保監發[2009]111號
各保監局，各財產保險公司：
為確保被保險人及時查詢本人保單的承保理賠信息，切實保護被保險人合法權益，推動財產保險公司提高精細化管理的能力和客戶服務品質，促進財產保險行業規範經營，保監會決定在財產保險行業建立承保理賠信息客戶自主查詢制度。現將《中國保監會關於建立財產保險承保理賠信息客戶自主查詢制度的工作方案》印發給你們，請各單位認真貫徹落實。
本通知自下發之日起執行。
中國保險監督管理委員會
二○○九年十月十三日
中國保監會關於建立財產保險承保理賠信息客戶自主查詢制度的工作方案
為全面貫徹落實全國保險工作會議、全國保險監管工作會議精神，切實保護被保險人合法權益，推動財產保險公司（以下簡稱公司）信息實現公開透明，現制定《中國保監會關於建立財產保險承保理賠信息客戶自主查詢制度的工作方案》（以下簡稱《方案》）。
一、目的和宗旨
在財產保險行業推行承保理賠信息客戶自主查詢制度對促進財產保險行業健康有序發展具有重要意義，有利於切實維護保險消費者知情權，把保護被保險人合法權益的工作落到實處；有利於督促公司加強理賠管理，提高理賠服務質量，解決理賠難問題；有利於推動公司完善保險客戶服務管理，提升以客戶為中心的精細化管理水平和客戶服務水平；有利於有效遏制公司業務財務數據不真實及理賠中的“跑、冒、滴、漏“等現象，減少保險欺詐行為。
二、基本原則
（一）統一規劃，分步實施原則。首先在與公眾利益息息相關的交強險、商業車險等險種試點實施，然後再逐步推廣到其他險種，最終實現所有險種承保理賠信息均可自主查詢。查詢內容由初期的承保信息、繳費信息、批改信息、理賠信息等逐步擴展到手續費信息、投保渠道信息等。
（二）系統聯動，實時糾偏原則。各公司應確保核心業務系統、財務系統與查詢系統數據高度一致，確保信息查詢制度與公司客戶服務體系、稽核審計機制良性互動。
（三）監管推動，法人實施原則。保監會統一制定基本原則和監管要求，明確各公司的組織、管理、監督責任。各總公司要嚴格按照方案要求組織實施。保監會和保監局負責督促推動。
三、查詢方式
信息查詢方式應由總公司統一規劃和組織實施。要充分利用信息、通訊和電子等技術手段，為保險消費者提供真實、便捷、快速的信息查詢服務。至少應提供以下三種查詢方式：一是電話查詢。客戶通過撥打公司的客戶服務電話，由公司客服人員通過登入公司信息系統，提供查詢服務。二是網際網路查詢。客戶在公司提供的查詢網頁上通過輸入保單號等相應信息進行自助查詢。三是櫃檯查詢。客戶在公司櫃檯，通過工作人員進行當面查詢。
四、查詢險種範圍與時限要求
2009年12月31日之前在交強險、商業車險領域試點推進，查詢內容至少應當實現附屬檔案1所列明的查詢項目，其他險種查詢待交強險、商業車險信息查詢運行平穩後，保監會另行下發方案實施。
五、車險承保理賠信息自主查詢制度實施步驟
（一）公布方案（10月份）
保監會下發《工作方案》，正式啟動實施工作。
（二）公司準備階段（截至11月10日）
各公司按照《工作方案》要求實施系統改造等必要工作，做好上線準備。各公司準備工作最遲完成時限為11月10日。各總公司及分公司應當在完成改造工作後，及時向保監會、當地保監局提交書面報告。
（三）調研階段（11月11日至11月30日）
保監會及保監局將視情況抽取部分公司進行實地調研，對調研中發現的問題督促公司改正。
（四）試行階段（12月1日至12月31日）
