建設內容
全國12315網際網路平台全國12315消費者投訴舉報門戶、全國12315業務處理平台。
工作流程
接收消費者訴求、分流消費者訴求、處理消費者訴求、反饋消費者訴求處理結果、督辦消費者訴求處理工作。各級工商部門可以實時掌握本轄區接收消費者投訴、舉報情況和下級工商部門處理消費者訴求的情況。對具體承辦單位未按時處理或未按時反饋處理結果的，各地工商部門12315工作機構要立即進行督辦，限期處理；對重大、疑難的投訴、舉報，12315工作機構要進行跟蹤督辦，及時掌握處理進展情況。12315網際網路平台將完善線上投訴和處置功能，消費者、經營者等多方參與，提高消費糾紛解決效率。12315平台將向新領域延伸，在消費集中場所全面落實消費環節經營者首問和賠償先付制度，推動消費維權關口前移。
平台作用
一是有利於消費者訴求的暢通。全國各地消費者可以通過網際網路或移動互聯等方式註冊用戶後登錄平台。平台將以數字地圖方式展示全國各地具有處理消費者訴求管轄權的基層工商和市場監管部門名錄，對應各自投訴、舉報視窗連結，使消費者能夠便捷地找到有管轄權的工商和市場監管部門進行投訴舉報，可以上傳文字、圖片、視頻等證據材料。這樣比起12315專用電話平台更加便捷地消費維權。
二是有利於工商行政執法力量的整合。從工商總局到基層工商和市場監管所均作為工作用戶登錄平台並依法各司其職;不同地域的工商和市場監管部門依託平台交換信息和開展執法協作;有管轄權的工商和市場監管部門依照《工商行政管理部門處理消費者投訴辦法》和《工商行政管理機關行政處罰程式規定》處理消費者投訴、舉報。
三是有利於依據“大數據”進行“靶向”市場監管。依託平台對全國12315數據進行專業化處理，可以及時、準確地掌握消費熱點的變化，以及商品、服務質量狀況和市場秩序情況，依法查處銷售假冒偽劣和不合格商品違法行為，同時通過深度分析消費者訴求與國家經濟、產業政策之間的關係，為消費者提高自我保護意識提供警示提示，為經營者自覺履行消費維權義務提供指引，為政府制定消費政策提供建議和參考。
四是有利於消費維權的社會共治。各級消協組織、大型企業集團、電商平台的售後服務部門，以及其他國家消費維權機構、國際組織可以按照平台的授權，以不同類型用戶身份登錄，分享消費維權執法信息，開展線上消費糾紛調解(ODR)，履行企業首問責任。平台還將與國家企業信用信息公示系統深度融合，把舉報查處情況和市場主體信用公示平台直接關聯，依法公布，引導社會誠信建設，形成促進企業重視保護消費者權益的倒逼機制。
平台特點
一是登錄方式更多樣。結合網際網路發展趨勢，平台二期增加了多種訪問登錄方式。
二是糾紛解決更快捷。平台二期開發了消費糾紛線上解決功能，鼓勵經營者成為平台線上消費糾紛解決企業，做出更優的承諾。消費者可直接向開通此功能的企業投訴，也可向工商和市場監管部門投訴。對於通過平台接收的投訴，線上消費糾紛解決企業應當在10個工作日內與消費者積極協商和解。雙方和解不成的，消費者還可以選擇繼續向工商和市場監管部門投訴。目前，阿里巴巴、紅星美凱龍、王府井百貨、寶潔、京東等線上消費糾紛解決企業已經上線運行。
三是電子地圖更方便。平台二期為了方便消費者，開發了電子地圖功能。消費者在不知道企業註冊名稱的情況下，可以通過在電子地圖上點擊選擇的方式，由系統自動確定企業，匹配管轄機關，更加方便消費者精準投訴。
四是智慧型輔助更人性。平台二期為消費者端增加了處理單位智慧型推薦、智慧型諮詢服務等功能，當消費者不知如何選擇有管轄權的處理單位時，平台會根據歷史大數據智慧型推薦;當消費者想諮詢有關消費維權問題時，平台會進行智慧型解答，這些功能的上線將進一步提升消費者的用戶體驗。
五是處理訴求更高效。平台二期最佳化了各級工商和市場監管部門用戶端功能，增加了工商端分流單位推薦、敏感詞過濾、重複投訴識別等功能，完善了投訴處理情況實時監測和督辦等功能，提升了基層工商和市場監管部門處理消費者訴求的效率。
六是數據分析更精準。平台二期的大數據分析套用功能，使各級工商和市場監管部門可以對平台數據進行專業處理，實時監測本轄區內消費者訴求信息，動態分析消費者訴求熱點，及時掌握當前市場秩序情況，有針對性地加強事中事後監管及消費提示警示，同時還可以分析消費者訴求與經濟、產業政策之間的關係，為政府巨觀政策提供建議和參考。
