基本介紹
內容簡介
《做最好的銀行大堂經理》由廣東經濟出版社出版。
作者簡介
王訪華，男，經濟學碩士，高級會計師，註冊會計師，中南財經大學畢業。現任職於廣州銀行深圳分行；長期從事企業財務會計管理工作，熟悉企業會計準則、成本核算、計畫考核、財務預決算等，在《會計師》、《財會月刊》等期刊上發表“城市商業銀行實施新會計準則的影響、難點和對策”、“民生銀行2007年年度報告解讀”等文章十餘篇。
圖書目錄
導 讀 怎樣才算最好
第一部分 勝任本職工作
情景導入 做好本職，紮實基礎
第一節 大堂經理崗位認知
一、角色定位
二、崗位職責
三、職業道德
第二節 做好基礎工作
一、每日工作內容
【實戰範本 1—01】××銀行大堂經理每日工作
【實戰範本 1—02】大堂經理工作指引（日）
【實戰範本 1—03】營業網點早會流程
【實戰範本 1—04】營業網點早會記錄表
【實戰範本 1—05】營業網點巡檢操作指南
【實戰範本 1—06】營業環境巡視表（一）
【實戰範本 1—07】營業環境巡檢表（二）
【實戰範本 1—08】營業人員工作表現巡視表
【實戰範本 1—09】營業前檢查表
【實戰範本 1—10】××銀行大堂經理工作日誌
【實戰範本 1—11】××銀行大堂經理工作日誌
二、大堂經理每周工作
三、大堂經理每月工作
四、大堂經理每季工作
五、大堂經理年度工作
【實戰範本 1—12】銀行大堂經理年度工作總結
【實戰範本 1—13】銀行大堂經理年度工作總結
第二部分 具備過硬素質
情景導入 過硬素質，成就最好
第一節 禮儀百分百得體
一、儀容儀表禮儀
二、形體禮儀
三、表情神態禮儀
四、接待禮儀
五、電話禮儀
六、會議禮儀
七、社交禮儀
八、服務用語禮儀
【實戰範本 2—01】××銀行大堂經理禮貌用語
【實戰範本 2—02】××銀行大堂經理文明服務用語
九、崗位特殊禮儀標準
【實戰範本 2—03】大堂經理服務行為規範
第二節 表達百分百清楚
一、有效表達的基本要求
二、體態語言基本認知
三、靈活運用體態語言
四、把握好空間距離
第三節 傾聽百分百專注
一、什麼是傾聽
二、傾聽的內容
三、提升傾聽能力
四、學會積極傾聽
第四節 溝通百分百成功
一、如何與上司溝通
二、如何與下屬溝通
三、如何跨部門溝通
第三部分 紮實知識要求
情景導入 專業知識，塑造最好
第一節 金融法規
一、銀行業監管法律規定
二、反洗錢相關法律規定
三、銀行主要業務法律規定
四、銀行業犯罪及刑事責任
第二節 公共基礎
一、中國銀行業概況
二、銀行經營環境
三、銀行主要業務
四、銀行管理
第三節 個人理財
一、銀行個人理財業務的概念和分類
二、銀行個人理財業務的發展和現狀
三、銀行理財業務實務基礎
四、金融市場和其他投資市場
五、銀行理財產品
第四節 風險管理
一、商業銀行風險的主要類別
二、銀行風險管理的發展階段
三、銀行風險管理流程
四、商業銀行風險管理策略
五、商業銀行風險與資本
六、風險管理數理基礎
第四部分 精通技能要求
情景導入
第一節 識別推薦
一、識別推薦流程
【實戰範本 4—01】貴賓客戶推介表
【實戰範本 4—02】貴賓客戶記錄表
二、第一時間關注進入網點的客戶
三、客戶進門時識別判斷
四、客戶諮詢時識別判斷
五、客戶等候時識別判斷
情景再現 01 客戶瀏覽或關注外匯牌價時
情景再現 02 如果客戶正在看基金淨值信息時
六、不同客戶針對性推薦
情景再現 03 大堂經理識別推薦
情景再現 04 大堂經理識別推薦
情景再現 05 大堂經理識別優質客戶
情景再現 06 大堂經理識別優質客戶
第二節 分流引導
一、客戶分流引導
二、貴賓客戶引導
情景再現 07 貴賓客戶辦理小額存取款（已完成客戶價值判斷）
情景再現 08 客戶辦理大額存取款業務