於2009年12月1日啟動試運行，在2009年12月31日前各公司在全國範圍內實現試運行。對本方案下發前保監局尚未在轄區推行承保理賠信息客戶自主查詢的，原則上應當按照本方案實施。
（五）總結推廣階段（試運行後3個月）
承保理賠信息客戶自主查詢制度試運行3個月後，各總公司及分公司應當於15日內將運行的相關情況書面報告中國保監會及當地保監局，保監會及保監局將向社會公布各公司承保理賠信息客戶自主查詢制度實施情況、能夠按照方案要求實現查詢的公司名單和不能夠按照方案要求實現查詢的公司名單、各公司熱線電話及網際網路地址清單等信息。
六、幾點要求
（一）各財產保險公司要高度重視，按照《工作方案》要求，參考《財產保險承保理賠信息客戶自主查詢制度實施指南》（附屬檔案2），及時完成相關工作。
1、各公司應當加強領導，成立承保理賠信息客戶自主查詢制度工作領導小組，由一名班子成員擔任責任人。同時應當制定本公司承保理賠信息客戶自主查詢制度實施細則，並於2009年10月31日之前將本公司責任人名單及實施細則書面報告中國保監會（不經營交強險及商業車險的公司可暫不提交）。
2、為確保信息系統安全，各公司應當建立客戶身份驗證制度。可以對查詢人進行必要的身份識別，信息查詢者應當是獲得相應身份識別後的對象。客戶身份驗證信息必須與保單信息一致。身份驗證應操作方便，識別快捷。現階段查詢可選取以下三種驗證方式中的任一種進行驗證：一是輸入保單號碼＋車架號（VIN碼）；二是保單號碼＋被保險人身份證件號碼（單位組織機構代碼）；三是保單號碼＋手機號碼。2010年7月1日後，統一使用保單號碼＋被保險人身份證件號碼（單位組織機構代碼）驗證方式進行保單信息查詢。
3、各公司應當建立異議信息覆核查處機制。對於客戶查詢結果與保單信息或與實際情況不一致的異議信息，公司應當啟動客戶投訴處理機制或稽核審計機制，對投訴問題及時核實回復，對公司內控出現的問題及時糾正。總公司應當對異議信息的收集、處理等全流程實行系統化管控，並負責督促分支機構及時做好有關問題的處理工作。各公司省級（單列市）分公司應當於每季度末將異議信息處理情況書面報告所在地保監局。
（1）異議信息的收集。各公司應根據信息查詢方式確定異議信息收集方法。針對網際網路查詢方式，各公司應在承保理賠信息查詢網頁設定留言箱，留言箱信息自動轉發至省級分公司或總公司稽核部門或法律合規等部門。針對電話查詢方式，各公司應對承保理賠信息電話查詢過程進行全程錄音，並由接話員將異議信息實時錄入電話記錄系統。熱線電話記錄系統應自動將異議信息轉發至省級分公司或總公司稽核或法律合規等部門。針對櫃檯查詢方式，各公司應在各營業網點安排人員負責查詢工作，應將客戶提供的異議信息及時向省級分公司或總公司稽核或法律合規等部門報告。
（2）異議信息的處理。各公司應制定異議信息覆核處理制度，明確由稽核部門或法律合規等部門負責定期查閱異議信息，對發現的違法違規線索由稽核或法律合規等部門進行調查處理。對於有關異議信息的客戶投訴，保險公司必須立即受理，並應當於收到投訴後五日內將處理情況向客戶反饋。
4、各公司應保證查詢信息的完整性和及時性。應保證客戶至少能夠查詢附屬檔案1所列的所有相關信息內容。有條件的公司可以擴大查詢範圍，提供更多的查詢服務。有條件的公司應提供實時的查詢信息，暫時未能實現實時查詢的公司，數據更新時間不能超過24小時，確保實現T+1查詢。
