工作生活
包文霞摸索創造最佳服務效果的工作方法，在實踐中總結出了“五心服務法”。包文霞視顧客為親友，將心比心，細心觀察，仔細詢問，揣摩顧客的興趣愛好、經濟狀況、家庭裝潢，盡力為顧客當好參謀，千方百計滿足顧客的各種要求。一位打扮入時的溫州女顧客要買一塊廉價表，包文霞奇怪地探詢，發現女顧客並非存心要撿廉價的買，只是以前吃過虧，擔心進口表的質量。
包文霞推薦了幾種進口表，做出質量保證的承諾，令女顧客放心而去。鹽城中醫院一位副院長來常州開會，臨歸前在中聯商場看中一隻鬧鐘，偏偏掏空了口袋還差幾角錢，只得戀戀不捨地遞還鬧鐘。包文霞主動墊付了餘款，令顧客喜出望外。這位副院長回家後，第一件事就是向中聯商場寄出一封熱情洋溢的感謝信。參加工作以來，她為顧客裝接錶帶31600餘次，修錶帶2400餘根；累計加班700餘個工作日；獲表揚留言等16000餘次。包文霞認為做生意要以做人為先，營業員應該誠實守信，絕不以假冒偽劣商品欺瞞顧客，還應自覺維護消費者利益。有一次，兩個農村顧客選購了兩隻單價260元的東方雙日曆自動鍍金男表，還想買一隻單價240元的東方鑽面雙日曆自動鍍金女表，包文霞卻向他們推薦單價230元的東方水晶面雙日曆自動鍍金女表。
她誠懇地說：“那種240元的不稀奇，鑽面時間長了會掉落，這種230元的是耐磨水晶面的，比較實惠。”顧客聽從了她的建議。第二天，其中一位顧客又回來了，要求將兩隻男表換成一種180元的西鐵城雙日曆自動式的，包文霞毫無怨言，幫顧客仔細挑了又挑，重開發票，退還兩隻表的差價160元。
個人生活
包文霞在個人生活方面缺乏耐心，從來不能安下心來為自己或家人織一件毛衣，但盡職盡責的信念卻使她一站櫃就顯得格外耐心。有這么一位男顧客，長相古怪，脾氣更奇特，想買一隻49元的鑽石牌細馬機械鬧鐘，不僅要求外形無瑕疵，還要時差不超過一分鐘。包文霞向他反覆解釋，這種鍾說明書中明確規定允許誤差5分鐘，可這位男顧客不依不饒，悶著頭一氣選了一堆，足有半個多小時，終於買下了一隻。櫃組裡的同事悄悄地向包文霞豎起大拇指：這人來過多次了，我們都接待過，這次總算買成了，還是你有耐心!
敬業愛崗
包文霞以多出別人幾倍的汗水浸潤自己敬業愛崗的誓言。1986年8月，商場領導提拔她做第一任鐘錶櫃櫃長。重任在肩，包文霞不分白晝黑夜，全身心地撲在了櫃組工作上。她主動承擔繁細事務，從進貨盤貨、商品出樣、布置櫥窗、記賬核賬到清潔衛生工作，事事處處閃現著她忙碌的身影。多少次，已打烊關門的商場還迴蕩著她那算珠的聲聲脆響；月光清冷，照著她匆匆夜歸的孤影。正值青春花季，包文霞卻無暇也無心裝扮自己，更別提談情說愛了。
個人成就
1991年7月，包文霞加入中國共產黨，她以黨員的標準更加嚴格地要求自己。1992年，包文霞考進市業餘大學，進修市場行銷專業。包文霞影響和帶動了越來越多的人。在中聯商場，學習包文霞、推廣“五心服務法”成為公司提高整體服務素質的強大動力源，出現了一批包文霞式的營業員、服務員。1993年中聯商場被團中央、商業部命名為“全國文明經營示範單位”；1994年2月，常州中聯貿易公司受到全國總工會、國內貿易部、《中國商報》、共青團中央的聯名嘉獎，獲“沃土獎”，並再獲“全國文明經營示範單位”稱號。1996年底，中聯商場特別開闢了“包文霞熱線”。
