◆內容概述
自從PDCA“落戶”浙醫二院，由下至上的持續質量改進風生水起，員工們原本熟視無睹的短板被盯住和改善，至今已累積案例數百，覆蓋醫療服務和內部協同的角角落落。本書從中優選70餘個具有普適性和代表性的案例，向國內同行坦誠分享。
◆基本信息
封面出版社：光明日報出版社
出版時間：2014年9月
開本：16開
定價：88元
◆編者簡介
王建安
浙江大學醫學院附屬第二醫院院長，國內知名心血管專家，中華醫學會心血管病學分會副主任委員、《中華心血管病雜誌》副總編輯、浙江省醫學會心血管病學分會主任委員。從事醫院管理十餘年，重視文化建設、品質管理和合作交流，先後獲得衛生部有突出貢獻青年專家、“最具領導力中國醫院院長”、“中國醫改十大新聞人物”、“白求恩獎章”等榮譽。
◆創作背景
浙江大學醫學院附屬第二醫院（簡稱浙醫二院）是國內歷史最悠久的公立醫院之一，也是浙江省規模最大、綜合實力最強的醫院之一。創建於1869年，其前身身為英國聖公會在華設立的杭州廣濟醫院，1885-1925年醫院附設的廣濟醫校是國內最早的醫校之一。 浙醫二院始終堅持“患者與服務對象至上”的核心價值觀，努力建設成為具有鮮明學科特色的國際品牌醫院。醫院於2013年全球首批通過JCI國際學術醫學中心的評審，並成為全國首家接受國家衛生計生委年度評價的綜合醫院。◆目錄
PARTⅠ質量與安全
01提高病案號的唯一性/2
02提高患者身份辨識操作準確率/8
03降低患者跌倒/墜床所致Ⅱ、Ⅲ級傷害發生率/13
04降低失禁性皮炎發生率/21
05降低抗菌藥物過敏和皮試管理的漏洞/28
06提高高危用藥患者中心靜脈置管率/37
07提高門診患者起始胰島素注射正確率/45
08提高住院患者癌痛規範化治療率/50
09降低骨科手術患者噁心嘔吐發生率/56
10降低ICU呼吸機相關性肺炎發生率/62
11降低PCNL術後感染性休克發生率/66
12提高全髖全膝置換患者圍手術期預防性藥物抗凝治療依從性/71
13提高甲狀腺惡性腫瘤的超聲診斷準確率/77
14降低術後自控鎮痛NRS評分≥4分的患者比例/84
15提升TIMEOUT的完整執行率/90
16降低健康教育在全髖置換手術患者中的未知曉率/94
17提高藥房外儲備藥管理的規範性/102
18降低相似藥品的用藥差錯/109
19降低住院患者口服藥品單劑量調劑錯誤/116
20降低不合理出院帶藥醫囑百分率/124
21提高急診手術器械物品準備的完善率/131
22提高術畢房間整理完善率/140
23提高術後管道標識完備率/149
24降低檢驗標本的丟失率和不合格率/157
25縮短急性缺血性腦卒中靜脈溶栓的DTN時間/164
26提高急性心梗行急診PCI患者中DTB時間在90分鐘內的比例/170
27提高危急值處理時間≤25分鐘病例符合率/176
28縮短夜間ST藥品運送時間/182
29提高院內急救“999”5分鐘到達率/187
PARTⅡ管理與服務
30提高病歷首頁手術及操作項目填寫完整率/196
31提高護理運行病歷完整性/201
32提升抗菌藥物臨床套用管理信息化力度/205
33提高自動溫控系統人工監控記錄完整率/214
34統一受理：降低二次投訴率/218
35提高臨床試驗藥物規範存放率/224
36提高醫患溝通CICARE流程的執行率/229
37提升手術室護士對四類手術訪視流程改造的達成率/235
38提高多重耐藥菌隔離措施依從率/243
39提高住院檢驗報告單歸檔的完整率和規範率/251
40提高患者對跌倒/墜床預防措施的知曉率/258
41提高中深度鎮靜規範操作率/263
42降低日間手術預約取消率/267
43提高門診藥房調劑服務質量/272
44提高門診抗菌藥物管理和使用的規範性/282
45縮短病區藥物醫囑處理的時間/289
46降低術前術中用藥醫囑處理流程的缺陷/298
47提高出院患者隨訪率/305
48降低醫療設備人為因素故障率/312
49提升住院醫師輪轉科室在崗率/317
50促進及時提交持續審查報告/322
51提升醫院崗前培訓的有效性/328
52提高學員對帶教教師的滿意度/334
53提高門診一人一診間執行率/341
54縮短夜間發藥時間/346
55縮短Ⅲ、Ⅳ類手術患者術後留置導尿的時間/351
56提高臨床試驗中SAE上報及時性/356
57提高病區門禁系統的正常使用率/361
58提高職工食堂餐飲滿意度/368
59提高患者治療膳食符合率/373
60提升治療膳食滿意度/378
61降低醫院供配電設施的故障風險/383
PARTⅢ效率與效益
62提升急診血常規和凝血報告的及時率/392
63縮短患者在急診室滯留時間/398
64縮短急診室危重患者外出檢查準備時間/403
