之間發生的消費者權益爭議，保護消費者的合法權益，根據《消費者權益保護法》等法律法規，制定本辦法。
…………。
第四章 附 則
…………。
第三十六條 本辦法自2014年3月15日起施行。1996年3月15日原國家工商行政管理局第51號令公布的《工商行政管理機關受理消費者申訴暫行辦法》和1997年3月15日原國家工商行政管理局第75號令公布的《工商行政管理所處理消費者申訴實施辦法》同時廢止。
