圖書信息
出版社: 中國建築工業出版社; 第1版 (2011年10月1日)
平裝: 110頁
開本: 16
ISBN: 7112134927, 9787112134922
條形碼: 9787112134922
內容簡介
肖淑衡主編的《燃氣大客戶行銷管理(城市燃氣行業崗位培訓教材)》針對我國燃氣行業大客戶行銷與管理相關崗位的工作內容與崗位要求結合燃氣企業的實際工作資料進行編寫。內容包括：優秀大客戶經理的培訓、燃氣大客戶行銷、燃氣大客戶服務與管理、大客戶經理工作制度。本書內容豐富、圖文並茂、易學易懂、可操作性強。
《燃氣大客戶行銷管理(城市燃氣行業崗位培訓教材)》適合國內各地燃氣公司、天然氣管網公司從事客戶服務、大客戶管理與行銷相關工作的人員閱讀，也可供大中專院校燃氣相關專業師生使用。
目錄
第1章 優秀大客戶經理的培訓
1．1 專業素養
1．1．1 豐富的行業知識和經驗
1．1．2 熟練的專業技能
1．1．3 良好的服務禮儀及其表達能力
1．1．4 思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力
1．1．5 財務知識
1．1．6 法律知識
1．1．7 管理技能
1．2 心理素質
1．2．1 積極的心態
1．2．2 應變能力
1．2．3 挫折承受力
1．2．4 自我情緒控制
1．2．5 自我減壓和自我強化
1．3 個人修養
1．3．1 尊重為本
1．3．2 謙虛
1．3．3 寬容
1．3．4 誠信
1．3． 5勇於承擔責任
第2章 燃氣大客戶行銷
2．1 經典行銷案例分享
2．2 燃氣大客戶的拓展與行銷
第3章 燃氣大客戶服務與管理
3．1 建立大客戶的信息檔案，對大客戶進行分類定級管理
3．1．1 大客戶如何分級
3．1．2 大客戶管理的信息檔案建立與管理
3．2 建立定期回訪的機制，了解客戶對燃氣公司的最新要求及需要
3．2．1 客戶回訪的控制程式
3．2．2 關於回訪的表格(參考)
3．2．3 特殊情況的回訪
3．2．4 客戶接待
3．3 幫助客戶對燃氣管道(設備)的故障進行診斷與排除以確保其順利經營
3．4 為客戶提供供氣方案的有效建議，協助客戶辦理新建用氣設施設備報建手續
學習任務：商業用戶供氣方案確定
3．5 為客戶推薦有信譽的燃氣管道施工單位、設備銷售單位供其參考
3．6 有效處理大客戶投訴
3．6．1 投訴處理流程及技巧
3．6．2 投訴處理結束後的工作
3．7 學習拓展
第4章 大客戶經理工作制度
參考文獻
