候車區
北京西站"036"愛心候車室母嬰候車區、重點旅客候車區
服務設施
輪椅、擔架、嬰兒床等
起源
“036”最早起源於北京北站，20世紀70年代起，胸牌號是“036”的客運服務員李淑珍在北京北站熱情幫助南來北往的旅客，大家不知道她的名字，只記住了“036”這個號碼。後來，李淑珍退休了，但“036”卻在延續發展，從個人到一個個小集體進而擴展到一個大群體，1999年北京西站“036”候車室由此命名、應運而生。
胡宗英、李淑珍重點服務法
1、“一條龍”服務法。
北京西站"036"愛心候車室在進站口一樓大廳扶梯處專門設立了接待引導困難旅客的崗位，發現重點旅客及時主動上前攙扶並送交二樓大廳崗；二樓大廳崗位工作人員，發現重點旅客主動上前，將其引導至"036"候車室；“036”候車室服務台工作人員主動詢問旅客的困難和要求，根據旅客要求，認真填寫重點或預約服務卡。工作人員根據旅客需求將重點旅客平安送上列車，實現困難旅客需求和服務的零距離接觸。
2、重點旅客登記服務法。
重點旅客登記服務法是他們在實踐中創造的為困難旅客全過程服務程式。把困難旅客安頓好後，由服務員填寫重點服務卡，內容包括旅客姓名、乘坐車次、到站、候車位置、困難及服務需求、地址或電話等內容。根據這張重點服務卡，對無人陪伴的老年旅客或孕婦及帶小孩的困難旅客安排人員送進站；對肢體殘疾和重病旅客安排擔架或輪椅送進站；對於其他不需要直接送進站的困難旅客安排他們優先剪票進站。
3、特殊需要預約服務法。
北京西站開通運營後，有很多旅客不知道到哪裡候車進站，經常有人提前來諮詢。由此他們想到，開闢困難旅客的預約登記服務項目，就可以使困難旅客直接來到“036”候車室，最大限度地減少旅客的不便。自2000年1月開始，我們推出了“036”候車室預約服務登記卡，不是當日乘車的旅客，其家人可以提前預約，登記旅客姓名、乘車日期、所乘車次、困難及服務需求，當前來候車時，服務員已按預約登記卡的要求做好了一切特殊服務的準備。
4、雙語式服務法。
在眾多的旅客中，為聾啞旅客和外國旅客服務最大的難點在於語言不通，無法交流，旅客著急，服務員更著急。針對這種類型旅客服務需求，強化服務員的啞語和英語培訓，實行了雙語式服務法。經過一段時間的努力，保證 “036”候車室44名職工中每班有2名人員可以用英語同外賓會話，解答外籍旅客問詢，有1人可以用啞語同聾啞人交流，使聾啞旅客和外國旅客在候車室無語言交流障礙。
5、網路式暢通服務法。
在為困難旅客服務中，有些困難旅客的其他乘車需求，如改簽、調換車次、行包託運等超出了候車室的服務範圍，崗位職責也不允許離開崗位去幫助解決諸如此類的困難，使“有困難找036”的承諾大打折扣。為了使問題得到有效地解決，車站在二樓大廳設立了值班站長接待處，協調客運、售票、行裝、公安各部門，對困難旅客實行網路式暢通服務。
6、“一齊”、“兩增”、“三幫”的新舉措
（1）確保“一齊”
即：開齊所有驗票驗證口，減少旅客排隊時間，實現旅客快速驗票驗證進站候車。
（2）實現“兩增”
增加服務硬體：一是增加輪椅、擔架等服務設施，滿足特殊重點旅客需要。二是增加現場引導揭示，為旅客提供進出站便利。增加志願者：在驗票驗證區、候車區、出站口增加志願者，為旅客提供諮詢、求助等服務。
（3）做到“三幫”
幫接送站：一是幫助老幼病殘孕等重點旅客進站乘車；二是根據接站人員提供的信息，為重點旅客提供送舉牌接站，在手舉牌上註明到站人的車次、姓名，志願者在列車車廂門口進行進站服務，送旅客到出站口，全過程接送。
幫聯繫：利用站內通訊設備，幫助旅客找人，幫助有需求的旅客聯繫小紅帽行李搬運服務隊。
幫退改簽：旅客遇到車票問題時，幫助聯繫售票部門，及時處理旅客車票退改簽等問題。
