承諾:最佳化審批流程 提供優質高效服務
“以前幾天才能辦完的手續，現在一天就全辦完了，而且多個部門聯合辦公，不用來回跑，太方便了。”11月20日，剛剛在大同市政務大廳辦理了企業註冊登記手續的王先生高興地說。
一、強化服務理念：按照“服務是宗旨、效率是核心、變革是根本、廉潔是關鍵、紀律是保證”的總體要求，深入開展視窗單位和服務行業創先爭優活動，強化微笑服務理念，推行微笑傳遞模式，牢固樹立大局意識、服務意識、責任意識和效能意識，實行統一著裝，佩證上崗，積極開展“三亮”“三比”“三評”活動，深入開展“愛我大同、最佳化環境”主題教育活動，進一步增強最佳化發展環境意識，著力轉變機關作風，提高工作效率。
二、實行首問負責：申請人到中心視窗辦理行政審批服務事項時，第一個接受諮詢或受理辦件的工作人員即為首問責任人。所受理事項，屬於首問責任人崗位職責範圍的，只要符合有關法律和政策規定，必須受理並在規定的時限內辦結。對於手續不完備或資料不齊全的，必須一次性書面告知需補正的全部內容，實行一次性告知制度，誰承辦、誰負責，不推諉扯皮，所受理事項，不屬於首問責任人崗位職責範圍的，由首問責任人負責將服務對象指引到具體辦事人員處辦理。
三、推進政務公開：通過中心網站、電子顯示屏、電子觸控螢幕、辦事指南等多種形式，對進駐中心的審批服務事項、審批依據、審批程式、辦理期限、收費依據和標準、需提交的全部材料目錄、申請書示範文本等全面公開，增加辦事透明度，推行陽光政務服務，廣泛接受社會監督。
四、規範項目管理：堅持“應進必進”原則，凡市政府要求進入政務大廳辦理的行政許可（服務）項目，要全部在中心集中公開辦理，實行一個視窗對外，杜絕“多頭辦理，體外循環”現象。按照市委、市政府檔案要求，對行政審批服務事項進行統一管理，建立健全管理制度，規範審批行為，壓縮審批時限，最佳化審批流程，積極推進網上審批和電子監察系統建設，嚴格執行行政審批限時辦結制。根據法律法規，及時清理、調整市級行政許可事項，制定市級行政許可事項目錄並做好督促檢查。督促各部門將行政審批事項進駐市政務大廳集中受理和辦理，真正做到“一個視窗受理、一站式審批、一條龍服務和一個視窗收費”。
五、最佳化審批流程：對市政府公布的行政許可（審批服務）事項，按以下三類分類辦理，再造流程。一般性審核事項即報即辦；不能在視窗直接辦理的事項，按“視窗受理、部門首席代表到視窗直接審批、視窗發件”的程式辦理，要授權到位，限時辦結；比較複雜的，需專家論證（集體討論）或確屬特別重要必須部門領導親自把關的事項，嚴格法定程式，最佳化再造流程，按“視窗受理、限時辦結”的要求辦理。
六、加強信息諮詢：完善簡訊提示平台、叫號機、諮詢服務台等便民服務設施，實施對企業、民眾的全方位服務。開展“滿意在大廳”活動，為民眾和企業提供熱情、周到、高效的服務。進一步簡化辦事程式，減少辦事環節，提高辦事效率，無逾時違諾辦件現象，無信訪投訴事項，實現“三個100%”，即：承諾事項按期辦結率100%，即辦事項現場辦結率100%，服務對象測評滿意率100%。
七、執行標準管理：一是實行服務品牌標準化。打造陽光行政、綠色服務、效率中心品牌，提升行政服務品質。統一形象標識，免費向辦事民眾提供行政服務指南、審批項目辦理程式流程圖及申報項目申請表格。二是實行服務流程標準化。嚴格執行視窗辦件管理辦法，實行首問負責制、重點項目並聯審批制、行政許可逾時默許制和缺席默認制。三是實行格式文本標準化。辦事人員需要填寫的申請表格以及需要提供的各類前置性證件、批件、票據等都按統一格式製成範本，在視窗工作平台公開，方便辦事民眾查閱。四是實行儀容儀表標準化。視窗工作人員統一著裝，亮牌辦公，佩證上崗。設立導辦台，執行好統一受理，做好迎候引導、諮詢解答、陪同辦理、預約登記、便民服務等工作。實行禮貌用語標準化。堅持微笑服務，使用文明語言，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”。
八、提升服務功能：加強對視窗人員思想和工作作風建設，建立健全各項規章制度，加快區縣、鄉鎮便民服務中心的規範化建設，探索建立村級代辦新機制，配合有關部門做好區縣、鄉鎮和街道便民服務中心及村便民服務室建設，加大業務指導力度，努力構建市、縣、鄉、村四級聯動的便民服務網路。