各公司應在保單上明確提示保險消費者可通過網際網路、電話和公司櫃檯等方式對承保理賠信息進行查詢，並將熱線電話號碼、查詢網址、營業地址等信息列印在保單上。同時在保單上提示客戶有異議向公司投訴反映的渠道和方法。
5、各公司應採取切實有效的措施，確保查詢系統數據的真實有效，並保證相關係統的數據安全。一是查詢系統必須與其他業務系統實現無縫連結，確保各系統之間數據共享，不同系統間的相同數據項只能在一個系統里採集錄入。查詢系統數據只能從其他業務系統提取，不能直接在查詢系統里錄入任何業務數據。二是要建立安全統一的數據抽取、同步平台，自動抽取業務、財務系統數據，確保查詢系統數據與業務、財務系統的數據變更保持一致。三是建立健全業務數據修改制度，嚴格數據修改審批程式，落實數據修改責任，做到數據修改有據可查。四是查詢系統資料庫應物理獨立於公司業務、財務等核心繫統資料庫，總公司對查詢系統數據後台實行統一管理，統一維護。五是要採取查詢系統與公司業務、財務等相關係統之間的有效網路隔離措施，制定安全策略，防止外界通過查詢系統訪問內部業務系統，數據只能從業務系統向查詢系統單向傳遞，嚴禁查詢系統向業務系統寫入數據，確保各信息系統的安全穩定運行。
（二）保險監管部門要認真組織，積極督促推動，確保各項工作落到實處
1、保監會將適時抽取部分公司進行調研，對未能按本通知要求實施承保理賠信息客戶自主查詢制度的公司，保監會將採取公開披露、通報公司股東會和董事會、降低分類監管評分、實施重點現場檢查等監管手段和措施。
2、各保監局要高度重視，積極督促推動在轄區內建立完善財產保險承保理賠信息客戶自主查詢制度，及時跟蹤、評估承保理賠信息客戶自主查詢制度落實情況。要對轄區內公司查詢系統與核心業務系統的數據一致性進行抽查，在每年開展現場檢查中要將此項列為重點檢查內容，對發現存在的數據不真實等違法行為嚴厲處罰。要對運行中發現的問題及客戶投訴反映的違法違規線索及時進行查處，切實保護被保險人合法權益。
各保監局應當關注實施情況，總結經驗教訓，對發現的問題及時督促公司整改，並及時將有關情況報告保監會。
附屬檔案：
1、客戶自主查詢財產保險承保理賠信息內容（略）
2、財產保險承保理賠信息客戶自主查詢制度實施指南
附屬檔案2：
財產保險承保理賠信息客戶自主查詢制度實施指南
第一章 總則
第一條 為切實保護被保險人合法權益，促進財產保險公司提高精細化管理的能力和客戶服務品質，強化公司內部監督機制，根據《中國保監會關於建立財產保險承保理賠信息客戶自主查詢制度的工作方案》（以下簡稱《方案》），特制定本實施指南（以下簡稱本指南）。
第二條 各財產保險公司總公司（以下簡稱各總公司）應當按照方案要求建立承保理賠信息客戶自主查詢制度，可參考本指南具體實施。
第二章 制度建設
第一節 建立承保理賠信息查詢服務管理制度
第三條 各總公司應建立承保理賠信息自主查詢服務管理制度，為客戶提供統一、規範的查詢服務。
第四條 承保理賠信息自主查詢服務管理制度應包括服務職責、服務內容、服務流程、考核監督等部分。
第五條 服務職責部分明確說明服務管理部門及服務人員的工作職責。
第六條 服務內容部分明確說明電話、櫃檯、網際網路等三種方式下的查詢服務受理、異議信息受理等具體工作內容。
第七條 服務流程部分明確定義電話查詢服務受理及異議信息受理、櫃檯查詢服務受理及異議信息受理、網際網路查詢服務受理及異議信息受理等流程。
