內容簡介
本書是根據《國家職業標準—呼叫中心客戶服務座席員的要求》編寫的,是信息產業部職業技能培訓與考核的指定用書。
本書系統介 紹了呼叫中心客戶服務座席員需要掌握的語音發聲和語言表達方面的專業知識和技巧,內容涉及座席員的用氣發聲、國語語音及其運用、客戶溝通語言表達技巧和座席員的電話交流等。
本書是考核鑑定前的培訓和自學教材,也是各類呼叫中心運營機構進行座席員培訓的學習材料,還可供從事呼叫中心工作的相關人員參考。
圖書目錄
第一單元:座席員的用氣發聲第一章:座席員的發聲狀態第二章:氣息的把握第三章:吐字歸音第四章:共鳴訓練第五章:用聲與嗓音保護第六章:口部訓練操第二單元:國語語音及其套用第一章:字音準確的基礎—聲母第二章:字音響亮的關鍵—韻母第三章:字音抑揚的核心—聲調第三單元:客戶溝通語言表達技巧第一章:座席員的口語表達能力第二章:語言表達內部技巧第三章:語言表達外部技巧第四單元:座席員的電話交流第一章:座席員電話交流的評判指標第二章:電話交流藝術
