指導思想、目標任務與基本要求
（一）指導思想。以黨的十八屆三中全會精神為指導，以建設“職能科學、結構最佳化、廉潔高效、人民滿意”的服務型政府為目標，進一步轉變政府職能，改善行政權力運行方式，強化權力監督制約，規範政府行政行為，全面最佳化政務服務環境。
（二）目標任務。堅持“規範透明、集約高效、簡易便捷、真誠回應”的服務理念，爭取在“十三五”期間全面建成以市政務服務中心和公共資源交易中心為龍頭；以五個市級政務服務分中心與各鎮、開發區便民服務中心為主體；以率先建成華陽鎮、開發區、寶華鎮、下蜀鎮、後白鎮、天王鎮等六個大型拆遷居民集中安置小區的便民服務中心為示範；以村級代辦服務點為延伸的政務服務體系，形成覆蓋全市、上下聯動、功能完備、運行高效的三級便民服務網路。
（三） 基本要求。
—— 依法行政。在法定職權範圍內，依照《中華人民共和國行政許可法》和相關法律、法規和規章的規定辦理行政審批、公共服務、公共資源交易等事項。
—— 公開透明。通過辦事指南、公告公示、入口網站等途徑，公開服務事項、辦事程式、申報材料、收費標準、承諾期限等。對行政審批和公共服務事項、依據、條件、數量、程式、收費、期限，以及需要提交的全部材料目錄與申請書示範文本等全面公示，方便公眾查閱、接受社會監督。
—— 便民高效。以方便民眾辦事為目的，簡化辦事程式和環節，科學設定服務事項和流程，提供便捷、高效的服務。實行首問負責、一次性告知、一表式登記、一次性收費、限時辦結、服務承諾等制度，提高辦結率。採取超前服務、預約服務、上門服務、自助服務、協辦或代辦服務，以及並聯審批、聯合辦理、網上審批等方式，提高服務效率。
—— 規範運行。將具有行政審批職能部門面向公民、法人和其他組織實施的行政許可、非行政許可審批事項，以及與人民民眾生產生活密切相關的公共服務事項納入政務服務中心和便民服務中心，提供集約化服務。
主要措施
堅持把方便基層民眾辦事作為出發點和落腳點，堅持兩步走、兩手抓的原則，在不斷加強市政務服務中心建設的基礎上，進一步加強市、鎮、村三級政務服務與便民服務網路建設和管理，建立管理、監督、評價和責任追究機制，確保服務中心工作運轉有序、管理規範、公開透明、高效廉潔，切實提升服務效能，最佳化發展環境。
（一）進一步完善政務服務中心與公共資源交易中心建設。秉持“鞏固、完善、創新、提高”的工作思路，努力提升隊伍素質、加強內部管理、最佳化服務載體、創新服務舉措、規範交易行為，整體推進服務工作再上新台階。
1. 強化政務服務職能作用。一是根據中央、省行政審批制度改革精神，以行政許可職能歸併為重點，按照鎮江市統一事項名稱、統一辦理流程、統一辦事指南的要求，對各類行政審批（許可）事項和流程進行集中清理，向社會公開進駐中心事項，方便民眾辦事，接受社會各界監督；二是進一步最佳化審批流程，壓縮內部流轉時間,凡是不涉及有前置條件的、不涉及多個單位、部門、不需要現場查驗的審批事項即來即辦，進一步提高視窗的當場辦結率。三是建立政務服務標準化體系，從服務內容、方式、目標、監督管理等各個環節對視窗服務行為予以規範，逐步形成標準化優質政務服務體系，提高服務質量和管理水平。
2. 加強政務服務系統整合。充分利用現代信息技術，實現實體大廳與虛擬大廳的融合，創建高效、便捷、智慧型、透明的政務服務平台。完善政務服務中心網上審批平台系統，實現信息互聯互通，並與行政權力網上運行系統有機融合。建立健全行政審批、公共服務、公共資源交易、12345政府服務熱線網上運行機制，強化網上諮詢、網上投訴、表單下載、網上預約等服務內容，推進行政審批和公共服務事項向電子政務平台集中，外網受理、區域網路辦理、外網反饋、全程監督，實現網上政務服務中心為企事業單位和公眾提供“無接觸式”管理與服務。
（二）設立五個政務服務分中心。分中心是指市政府明確納入公共服務體系，因涉密、場地限制等特殊情況暫不進入市政務服務中心設定服務視窗的部門。我市設立衛生、民政、人社、公安交巡警與房地產交易五個分中心。
1. 分中心職責
（1）服務內容：
——衛生（職工醫保）服務中心：醫療保險服務事項；在職轉退休辦理；個人信息修改；異地安置證辦理；母嬰保健專項技術和計畫生育服務（節育技術服務）執業許可、校驗；新型農村合作醫療保險制卡、補卡；意外傷害保險發放等。