第八條 考核監督部分應當明確服務管理部門及相應崗位人員的績效考核、獎懲及監督等內容。
第九條 網際網路查詢方式，各公司應通過技術手段對查詢人的查詢保留痕跡；電話查詢方式，各公司應對保單信息電話查詢過程進行全程錄音；櫃檯查詢方式，查詢崗位工作人員應建立查詢登記制度，詳細記錄查詢人及查詢結果。
第二節 建立異議信息覆核管理制度
第十條 查詢結果與保單信息或與實際發生情況不一致的，視為異議信息。各總公司應建立查詢異議信息覆核管理制度，將異議信息覆核處理納入合規管理體系。
第十一條 異議信息覆核管理制度至少應包括異議信息收集職責、異議信息處理職責、異議信息處理流程等部分。
第十二條 異議信息收集職責部分應明確負責異議信息受理和收集的歸口管理部門，通過統一集中的信息系統記錄或收集客戶通過電話、櫃面、網際網路等渠道反饋的保單查詢異議信息，並確保收集的異議信息應自動轉發省級分公司或總公司稽核或法律合規等部門。
第十三條 異議信息處理職責部門應明確稽核或法律合規等部門定期查閱收集的異議信息，對一般性投訴問題轉至客戶服務部門處理，對發現違法違規線索的，按照監管要求及時調查處理，將處理過程和處理結果在信息系統中記錄在案。
第十四條 異議信息處理流程部分應結合各總公司情況，明確異議信息受理、調查、違規事件認定、違規事件處理、整改等操作要求，確保在收到異議信息五日內將處理情況向客戶反饋。
第三節 建立被保險人身份證件信息管理制度
第十五條 為保證承保理賠信息客戶自主查詢身份驗證制度的有效實施，業務系統應收集被保險人身份證件類型和證件號碼，各總公司相關業務部門應細化被保險人身份證件信息收集、修正制度，對收集的身份證件信息建立嚴格的保密制度。
第十六條 被保險人身份證件信息收集制度應明確說明各業務流程環節中負責被保險人身份證件信息收集的責任部門、收集方式、修正校正方式及崗位職責。
第三章 管理流程
第十七條 各總公司應建立全司統一規範的承保理賠信息自主查詢服務標準流程：
（一）電話、櫃檯查詢服務流程包括客戶身份驗證、查詢內容告知、異議信息收集等作業細則；
（二）網際網路查詢服務流程應包括客戶身份驗證、異議信息反饋等系統操作細則。
第十八條 各總公司應建立全司統一規範的異議信息管理流程，包括：
（一）建立電話、櫃檯、網際網路三種渠道的異議信息收集操作細則；
（二）建立異議信息調查、違規事件認定、處理、整改等操作細則。
第四章 信息技術建設與管控
第十九條 建立由總公司數據統一採集、維護和管理的集中式保單查詢系統，建立健全工作機制，明確責任人，統籌規劃，分級負責，推進系統建設。
第二十條 承保理賠信息查詢系統資料庫應獨立於核心業務系統和財務系統資料庫。
第二十一條 承保理賠信息查詢系統應嚴格遵循方案提出的查詢內容、查詢險種範圍、查詢業務範圍、數據更新時間等要求。
第二十二條 承保理賠信息查詢系統由總公司統一建設、運營與維護，並安排專崗運維，建立運維應急預案，及時處理突發故障，保障系統安全平穩運行。
第二十三條 為建立實施異議信息覆核查處機制，確保高效及時的向客戶反饋處理情況，各總公司應整合現有電話、櫃檯、網際網路等查詢渠道的系統，改造、完善相應的系統功能，實現對異議信息的統一收集，及時向異議信息查處部門反饋，並實現系統對異議信息的收集、存檔、流轉、處理、反饋等各處理環節的完整記錄。
第二十四條 承保理賠信息查詢系統嚴格遵循保單查詢客戶身份驗證機制，保障客戶與公司利益。
