2009-03-09 北京市旅遊局綜合與安全處
第一章 總 則
第一條 概述
本規範以全面貫徹落實科學發展觀，落實北京旅遊產業發展大會精神，促進A級旅遊景區遊客服務中心的規範化建設，提高景區的服務水平，營造一流的旅遊環境， 促進北京市旅遊景區健康、持續和穩定發展為基本方針，為A級旅遊景區遊客服務中心建設和管理工作的基本依據。非A級旅遊景區可參照執行。
第二條 規範性引用檔案
下列檔案中的條款通過本規範的引用而成為本規範的條款：
GB/T 15971-1995導遊服務質量
GB/T 17775-2003旅遊區（點）質量等級的劃分與評定
《方便殘疾人使用 的城市道路和建築物設計規範》
第三條 術語和定義
遊客服務中心：A級旅遊景區設立的為遊客提供遊覽信息諮詢、遊程安排、講解、教育、休息、電信、投訴接待等旅遊設施和服務功能的專門場所。
第二章建 築
第四條 選址與引導標識
建築選址不破壞景觀；遊客服務中心位置合理，能夠從主入口便捷到達，與主入口間有一定的緩衝；引導標識醒目、齊全、設定科學，能夠引導遊客方便到達。
第五條 建築與景觀協調
主體建築風格有特色，效果突出，符合景區主題；建築外觀（造型、色調、材料等）與景觀相協調；建築體量適度；建築物周邊形成相應緩衝區, 景觀與環境美化措施多樣，環境氛圍優良。
第六條 建築規模
房屋專用，4A級（含）以上景區遊客服務中心面積應達到100㎡以上；1A至3A級景區遊客服務中心面積應達到50㎡以上。
第三章 功 能
第七條 功能設定
設定功能包括：景區介紹、旅遊諮詢、遊程信息、導遊、休息、通訊、郵電、便民服務、景區形象展示、投訴處理和安全提示等功能；有條件的提供醫療救護服務；各功能區進行合理劃分，做到互不影響。遊客服務中心內設服務項目公示牌。
第四章 設施配備
第八條 諮詢設施
配備諮詢台和諮詢人員，提供景區全景導覽圖、遊程線路圖等；提供本旅遊景區導覽宣傳資料；明示景區活動節目預告；提供景區周邊交通圖和遊覽圖。
設定電腦觸控螢幕和影視設備，介紹景區資源、遊覽線路、遊覽活動、天氣預報；提供上網服務，有條件的應建立網上虛擬景區遊覽系統。
第九條 導遊設施
根據遊客需求，提供人工導遊（講解）服務；導遊人員數量適當，能夠滿足景區日常需求。1A至3A級旅遊景區要求採用中英雙語種導遊，4A級（含）以上文物 類景區要求提供國語和2種以上外語的導遊服務；4A級（含）以上景區應配備高級導遊員或講解員。導遊人員信息應公示，用中英兩種文字說明，要求照片和文字信息齊全、準確，展示牌美觀、醒目。
根據遊客需求，提供自助語音導遊器服務，使用外語語種能滿足遊客需求。
根據團隊遊客需求，提供無線無噪音講解器服務。
第十條 休息設施
設定專用的遊客休息區，面積要適當，能夠滿足高峰期遊人的需要；座椅數量能夠滿足遊客需要，擺放合理，進出方便；注重休息氛圍的營造，與周邊功能區要有緩衝或隔離，要求安靜、視野開闊；室內要有適當盆景、盆花或其他裝 飾品擺放；提供免費飲水服務；設定休閒茶飲服務台，有專人服務；提供茶飲或咖啡服務，價格要公示。
第十一條 景區形象宣傳設施
設定景區導遊圖示、宣傳展板；提供正式出版印刷的導遊圖、明信片、畫冊、音像製品、研究論著、科普讀物等；有條件可設定景區沙盤、多媒體放映廳、展示廳。
第十二條 特殊人群服務設施
入口、台階處應設定無障礙通道，設定標準應符合《北京市方便殘疾人使用的城市道路和建築物設計規範》的要求；提供輪椅、嬰兒車、拐杖等輔助器械。
第十三條 便民措施
提供雨傘租借、手機、攝（照）像機免費充電、小件物品暫存、失物招領服務；提供電池、手機充值等旅遊必需品售賣服務，收費合理；提供郵政明信片及郵政投遞、紀念幣、和紀念戳服務；遊客服務中心內設立公用電話，具備國際、國內直撥功能，移動信號全覆蓋，信號清晰；有條件的，提供醫療救護服務，設立醫務室， 配專職醫護人員，備日常藥品、氧氣袋、急救箱和急救擔架。
第五章 服 務
第十四條 接待禮儀
員工著統一服飾，佩戴工牌；微笑待客，使用文明用語。
第十五條 諮詢服務
主動詢問遊客需求，及時解答遊客提問，準確介紹景區遊覽內容，為遊客的遊覽活動提供參考意見。
第十六條導遊服務
導遊人員全部持證上崗，國語達標率100％，均應具備大專以上文化程度，其中本科以上不少於30％。導遊詞科學、準確、有文采，導遊講解清晰、生動、吸引人；針對不同遊客的需求，實施個性化服務。
第十七條 遊客意見調查
定期進行遊客意見調查，徵詢遊客意見。
第十八條 遊客投訴及意見處理
投訴處理制度健全，設專人接待受理遊客投訴；認真聽取遊客訴求，耐心做好解釋安撫工作，及時向投訴著反饋處理意見。
第十九條 旅遊安全宣傳
通過影視設備或廣播向遊客宣傳安全遊覽須知，在旅遊高峰期和特殊時段及時發布安全預警信息，遇到突發事件時，及時指示引導遊客脫離危險。
第六章 環保節能與環境衛生
第二十條 環保節能
設立廢舊電池回收箱，提供垃圾回收袋。
第二十一條 環境衛生
遊客服務中心室內外地面無污水、污物，建築物及各種設施設備：無污垢、無剝落；氣味：清新，無異味；設定禁菸標識。
第七章附 則
第二十二條 本規範自2009年3月1日起試行。
第二十三條 北京市旅遊局負責對本規範進行解釋。