65最佳化呼吸機應急調配機制/409
66減少護士病區內走動耗時/416
67縮短內鏡檢查病人的候檢時間/422
68縮短胰腺腫瘤患者術後住院時間/428
69縮短四肢骨折患者搬運時間/433
70縮短國際遠程病理聯合會診時間/439
71縮短心理治療預約時間/444
附錄：改進立竿見影
72細化員工崗位職責/452
73加強員工試用期滿的考核/458
74搶救車全院標準化管理/462
75注重監測醫改政策執行情況/471
◆前言
一家醫院與她的夢想
道生一，
一生二，
二生三，
三生萬物，
生生不息。
我們常在思考，一家好的醫院，如何才能保持活力和基業長青？
一個多世紀前，杭州的廣濟醫院（今浙江大學醫學院附屬第二醫院〈簡稱“浙醫二院”〉的前身）有這樣一個場景：時任第一任院長梅藤更先生，查房時在醫院的走廊里遇到一位小患者，兩人相互深深地鞠躬致意。
黑白的影像技術，留下了這生動的一幕。現在我們重遇這張相片，瞬間為之所動：照片裡一老一小、一高一矮，深到可以作為標準的90度鞠躬，透過畫面，卻是那么自然而然，那么寧靜祥和。這大概就是對醫者們職業的謙卑真誠，以及因此而收穫的信任尊重的最好寫照，這也是一家醫院與生俱來的原初之道和孜孜以求的最終夢想。
沐風櫛雨140餘年，昔日的廣濟醫院已經成為今日的浙醫二院，但儘管幾經物換星移，幾經物非人非，醫院“濟人壽世”的初心未變，內在道義未變，並隨著歲月變遷，屢次衍生出更吻合時代主題的內涵。
時至2009年，這個內涵被重新凝練為“患者與服務對象至上”的核心價值觀。之所以要納入“服務對象”，道理極其簡單，一家醫院所要服務的主體是患者，但絕不僅僅只有患者：對外，還有尋醫問藥的民眾、切磋指導的同仁、相互合作的夥伴等，這也都是醫院服務中的有機整體；對內，還有廣大的員工們，他們是提供患者服務的主體，也是醫院需要服務的重要客體。由此，這句話也成為全員判斷一件事情“是否該做”的唯一標準。
從“濟人壽世”到“患者與服務對象至上”，這是醫院審時度勢、不斷自我反思的歷程，也是一脈相承、持續與時俱進的行動。在同一種道義的指引下，反思、行動、檢驗、再反思，如此周而復始，循而向前，這就是一家醫院永葆活力的永動源。事實上，這也就是“PDCA”最樸素的原理。
從理論上說，PDCA，也就是Plan(計畫)、Do(執行)、Check(檢查)和Action(處理)，它作為質量管理的基本方法，是近現代才被引入的一個概念，但實踐的步伐往往要先於理論的頭腦。PDCA所蘊含的道理，早已不斷地被實踐。甚至可以說，醫院的發展，巨觀上就是無數循環永續的PDCA環總和。
我們在醫院核心價值觀的指引下，一邊“抬頭看路”，一邊“低頭拉車”，兩者缺一不可。就“抬頭看路”而言，我們制定清晰的醫院發展規劃：基於兩大戰略（即“卓越戰略”和“國際戰略”）的格局，共有8條途徑簇擁醫院速航。所謂8條途徑，即崇尚正確的價值觀、極強的學科引領、全球化視野與合作、提升品質和細節、數位化醫院、卓越的績效管理、培養後備領導、強健的輻射能力。
膽大心細地推進上述每項事務，便是“低頭拉車”的內容。
全員低頭拉車的過程里，其中就為“提升品質和細節”付出過難以計量的智慧、汗水和時間，包括運用PDCA工具持續改進質量、安全、效率的每一個細節。過去幾年，浙醫二院的醫療、教學、科研、後勤、行政等系統的員工，均以近乎苛責的心態捕捉日常工作中的短板或不足，再組織關聯此事的人員尋找改進策略。
日復一日，年復一年，院內持續質量改進的案例積至數百，覆蓋醫療服務和內部協同的角角落落。旨在鼓勵全員繼續熱情四射地改進質量與服務，以及與國內同行並肩同行，我們從中選出一些普適性和代表性的案例集結成冊。也就是說，理念上衍生醫道、行動上力求品質，兩者聯結成為此書起源。
醫院旗幟鮮明地開展PDCA循環，最直觀的效果自然是消除了千百個以前熟視無睹但緊聯患者體驗和安全的缺陷，但我同時覺得，更大的收穫在於PDCA“周而復始持續質量改進”的理念點燃了全員“追求卓越”的思維，從內心深處意識到質量改進沒有最好，只有更好，並持續為此獻智獻行。
正是源於這種文化氛圍，浙醫二院的管理者和員工有種與眾不同的涵養——聽得進別人的意見和願意給別人提意見，謙卑真誠而開放，這恰恰又與百年前的廣濟文化相互呼應，一脈相承。我想，僅憑這點，我們就已培育出追逐夢想的土壤。記得曾經有人說過，空想家說話多，實幹家說話少，浙醫二院的征途中沒有參照這條定律，但回望時，意外發現此話不無道理。在奮力逐夢的道路上，我們一貫輕言重行。行從何來？行由心生。頗感高興的是，我們全員的“心”已被刻上一個深深的無形烙印——患者與服務對象至上。有其引領，不怕夢大夢遠。
還是那句話：醫務人員有素質，醫院有品質，就會創造奇蹟。
