政府令
天津市人民政府令
第18號
《天津市便民服務專線管理規定》已於2015年5月18日經市人民政府第53次常務會議通過，現予公布，自2015年7月1日起施行。
天津市市長 黃興國
2015年5月28日
管理規定
天津市便民服務專線管理規定
第一章 總 則
第一條 為推動政府服務創新和職能轉變，加強和最佳化公共服務，實現為民服務便利化，根據相關法律、法規，結合我市實際，制定本規定。
第二條 本規定所稱便民服務專線，是指依託……便民服務平台，將行政機關、公共企事業單位提供公共服務的信息平台、服務熱線、投訴電話等資源整合形成的便民服務體系。
第三條 便民服務專線工作實行統一受理、歸口辦理、聯動處置、限時辦結、考核評價的原則。
第四條 市人民政府成立天津市便民專線服務中心（以下簡稱專線服務中心），由市行政審批管理辦公室（以下簡稱市審批辦）管理。
第五條 專線服務中心負責便民服務專線的日常工作，履行下列職責：
（一）負責承擔解答公眾諮詢，提供有關公共信息服務；
（二）負責受理民眾生活服務求助事項，以及對各類受理事項的交辦、轉辦和督辦；
（三）負責……便民服務平台日常運行管理，組織對承辦單位進行評議；
（四）負責收集和整理民眾生活服務求助反映的社情民意和社會動態；
（五）負責專線工作人員的培訓和服務信息的收集更新。
第六條 區縣人民政府、市人民政府有關部門、公共企事業單位是便民服務專線工作的具體承辦單位，應當根據法律、法規、規章和本部門的職責範圍，開展便民服務專線交辦事項的辦理工作。
第二章 事項辦理
第七條 便民服務專線受理下列事項：
（一）有關政策法規以及公共服務信息的諮詢；
（二）影響民眾日常生活的突發性問題和非緊急類求助服務；
（三）反映社會生活中的熱點、難點問題及解決問題的意見和建議；
（四）對行政機關工作人員辦事效率、工作作風等方面的投訴和舉報；
（五）對本市改革開放、經濟建設、城市建設與管理等方面的意見和建議。
第八條 對下列不屬於政府提供便民服務的事項，便民服務專線不予受理：
（一）涉及人身、財產安全，應通過……、……、……等緊急渠道求助的事項；
（二）涉及行政職權範圍以外的民事糾紛；
（三）進入訴訟、仲裁、行政複議、信訪複查覆核等法定程式的事項；
（四）涉及軍隊、武警管轄的事項。
第九條 專線服務中心設立……便民服務平台，通過電話語音、網站套用和移動套用等多渠道受理民眾訴求。
專線服務中心對涉及投訴舉報違法行為、請求行政機關處理的事項應當先行登記，及時轉交有管轄權的部門辦理，有管轄權的部門應當在規定時限內作出是否受理的決定，並告知投訴舉報人。
專線服務中心對投訴舉報人認為行政機關和行政機關工作人員在行政執法中侵犯其合法權益的事項，應當在接收後將相關信息錄入到行政執法監督平台。
第十條 專線服務中心對接收事項應當按照下列情形辦理：
（一）對一般性諮詢類或者其他能夠直接回復的事項，由專線服務中心工作人員直接回復；
（二）不能直接回復並屬於行政機關、公共企事業單位職責範圍內的事項，應當及時轉交有關單位處理，並規定辦理時限；
（三）對需加盟企業提供服務的事項，向當事人擇優推薦或者由當事人自行選擇；
（四）對不屬於專線服務中心受理的事項，應當耐心告知當事人。
第十一條 區縣人民政府、市人民政府有關部門、公共企事業單位以及提供社會服務的加盟企業在收到專線服務中心轉交的事項後，應當按照下列規定及時處理：
（一）對屬於本單位職責範圍內的事項，應當在規定時限內處理，及時將處理結果回復當事人，並向專線服務中心反饋處理結果；
（二）對屬於本單位職責範圍內的事項，在規定時限內不能完成的，要提前向專線服務中心說明理由；
（三）對不屬於本單位職責範圍內的事項，應當在收到後1個工作日內將該事項退回專線服務中心，並說明退辦原因，複雜、疑難事項可延長至2個工作日。
第十二條 專線服務中心應當對轉交事項的辦理進行跟蹤督辦，督促承辦單位按規定時限辦理並報告辦理結果。
專線服務中心對責任不清、涉及多個部門的複雜問題，應當報市審批辦，由市審批辦按照職責明確指定主要責任單位處理，並反饋結果。
第十三條 專線服務中心應當建立回訪評議制度。諮詢電話答覆後，即時請當事人進行評議；轉交承辦單位辦理事項，限期對當事人進行回訪，並記錄回訪結果作為考核依據。