情景再現 09 客戶有理財需求（諮詢或購買國債、基金、保險等）
三、潛在貴賓客戶引導
情景再現 10 大額轉賬匯款的客戶
情景再現 11 諮詢理財業務的客戶（諮詢或有意購買理財產品、基金、保險）
四、普通客戶引導
情景再現 12 小額存取匯業務
情景再現 13 繳費類業務
情景再現 14 非現金業務
第三節 客戶投訴處理
一、客戶投訴產生的原因
二、客戶投訴的表現形式
三、客戶投訴處理的基本原則
四、客戶投訴處理的基本要求
五、客戶投訴處理流程
【實戰範本 4—03】××銀行網點客戶投訴處理流程
【實戰範本 4—04】××銀行網點客戶投訴處理流程服務標準
六、客戶投訴處理技巧
七、客戶投訴處理情景再現
情景再現 15 客戶投訴排隊時間長
情景再現 16 客戶匯款忘帶身份證
情景再現 17 客戶填錯憑證
情景再現 18 發現假鈔引起爭吵
情景再現 19 客戶投訴在ATM或櫃檯取到假幣
情景再現 20 簡訊服務為何總是收不到
情景再現 21 排隊等候時間太長
情景再現 22 電腦重裝，為何證書沒用了
情景再現 23 新年要換大額零鈔
第四節 應急處理
一、應急處理的範圍
二、應急處理原則
三、應急處理的角色與職責
四、建立預防機制
五、應急處理預案
【實戰範本 4—05】××銀行網點突發事件應急預案
【實戰範本 4—06 】××銀行應急處理預案
序言
21世紀是一個學習型的時代，對於注重學習型組織建設的現代銀行而言，銀行員工培訓至關重要。一方面，為了應對全球經濟金融形勢的變化和中國巨觀經濟結構的調整，商業銀行的經營結構和增長方式也會產生相應的變化，技術進步與業務創新必然要求人才培訓成為商業銀行經常化與制度化的重要工作；另一方面，市場經濟必然帶來人才自由流動。為了更專業、更有效地完成培育人才的使命，很多商業銀行都建立了自己的培訓機構，並逐步確定了自己的定位：沉澱和創造商業銀行的知識、培訓和人才培育，提煉和傳承商業銀行的文化和價值觀。
其實，各國銀行都重視銀行員工培訓。花旗銀行認為“對企業員工的培訓不僅是適應日益變化的金融發展與日劇激烈的金融競爭的需要，而且對降低勞動產出比率也十分重要”。大通曼哈頓銀行總裁曾說過：“企業的實力是一定要讓人才隊伍超前於事業發展，才能更快地適應國際金融市場並得以發展。”
隨著銀行業的商業化程度越來越高，以及更多的商業銀行的成立，如何做好銀行業的崗位培訓，以便從業人員在市場中競爭力更強，成為銀行業需求比較明顯的問題。為適應現代商業銀行的發展要求，面對市場的激烈競爭，如何培養和造就一支良好的、高素質的員工隊伍，成為商業銀行的當務之急。
基於此，作者經過多年的實踐經驗，結合商業銀行員工培訓的實際需求，推出了“銀行崗位培訓實戰系列”叢書，主要面向商業銀行的崗位培訓用途，以銀行職業的劃分來分冊編寫。本套叢書共包括兩本，即《做最好的銀行大堂經理》《做最好的銀行理財經理》。先將其主要內容予以簡單介紹：
《做最好的銀行大堂經理》一書面向銀行業大堂經理的崗位培訓需要，全書從專業角度出發，將從大堂經理崗位要求、大堂經理素質要求、大堂經理知識要求、大堂經理技能要求四個方面講述銀行大堂經理上崗所必須掌握的知識與技能。
《做最好的銀行理財經理》一書面向銀行業理財經理的崗位培訓需要，全書從專業角度出發，將從理財經理崗位要求、理財經理素質要求、理財經理知識要求、理財經理技能要求四個方面講述銀行大堂經理上崗所必須掌握的知識與技能。
“銀行崗位培訓實戰系列”叢書可以說為銀行相關崗位人員的實用的操作指南。書中所提供的大量的實戰範本可作為讀者的手邊工具，你可以將之複製，再根據實際狀況進行一些個性化的修改，運用到日常工作中。
“銀行崗位培訓實戰系列”叢書在編輯整理過程中，獲得了許多金融業朋友的幫助和支持，在此對他們付出的努力表示感謝！
