內容介紹
在產品高度同質化的今天，服務已經成為決定競爭成敗的關鍵因素，服務的優劣直接關乎企業的生存和發展。現在，幾乎所有的企業都把提升客戶服務水平作為企業持續發展的頭等大事，如何創建卓越的客戶服務體系是每一個企業都必須認真思索的問題。聯邦快遞是以客戶服務備受讚譽的世界500強企業，這家快遞行業的領袖公司已經連續3年名列《財富》雜誌的“全球十大最受推崇公司”排行榜。在聯邦快遞，客戶服務的理念並沒有停留在口頭上，而是通過精心設計的客戶服務體系將客戶服務理念落實到了每名員工的每項活動之中。現在，聯邦快遞的客戶服務已經成為全球其他企業學習的典範。近幾年，每年都有世界各地的商業人士慕名參觀聯邦快遞公司的營業中心，實地探索這個快遞巨人客戶服務的秘密。本書的作者麥可?巴斯克曾是聯邦快遞公司主管銷售和客戶服務的高級副總裁，也是聯邦快遞客戶服務文化與客戶服務體系的締造者。他通過自己掌握的大量第一手資料，深入剖析了聯邦快遞的客戶服務文化和客戶服務體系，並從中總結出了可以在任何一個組織中得以套用的客戶服務原則。更為可貴的是，作者不僅提供了廣泛適用的客戶服務理論，而且通過大量詳實的案例給出了把理論變為現實的途徑。作品目錄
第一部分 理論第1章 美國，你擁有了一家新航空公司――聯邦快遞公司
第2章 系統驅動人
第3章 願景
第4章 言行中的價值觀
第5章 目標
第6章 相關性
……
第二部分 套用
……
第三部分 結果
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附錄A 聯邦快遞取送站理想之願景
附錄B UPS公司始人所表述的公司原則