——民政服務中心：社會組織；優撫工作；安置工作；雙擁工作；城鄉低保；五保供養；殘疾救助；區劃地名；老齡事業；社會事務等。
——人社服務中心：社會保險；就業服務；培訓和鑑定；職稱辦理；畢業生報到；事業單位與公務員管理等。
——公安交巡警服務中心：涉及機動車、非機動車及其駕駛員的各項行政許可、行政處罰、行政確認等。
——房地產交易服務中心：商品房預（銷）售許可；房屋所有權登記；房地產交易服務事項等。
（2）制訂視窗管理制度，並組織實施。
（3）監督管理視窗依法行政和規範服務。
（4）受理服務對象的投訴、意見和建議。
（5）對視窗定期進行考核。
（6）接受市政務服務中心的指導、監督、協調和檢查，定期報送運行情況。
2. 分中心的工作目標
（1）職能到位。按照“三集中”、“三到位”的要求，部門相關行政審批和服務事項進駐到分中心運行。
（2）責任清晰。分中心的行政管理、業務運作、後勤技術保障等要分工明確，責任到人，建立和完善相應的規章制度和管理辦法。
（3）運作高效。分中心在實施行政審批及相關服務時，要最佳化流程，簡化環節，提高效率。
（4）服務規範。分中心要按照“便民、高效、廉潔、規範”的服務宗旨，制訂工作標準、業務標準、管理標準和服務標準，形成政務服務標準化體系，提高服務質量和服務效率。
（5）設施完備。主管部門應當為分中心正常辦公提供必要的人員、場所和技術保障。分中心應設定綜合諮詢、辦事、收費和投訴等主要功能視窗，組成完整的服務平台，滿足正常運作的需要。
3. 分中心的人員設定
分中心的建設和管理由所屬行政部門負責，並指定專人負責分中心的日常管理。視窗工作人員應由素質高、業務精、服務意識強的人員擔任。
4. 分中心的管理模式
各分中心的管理應做到“五統一”：
（1）統一名稱標識。各相關部門設立的政務服務分中心，統一懸掛“句容市政務服務XX分中心”牌子。
（2）統一政務公開。按照信息公開的要求，對所有辦理事項進行“七公開”，即公開設立依據、申報條件、申報材料、辦理流程、辦理期限、辦結方式、收費標準。
（3）統一情況匯總。藉助電子政務建設，各分中心運行情況納入句容市行政審批及電子監察系統，及時反映業務運作情況和辦件數據。
（4）統一服務規範。分中心視窗的服務語言、服務態度、服務儀表、服務設施等要根據自身行業特點和市政務服務中心的相關要求進行統一和規範。
（5）統一考核監督。分中心的考核由所屬行政主管部門按照目標管理組織實施,納入全市電子監察系統，分中心每月的運行情況報市政務服務中心。
（三）推動11個重點部門“即辦件”和涉及“產業類”項目行政審批職能向單一科室集中。針對目前行政審批程式依然較為複雜、行政審批部門較多，嚴重製約審批效率的現狀，全力推動發改、財政、國稅、地稅、水利農機、國土、住建、規劃、交通、農委、商務等11個重點部門行政審批職能調整。
1. 理清並全面公示部門權力清單。各有關部門要認真配合市編辦、法制辦，依法梳理審核行政職權，繼續清理、調整行政審批事項，並按照統一的標準，逐項列出行政審批（許可）項目名稱、設定依據、法定時限，強化過程監控，建立行政審批事項動態管理制度。同時，進一步梳理收費事項，規範收費行為。所有權力清單經市編辦、法制辦審核後全面向社會公布，接受社會監督。
2. 對部門“即辦件”和“承諾件”實行分類管理。第一，對各部門辦事程式簡單，可當場或當天辦結的“即辦件”應儘可能向市政務服務中心集中；第二，對於確實需要集中審核或現場踏勘的“承諾件”，要將辦理流程、所需材料和承諾辦結時限等進行匯總，向社會公開。第三，對於在部門內部確需多環節審批或踏勘的項目，應由承辦部門組織內部流轉審批，對外只能歸併為一個環節。
3. 凡涉及“產業類”項目的行政審批事項必須向單一科室集中。各有關部門在對“涉及產業類”行政審批（許可）事項逐一梳理後，應在現有編制數、內設機構數、中層領導數不增加的前提下，將分管領導、職能科室、辦事人員以及相關辦理事項、辦事流程、辦理時限最大限度地進行有機整合，並對行政審批職能集中的科室予以充分授權，做到一名領導分管，一個科室具體負責，一個視窗對外受理，一個科室扎口收費，杜絕多頭受理、多頭收費、多頭管理的現象。
