基本信息
關於印發《12398電力監管投訴舉報熱線運行管理辦法》的通知
辦稽查〔2012〕85號
各派出機構:
12398熱線是電力監管機構聯繫人民民眾的民生通道,暢通人民民眾的訴求渠道是電力監管機構貫徹落實監管為民,加強電力監管工作的一項重要舉措。為了進一步規範12398熱線運行管理,強化12398熱線視窗意識,實現12398熱線“形象亮化、服務最佳化、業務精化”的目標,我們制定了《12398電力監管投訴舉報熱線運行管理辦法》。現印發給你們,請依照執行。
國家電力監管委員會
二〇一二年八月十三日
管理辦法
第一條 為規範12398電力監管投訴舉報熱線(以下簡稱“12398熱線”)管理,加強日常管控,進一步提升服務質量,確保12398熱線依法、便民、高效、有序運行,特制定本辦法(以下簡稱“辦法”)。
第二條 12398熱線的工作宗旨是:以人為本、依法依規、高效便捷、服務民生。
第三條 各派出機構負責12398熱線具體運行管理,電監會稽查局負責業務指導。
各派出機構要加強12398熱線運行管理,充分發揮12398熱線的服務、應急和監督功能,依法高效受理和處理投訴舉報事項,取信於民、取信於社會。
第四條 各派出機構要健全12398熱線管理體系,明確工作職責和工作規範,建立並完善投訴舉報事項接收、受理、分理、辦理、回復、回訪等環節的閉環管理制度;明確各業務監管部門在處理投訴舉報工作中的職責,建立12398熱線與各業務監管部門的業務接口和溝通機制。
第五條 12398熱線工作職責:
(一)接收通過來電、來信、來訪、郵件、傳真、簡訊等方式提出的投訴、舉報、諮詢、建議和一般性求助等事項;
(二)確認反映事項的性質,按投訴、舉報、諮詢、建議和其它等類別進行登記、整理、編輯和系統錄入;
(三)依法依規對投訴舉報事項提出初步受理意見;
(四)按時限要求,跟蹤了解投訴舉報事項的辦理進度;
(五)回復已辦結事項的處理結果,並回訪投訴舉報人對處理結果的滿意度;
(六)收集、備份、歸檔和管理投訴舉報事項有關資料;
(七)統計、分析和報送投訴舉報工作信息;
(八)及時報告接收的重大、緊急事項以及熱點、難點問題;
(九)配合系統管理人員做好12398熱線信息系統的調試、檢修和維護工作,確保熱線暢通;
(十)愛護12398系統及相關設施,保管好12398軟、硬體設備。
第六條 12398熱線工作規範:
(一)實行24小時服務,分為人工座席服務和自助語音服務;
(二)人工座席使用國語服務,應當做到語音清晰、語氣自然、語調柔和、用語規範;
(三)熱線電話接入後應當積極應答,通話結束後不得先於對方掛斷電話;
(四)遵守作息制度,嚴格按上下班時間將熱線切換至人工服務或者自助語音服務;
(五)著裝整潔、舉止大方,接待來訪投訴人、舉報人應當精神飽滿、文明禮貌、態度熱情、耐心細緻;
(六)嚴格遵守保密紀律,不得泄露國家秘密、機關工作秘密和投訴舉報信息,不得隨意使用外來移動存儲設備;
(七)正確使用系統設備,發現異常及時報告。
第七條 12398熱線接線員應當具備以下基本條件:
(一)思想政治水平過硬,熱愛電力監管事業,政策性強;
(二)身體健康,具備高中(中專)及以上學歷;
(三)具備一定的電力和電力監管業務知識和經驗;
(四)國語標準,口齒清晰,語言文字表達準確;
(五)具備一定的計算機操作能力;
(六)性格開朗、積極樂觀,情緒調節能力強。
第八條 12398熱線接線員工作時間與法定工作時間同步,原則上在法定工作時間內實行人工座席服務,法定工作時間外實行自助語音服務。重要節假日及重大活動期間,實行24小時人工服務。
第九條 各派出機構應當依據對話務量的分析與預測,充分考慮話務量變化特點、突發事件應急處理、接線員的勞動強度和心理承受能力等因素,合理安排班次和當班人數。
第十條 各派出機構應當加強對投訴舉報事項處理的時效、結案率、滿意度等指標的分析,建立投訴舉報事項處理評價機制,持續增強12398熱線的社會影響力。
第十一條 各派出機構應當通過不定期回聽通話錄音和滿意度測評等方式,從服務規範性、及時性兩方面對接線員的工作質量進行評估和控制。
第十二條 各派出機構要將12398熱線接線員的工作業績納入年度考核,每年對接線員的實際工作情況進行考評並確定等次,考評結果作為對接線員獎勵、留用、辭退的依據。
第十三條 各派出機構對工作成績突出、表現優秀的12398熱線接線員應當給予適當的物質或者精神獎勵。
第十四條 各派出機構對濫用職權、徇私舞弊、以權謀私、玩忽職守的12398熱線接線員,視情節輕重給予批評教育、誡勉談話或者解除勞動契約關係;情節特別嚴重的,依法依規追究責任。
第十五條 12398熱線信息系統實行專網專用,系統內設備與網際網路必須物理隔絕。
第十六條 本辦法自發布之日起執行。各派出機構應當根據本辦法提出的原則性要求,結合各自實際情況制定具體的實施細則並貫徹落實。