第十四條 專線服務中心、承辦單位應當按照檔案管理要求建立便民服務專線工作檔案，歸檔內容應當清晰、完整。
第十五條 專線服務中心、承辦單位及其工作人員在事項辦理過程中，應當嚴格遵守保密紀律，不得泄露國家秘密、商業秘密、個人隱私或者不宜公開的相關內容。
第三章 專線建設
第十六條 便民服務專線應當與行政許可服務系統、市場主體信用信息公示系統、行政執法監督系統及其他相關政務服務、社會服務系統實現全面對接，做到業務協同、資源共享。
專線服務中心應當對接收的涉及請求行政機關查處違法行為的記錄定期整理，及時轉交行政執法監督平台系統，做到聯動處置。
第十七條 專線服務中心應當加強工作標準化建設，實現便民服務專線受理規範化、辦理流程化、服務標準化，為民眾提供高效便捷的服務。
第十八條 專線服務中心應當建立健全民眾訴求定期分析制度，通過工作簡報、督查通報等方式，加強對熱點、難點問題和民眾性訴求的統計分析，為政府科學民主決策提供參考。
第十九條 專線服務中心應當建立輿情分析制度，定期進行大數據輿情分析，及時聚焦社會熱點事件，並向有關部門提供民情動態信息。
第二十條 專線服務中心應當建立企業加盟制度和社會力量參與便民服務專線工作機制，吸收加盟企業和各類社會力量參與建設，完善服務功能。
第二十一條 便民服務專線應當主動接受社會監督，聽取人大代表、政協委員、媒體記者和民眾代表的意見建議，並建立社會監督回應機制，提高服務質量。
第四章 考核監督
第二十二條 市審批辦應當根據民眾對服務的滿意度制定便民服務專線績效考評體系和考評辦法，組織開展對承辦單位便民服務專線工作的考核。
民眾對區縣人民政府、市人民政府有關部門服務的滿意度納入部門績效考核；民眾對提供公共服務的企事業單位服務的滿意度納入其行業管理部門績效考核。
對涉及行政機關查處違法行為以及行政執法監督活動的監督考核依照相關法律規定辦理。
第二十三條 行政機關及其工作人員在便民服務專線工作中，弄虛作假、不作為、違法行政、造成較大負面影響或者後果的，按照有關規定實行問責或者給予處分。
第二十四條 專線服務中心建立加盟企業服務質量和誠信考評體系，根據回訪評議結果評價加盟企業服務質量並進行擇優推薦，相關記錄納入市場主體信用信息公示系統；加盟企業有違法記錄或者侵害消費者合法權益的，專線服務中心可終止其加盟服務關係。
第五章 附 則
第二十五條 本規定自2015年7月1日起施行。
解讀
第一條 為推動政府服務創新和職能轉變，加強和最佳化公共服務，實現為民服務便利化，根據相關法律、法規，結合我市實際，制定本規定。
【解讀】本條是關於天津市便民服務專線管理立法目的和依據的規定。
我市於1993年7月建立了為民服務專線電話，2000年啟用市長專線，2005年開通家庭服務熱線。經過多年發展，形成了市和區縣政府、市有關委辦局以及公用事業單位、社會服務企業等組成的為民服務電話體系。2013年市政府辦公廳出台《關於加強為民服務網路專線電話工作的意見》（津政辦發〔2013〕52號），進一步加強了為民服務網路專線電話工作。服務熱線的快速發展，在解決民眾需求、反映社情民意、提高服務效率、維護社會穩定等方面發揮了重要作用，極大地方便了市民的生產生活，成為民眾反映情況、解決問題的重要途徑。但與此同時也存在熱線號碼眾多，民眾記憶不便，缺乏統一管理，資源浪費等問題，為推進投資與貿易和生活服務兩個便利化，打造經濟和城市兩個升級版，2014年10月，在市委、市政府的決策部署下，市審批辦牽頭整合了本市各類政府熱線，建立便民服務專線體系，正式成立天津市便民服務專線平台，形成了集政府公共服務、社會服務為一體的便民服務電話網路，實現“一個號碼管服務”。按照十八大提出的重大改革於法有據的要求，通過制定政府規章明確便民服務專線體系的工作內容及程式，對建設法治政府和服務型政府，進一步加強和最佳化公共服務具有十分重要的意義。
本《規定》依據《中共中央關於全面深化改革若干重大問題的決定》、《2015年天津市政府工作報告》，並借鑑北京、上海等城市便民服務專線管理的經驗，對便民專線的職責、受理範圍、渠道、建設情況以及承辦單位的職責、考核等環節進行規範，是全國第一部規範便民服務專線運行及管理的政府規章。