九、嚴格責任追究：設定評議器對視窗服務進行現場評議，開通投訴電話和網上投訴專欄，投訴電話7982003。設專人負責，受理企業和民眾投訴，堅持做到投訴事情件件有著落，事事有回音。對違反一站式辦理、首問負責、一次告知、限時辦結、逾時默認、聯合審批等制度以及審批不規範、服務不熱情、推諉扯皮的單位和個人，將按照有關規定進行嚴肅處理，做到有訴必查、有查必果、有錯必糾。
十、最佳化發展環境：堅持“審批就是服務，權力就是責任”理念，依法行政，熱情服務，做到“受理、諮詢一樣熱情，生人、熟人一樣和氣，幹部、民眾一樣尊重，忙時、閒時一樣耐心，來早、來晚一樣接待”，為企業和人民民眾提供優質、高效的服務。同時加快電子政務建設，提供網上服務，完成CA認證系統和網上請銷假系統建設。
特色:建設項目並聯審批時限減半“原來需要100多個工作日才能辦完手續，現在只需要50-63個工作日即可完成！”大同市政務大廳管理中心從2010年2月1日正式施行《大同市建設項目並聯審批試行辦法》以來，工作效率得到很大的提高，為申請單位提供了方便快捷的辦事服務平台。兩年來，已辦理建設項目262件，極大地縮短了辦事時間，提高了工作效率。大同市是全省第一個實行建設項目並聯審批的城市，也是目前唯一運轉順利的城市。
據介紹，以前報建項目的手續繁瑣，既費時間又費精力，這是由於部門間相互封閉、分割，工作流程阻塞，協同性差等問題導致的。為此，市政府根據多方論證，出台了《大同市建設項目並聯審批試行辦法》，並於去年2月1日啟動建設項目並聯審批系統。按照建設項目審批事項的並聯性和並行審查的可能性，劃分為項目準備、用地、規劃、施工等審批階段，實行階段內的審批事項同時收件、並行審查辦理。並在政務大廳管理中心設立建設項目諮詢、協調視窗，實行統一登記，統一召開協調會，統一現場勘探，統一審查資料，統一受理，統一督促、監察和統一驗票、發證。
直觀地說，有了這個系統，原來需用百餘個工作日才能辦完的建設項目審批手續，現在只需50-63個工作日；原來辦理者需要面對20多個部門，現在只需面對一個綜合服務視窗；辦理者原來需要在上一個部門辦結後跑回政務大廳領取證照並傳遞給下一個部門，現在這一流轉由各部門之間自行完成，不需辦理者來回奔波。
該系統涵蓋了建設項目的所有行政審批環節，過程完整，整體效率高，基本實現了“內並外聯、全程共享”，即不僅實現了各階段內部審批環節的串、並聯，同時，實現了各階段之間審批信息的“全程共享”。
截止2011年10月底共為建設單位協調各種建設項目262項，召開項目協調會65次，現場踏勘和上門服務61次，為項目單位解決困難17次，收取各種行政事業性費用5億多元，按承諾時限辦結率為99%。
問題:“兩集中、兩到位”有待進一步落實
市政務大廳管理中心有關負責人介紹，政務大廳在近年在最佳化軟環境上下了大力氣，但也存在著一些問題，主要有：一、“兩集中、兩到位”落實不到位：2009年大同市在全省率先實行了“兩集中、兩到位”（各單位要把審批事項集中到一個審批科室，審批服務科室集中進入政務審批大廳；人員和事項到位，授權到位），各相關部門都相應成立或加掛了行政審批服務辦公室，但有些部門該集中的沒有集中，該到位的沒有到位，辦公室形同虛設，視窗成了“收發室”、“空架子”，有的甚至收而不發，應該在視窗能辦的事辦不了，反而多了一道手續，個別部門仍然存在“兩頭受理”、“體外循環”的問題。
二、思想認識、人員配置不到位：個別領導認為大廳是擺“花架子”、搞“形象工程”，思想上有牴觸、工作上不主動，不是積極支持項目進廳、真正授權到位，而是尋找理由阻止進廳或“進瘦留肥”，“頭進尾不進”、“明進暗不進”、“人進權不進”。個別部門沒有按照“業務精、素質高、服務優”的要求選派視窗工作人員，而是將業務能力差、綜合素質低、不好管理的人員或借調、借用下屬單位的人員甚至是臨時聘用人員派進大廳，還有些部門視窗工作人員調換頻繁或輪崗，造成視窗工作標準不一難以管理，個別視窗工作人員組織紀律性差，工作作風漂浮、辦事效率低、服務質量差。