第五章 信息安全與數據真實性保障
第二十五條 各總公司提供的櫃檯、電話、網際網路等多渠道查詢的信息來源應當一致，查詢結果應當一致。
第二十六條 各總公司提供查詢的系統數據應與核心業務系統、財務系統數據高度一致，確保數據真實可靠。總公司對查詢系統數據後台實行集中式統一管理，統一維護，確保實現數據高效傳輸，做好備份措施。
第二十七條 各公司應建立安全統一的數據抽取、同步平台，自動抽取業務、財務系統數據，確保查詢系統數據與業務、財務系統的數據變更保持一致。查詢系統數據只能從業務、財務系統提取，不能直接在查詢系統里錄入、修改任何數據。
第二十八條 各總公司應採取措施確保查詢系統與其他相關業務財務系統的安全連結，制定安全策略，防止外界通過查詢系統訪問內部業務、財務系統，數據只能從業務、財務系統向查詢系統單向傳遞，嚴禁查詢系統向業務、財務系統寫入數據。以防止各類數據被非法變更、泄漏、丟失與破壞。
第二十九條 各總公司應對數據源頭加強管控，制定《業務、財務數據修改管理辦法》和《業務、財務數據修改工作流程》，建立健全業務、財務數據修改制度，落實數據修改責任，嚴格數據修改審批程式，做到信息系統中的數據修改有據可查。
第三十條 根據方案確定的查詢內容及查詢條件，各總公司應通過業務、財務等相關係統全面採集方案要求的各項信息，保證查詢系統數據的完整性。
第三十一條 各總公司應當健全客戶身份驗證機制，確保通過身份驗證的客戶才能獲取查詢信息。
第三十二條 各總公司應當依靠完善的信息技術安全機制，在數據的傳輸過程中通過加密等技術保證數據傳送到正確的客戶終端，防止數據中途被竊取，確保數據的完整性，確保數據在傳輸過程中不被改變。
第三十三條 承保理賠信息查詢系統作為關鍵系統套用原則上部署在總公司數據中心機房，各總公司應採取相應系統安全防護措施，保證查詢系統安全穩定運行。
第六章 資源保障
第三十四條 各總公司應根據《方案》要求，成立工作領導小組，由總公司領導班子成員擔任責任人。設立工作執行小組，負責承保理賠信息客戶自主查詢制度的制度建設、流程設計、系統開發建設、推廣運維等具體事項，確保資源調配到位，責任明確到人。在組織體系上應確保承保理賠信息客戶自主查詢制度在全國順利推進、穩定運行。
第三十五條 信息系統建設時充分考慮現階段車險查詢需求與長期全險種查詢需求，軟體與硬體設備應能滿足中長期發展的需要，保證系統提供高效穩定的服務。
第三十六條 各總公司應梳理現有業務流程，規範投保渠道、手續費等信息的錄入和管理，逐步實現財產保險業務信息公開透明。
第三十七條 各總公司對外營業網點要落實專崗負責櫃檯查詢服務。
第三十八條 各總公司應對電話服務人員、櫃檯服務人員進行專業培訓，確保服務質量。
第三十九條 各總公司應注重承保理賠信息客戶自主查詢制度宣傳工作，制定詳細的宣傳方案，通過不同渠道採取多種形式開展宣傳。
第四十條 各總公司應在保單中應明確提示“尊敬的客戶：投保次日起，您可通過本公司網頁、客服電話、營業網點核實保單及理賠等信息。若對查詢結果有異議，請聯繫本公司。聯繫方式或方法為……“
第四十一條 總、分公司應當建立檢查、監督機制，定期對查詢系統運行維護情況、櫃檯與電話中心服務水平、異議信息處理情況等工作內容進行檢查完善。
第七章 附則
第四十二條 各總公司應當按照《方案》要求，參考本指南，制定具體實施細則。
第四十三條 本指南自發布之日起實行。