（四）逐步建立鎮級便民服務中心。2014年，重點在華陽鎮、開發區、寶華鎮、下蜀鎮、後白鎮、天王鎮等六個鎮（開發區）的大型拆遷居民集中安置點建立便民服務中心（條件許可的可與鎮級中心合署）。在計畫生育、民政優撫、勞動保障、水電煤氣繳納等方面提供就近、便捷、完善、規範的便民服務，積累經驗後，2015年在全市各鎮、街道、管委會全面推廣便民服務網路。便民服務中心在各鎮人民政府、街道、管委會的領導下開展工作，同時接受市政務服務中心的業務指導。
1. 落實建設標準。便民服務中心統一冠名為“XX鎮（區、街道）便民服務中心”，並按照“十個有”標準建設，即“有場所、有牌子、有制度、有台帳、有公開服務電話、有電腦、有公示欄、有工作隊伍、有辦事須知、有便民服務卡”。
2 . 配好工作人員。便民服務中心主任，原則上由各鎮、管委會分管領導兼任，每箇中心至少配備一支工作隊伍，人員一般由當地業務骨幹兼任，有條件的地方，可聘請專職人員，並確定1-2名重大項目審批代辦員。工作人員應具備較強的事業心和責任感，熟悉相關的政策法規和當地基本情況。
3 . 健全服務內容。圍繞與民眾生產生活關係密切的事項，因地制宜地設定服務事項。①即辦類：能當即辦理的事項，如查詢各類政策信息，辦理獨生子女父母光榮證、生育服務證、養老補貼認證等。②代辦類：只要備齊所需資料即可代為辦理的事項，如家電下鄉補貼、城鄉居民養老保險、計生流動證、補辦醫保卡、老年優待證等。③咨辦類：辦事程式較複雜，主要涉及市級部門的事項，如辦理殘疾證、身份證、戶籍遷移登記等。各地要因地制宜、量力而行，根據本部門能力和民眾的需求，在實踐中不斷豐富和拓展服務內容。
4 . 加強管理培訓。要加強思想素質和政策業務的培訓，使工作人員熟悉本職業務和工作流程，做到辦事有效、指點正確。同時，便民服務中心各項工作制度以及辦事流程圖應上牆公開，並設立專門的公示欄，公開代辦員姓名、職務、聯繫電話、當前去向等信息，方便民眾辦事，接受民眾監督。
5 . 落實服務承諾。要在本區域內廣泛宣傳，切實提高所在區域民眾對實行便民服務制度的知曉率。在便民服務中，要做到態度熱情，誠懇待人。按照輕重緩急，能辦的立即辦；一時辦不了的，承諾時間辦；對事項複雜的，想方設法協調辦；確實不能辦理的，向民眾說明原因，取得民眾的理解。
6 . 規範工作流程。便民服務中心要明確代辦服務事項的辦理條件、時限要求及代辦流程。根據申辦事項的不同類別，嚴格按辦事流程開展代辦服務，主要由申請、受理、辦理、回復四個環節組成。
（五）設立村級便民服務代辦點。依託民政、人社部門的村級協理員在各行政村設立村級便民服務代辦點，主要負責統一受理、代辦該服務區域內服務對象的申請；加強與鎮便民服務中心的聯繫、轉報、催辦；配合鎮便民服務中心做好審批項目的現場踏勘；一般性政策、法律、法規的諮詢解答等工作。
要求
（一）統一思想，提高認識。建立健全我市政務服務與便民服務網路，是貫徹以人為本、執政為民理念的必然要求，是創新社會管理、促進農村社會和諧穩定的有效載體，是踐行黨的民眾路線教育實踐活動的重要舉措，各鎮人民政府、街道、管委會，市各有關部門要充分認識這項工作的重要意義，切實增強責任感和緊迫感，將各項工作落實到位。
（二）加強領導，明確責任。市政務服務中心要將各分中心與鎮（區、街道）便民服務中心作為中心的有機組成部分，對其進行指導、監督、協調和檢查。各職能部門要相互配合，明確分工，強化責任，共同搞好這項工作。各鎮人民政府、街道、管委會，市各有關部門要將政務服務與便民服務網路建設作為一項重要任務來抓，黨政“一把手”要親自抓，黨政分管領導要負責抓，黨政班子成員要協同抓，明確建設任務，層層落實責任，確保此項工作順利進行。
（三）強化督查，狠抓落實。紀檢監察部門要強化監督檢查，嚴格責任追究，將政務服務與便民服務網路建設與黨風廉政建設責任制考核掛鈎。同時，建設情況和辦事運行情況，將作為本年度績效考核和年終評先評優的重要依據。
（四）加強宣傳，培育典型。要加大宣傳力度，提高廣大民眾對便民服務中心的認知度。同時，鼓勵各地在實踐中探索完善，注意發現和總結好的經驗、好的做法，努力創建一批“運作規範、成效明顯、民眾滿意”的先進典型，政府將通過以獎代補的方式，對運行較好的示範單位予以表彰。
