圖書信息
出版社: 中國電力出版社; 第1版 (2011年4月1日)
叢書名: 企業管理關鍵細節系列
平裝: 271頁
正文語種: 簡體中文
開本: 16
ISBN: 9787512314580, 7512314582
條形碼: 9787512314580
尺寸: 23.8 x 16.6 x 1.8 cm
重量: 422 g
作者簡介
張錦中，曾擔任德賽集團、TCL金能電池、廣東百安常晟投資公司、維那士實業等企業主管、總經理等職務，曾成功開拓德賽電池全國行銷網路，策劃舉辦“德賽電池－奧迪”、TCL電池“王牌大力士”廣州巡迴賽等活動。在十多年的企業行銷工作中，曾實現銷售過億的突破性業績，形成了獨有的行銷思維。2005年始，進入行銷諮詢與培訓行業，深受好評。
高壘，北京華通人力資源管理諮詢有限公司行銷管理課題研究專員。曾先後服務於多家金融、零售企業，擔任培訓I經理、市場經理、客戶經理等職務。在企業經營過程中的團隊建設、業務規範、溝通協調等方面具備創造性解決問題的能力與經驗，擅長進行方案的設計與過程指導。
內容簡介
《客服管理的55個關鍵細節》全面、系統地對客服管理的各個流程進行了科學的梳理，經過嚴格篩選，從團隊建設、績效管理、客戶管理、客服溝通、售後服務、投訴處理、客戶關係管理、服務體系、呼叫中心建設、共贏發展等10面選取了55鍵細節，對於每一個關鍵細節，不僅提出了標準和要求，還給出了具體的管理方法及解決方案，可以有效地幫助企業進行客服管理，提升客服人員職業素養，促進客服工作最佳化完善，與客戶建立良好互動關係，以順利實現組織的戰略目標。
《客服管理的55個關鍵細節》適合企業經營者、企業中高層管理人員、企業各個部門的主管以及工作人員、高校師生、培訓和管理諮詢人員等閱讀和使用。
目錄
前言
第1章 團隊建設：打造一支優秀的客服隊伍
企業組建客服團隊時，在設計組織結構、制訂崗位職責、到招聘、培訓、對客服人員進行一系列強化管理等方面，存在著不少被忽視的關鍵細節。要想使客服工作高效有序，就必須做好這些細節性工作。
細節1 設計合理的客服組織結構
細節2 明確崗位職責和工作標準
細節3 準確評估客服人員的工作要求
細節4 採用有效的招聘方法
細節5 對客服人員進行系統培訓
細節6 合理授權，提高客服工作效率
第2章 績效管理：有效激發客服人員的服務熱情3
在客服人員的績效管理中，要採用行之有效的手段，不斷激發客服人員的工作熱情。從福利機制、績效考核到壓力設計、獎懲管理，將這些方法有機結合，適度運用，能在最佳化客服人員的績效管理，提升客服人員的工作積極性方面，取得事半功倍的效果。
細節7 完善薪酬福利機制
細節8 設計恰當、有效的績效指標
細節9 有效實行績效考評與管理
細節10 完善客服人員的獎懲機制
細節11 強化客服人員的工作熱情
第3章 客戶管理：系統管控客戶的信息與信用
客戶未必都是“上帝”，創造價值的能力和意願是有很大差別的全面梳理客戶群，了解客戶的信息與信用，為他們提供恰當的服務，是客服人員的工作重點。
細節12 準確收集客戶信息
細節13 分類整理客戶信息
細節14 建設客戶資料庫系統
細節15 評估客戶的信用等級
細節16 規避客戶的信用風險
細節17 有效控制客戶服務成本
第4章 客服溝通：實現與客戶間的完美溝通
良好的溝通模式，是客服人員與客戶之間實現有效溝通的基礎客服人員應以務實的態度，從約訪方式、職業形象、談話技巧和多元化溝通方式等細節入手，不斷塑造出一套切合自身工作特點的有效溝通模式，與客戶保持良性互動。
細節18 完善客服人員的職業形象
細節19 合理運用約見客戶的技巧
細節20 明確客戶溝通中的主要禁忌
細節21 主動觀察並了解客戶
細節22 與客戶保持良好溝通
第5章 售後服務：提供細緻周到的服務體驗
售後服務體現了一個企業的誠信價值。締造一流的售後服務，是企業打造自身品牌的必由之路。客服人員要真心熱愛企業的客戶，長期堅持為每一位客戶提供優質服務。憑藉一流的售後服務，為客戶提供細緻周到的服務體驗，這是每個客服人員必須做到的職業要求。
細節23 明確上門服務禮儀和作業規範
細節24 制訂並完善售後服務的標準流程和服務用語
細節25 妥善處理突發事件
細節26 收集並分析客戶信息反饋
細節27 監控售後服務質量
細節28 提升售後服務的附加價值
……
第6章 投訴處理：巧妙化解客戶的不滿和憤怒
第7章 客戶關係管理：從滿意到忠誠
第8章 服務體系：客服管理體系的全面建設
第9章 呼叫中心建設：構建規範管理的呼叫系統
第10章 共贏發展：與客戶構建夥伴式發展關係
後記
