前廳服務與管理[華中科技大學出版社2010年版圖書]

《前廳服務與管理》是2010年7月1日華中科技大學出版社出版的圖書，作者是黃愛時。

內容簡介

《前廳服務與管理》根據對學生需求和職業需求的調查，設定了預訂服務、總台接待服務、禮賓服務、客戶關係維護、電話總機服務、商務中心服務、商務樓層服務7個項目共31項任務。通過學習完成31項任務，學生不僅能夠學習酒店服務文化，而且能夠根據客人的需求，提供相應的前廳服務，從而滿足客人需求。

編輯推薦

《前廳服務與管理》適合作為中等職業學校和高等職業學校的教學用書，也可作為服務行業的培訓教材、自學用書和參考書。

目錄

項目一 預訂服務

任務1 認識預訂服務

任務2 受理預訂

任務3 控制預訂

任務4 超額預訂

項目二 總台接待服務

任務1 認識接待服務

任務2 推銷客房

任務3 散客和團隊客人人住登記服務

任務4 換房、續住、延遲退房服務

任務5 問詢服務

任務6 留言服務

任務7 建立賬戶

任務8 離店結賬

任務9 外幣兌換服務和保險箱服務

項目三 禮賓服務

任務1 門童的迎送服務

任務2 酒店代表服務

任務3 行李服務

任務4 “金鑰匙”服務

任務5 委託代辦服務

任務6 郵件服務

項目四 客戶關係維護

任務1 VIP接待服務

任務2 處理客人投訴

任務3 控制服務質量

項目五 電話總機服務

任務1 轉接電話

任務2 電話留言及服務

任務3 店內傳呼服務

項目六 商務中心服務

任務1 辦公服務

任務2 會議室出租服務

任務3 提供翻譯及秘書服務

任務4 票務服務

項目七 商務樓層服務

任務1 認識商務樓層

任務2 商務樓層服務

前台英文辭彙

主要參考文獻