國家能源局關於印發《12398能源監管熱線 投訴舉報辦事指南》的通知
國能監管[2017]26號
各派出能源監管機構：
為規範12398能源監管熱線接線業務在京集中管理後的投訴舉報處理工作，方便人民民眾依法行使投訴舉報的權利，我們修訂了《12398能源監管熱線投訴舉報辦事指南》（以下簡稱《指南》），現予發布，請各單位將《指南》在入口網站“12398能源監管熱線”專欄對外公開。
2016年7月10印發的《國家能源局關於印發〈12398能源監管熱線投訴舉報辦事指南〉的通知》（國能監管〔2016〕188號）即行廢止。
國家能源局
2017年1月23日
12398 能源監管熱線投訴舉報辦事指南
為規範12398能源監管熱線投訴舉報處理工作，保障有關個人和組織依法行使投訴舉報權益，充分發揮12398能源監管熱線民生通道作用，根據《電力監管條例》（國務院令第432號）、《12398能源監管熱線投訴舉報處理辦法》等法規制度規定，制定本指南。
一、投訴舉報事項受理範圍
涉及國家能源局及其派出能源監管機構監管職責的電力、煤炭、石油天然氣、新能源與可再生能源等方面的事項。（見附屬檔案1：《 12398能源監管熱線投訴舉報事項受理範圍》）。
二、投訴舉報事項接收渠道
12398能源監管熱線電話（留言）或者12398傳真、電子郵件。
三、投訴舉報事項受理條件
（一）投訴事項
1.有明確的投訴人和被投訴人的；
2.有明確的投訴請求、事實和理由的；
3.屬於國家能源局及其派出能源監管機構監管職責範圍的。
（二）舉報事項
屬於國家能源局及其派出能源監管機構監管職責範圍的，並且被舉報人基本情況清楚、有具體的違法事實、線索清晰並且附帶相關證據材料的。
四、投訴舉報事項提供材料要求
（一）投訴事項
1.投訴人的姓名或者名稱、地址和聯繫方式，被投訴人的名稱；
2.投訴事項、投訴請求以及與投訴事項相關的資料，包括書面材料、照片、錄音、錄像等；
3.國家能源局派出能源監管機構要求提供的其他情況。
（二）舉報事項
被舉報人的名稱、舉報事項及與舉報事項相關的資料，包括書面材料、照片、錄音、錄像等。
（涉及的文書樣式見附屬檔案2:投訴信、舉報信、撤訴申請書）
五、投訴舉報事項不予受理情形
（一）投訴事項
有下列情形之一的，不予受理：
1.投訴人與投訴事項沒有利害關係的；
2.投訴事項不屬於國家能源局及其派出能源監管機構監管職責範圍的；
3.投訴事項已經或者依法應當通過訴訟、仲裁或者行政複議等法定途徑解決的；
4.法律、法規或者國家有關規定應當由企業或者其他組織先行處理的；
5.投訴事項的內容不符合有關法律、法規規定的；
6.作出處理，投訴人又以同一事實或者理由再次投訴的。
（不予受理的投訴事項舉例見附屬檔案3:常見錯誤示例）
（二）舉報事項
有下列情形之一的，不予受理：
1.舉報事項不屬於國家能源局及其派出能源監管機構監管職責範圍的；
2.沒有明確的被舉報人或者被舉報人無法查找的；
3.沒有具體的違法事實或者查案線索不清晰的。
六、投訴舉報事項辦理時限
投訴舉報事項受理之日起60日內辦結。有下列情形之一的，可以延長辦理期限，但是延長期限不得超過30日：
（一）投訴舉報事項複雜，涉及多方主體的；
（二）投訴舉報事項調查取證困難的；
（三）投訴舉報事項需要專業鑑定的；
（四）其他需要延長辦理期限的。
七、投訴人或者舉報人真實性承諾
（一）投訴人或者舉報人應當依據所了解到的真實情況提出投訴舉報事項，不得虛構事實或者提供虛假信息；
（二）投訴人或者舉報人應當對自己所反映的內容負責。誣告、誹謗他人或者以舉報為名製造事端，干擾能源監管工作正常進行的，按照國家有關法律規定處理。
附屬檔案：1.12398能源監管熱線投訴舉報事項受理範圍
2.投訴信、舉報信、撤回投訴申請書文書樣式
3.常見錯誤示例
4.12398能源監管熱線投訴舉報事項辦理工作流程圖
附屬檔案1
12398 能源監管熱線投訴舉報事項受理範圍
| 序號 | 行業 | 受理範圍 |
| 1 | 電 力 | 規劃、政策 |
| 審批事項取消和下放 | ||
| 項目建設 | ||
| 電力交易 | ||
| 電力安全 | ||
| 市場準入 | ||
| 供電服務 | ||
| 成本價格和收費 | ||
| 2 | 煤 炭 | 規劃、政策 |
| 審批事項取消和下放 | ||
| 項目建設 | ||
| 3 | 石油天然氣 | 規劃、政策 |
| 審批事項取消和下放 | ||
| 管網開放 | ||
| 4 | 新能源和可再生能源 | 規劃、政策 |
| 審批事項取消和下放 | ||
| 項目建設 | ||
| 5 | 其 他 | 涉及國家能源局及其派出能源監管機構職責的其他事項 |
| 說明 | 1.受理範圍是按照行業進行分類，涉及電力、煤炭、石油天然氣、新能源和可再生能源等能源行業。 2.本受理範圍是框架範圍，具體投訴舉報事項的受理要以國家能源局及派出能源監管機構職責以及具體的法律法規為依據。 | |
附屬檔案2
文書樣式一
投 訴 信
投訴人：（姓名或者名稱）
地址：
聯繫電話：
被投訴人：（姓名或者名稱）
投訴事項發生地：
投訴請求：
投訴事項：
附相關資料（如有）。
投訴人：
年 月 日
備註：撥打12398能源監管熱線電話進行投訴的，可以不提供書面的《投訴信》，直接口頭將投訴事項告知12398能源監管熱線中心，由其登記。
文書樣式二
舉 報 信
舉報人：（姓名或者名稱，可以匿名）
地址：
聯繫電話：
被舉報人：（姓名或者名稱）
舉報事項發生地：
舉報事項：
附相關資料（如有）。
舉報人：（可以匿名）
年 月 日
備註：撥打12398能源監管熱線電話進行舉報的，可以不提供書面的《舉報信》，直接口頭將舉報事項告知12398能源監管熱線中心，由其登記。
文書樣式三
撤回投訴申請書
本人（單位）於X年X月X日反映的XXX問題，現已解決（或者其他理由），因此，本人（單位）申請撤回投訴。
投訴人：
年 月 日
備註：撥打12398能源監管熱線電話進行撤回投訴的，可以不提供書面《撤回投訴申請書》，直接口頭將撤回的投訴事項告知12398能源監管熱線中心，由其登記。
附屬檔案3
常見錯誤示例
示例1：投訴人不知道或不清楚被投訴對象。如投訴人反映某電網企業發生人身傷亡事故，但是所反映的企業不存在，且投訴人無法提供其它線索。
示例2：投訴事項不屬於國家能源局及其派出能源監管機構監管職責範圍。如投訴人反映某能源企業員工招聘存在暗箱操作現象或者採購部門某員工收受商業賄賂等。
示例3：投訴事項已經或者依法應當通過訴訟、仲裁或者行政複議等法定途徑解決的。如投訴人反映某電力施工企業拖欠其工資；又如投訴人與某油氣管道企業已經就管道建設征地賠償問題達成協定，且經過法院判決，投訴人事後不滿足賠償數額，向國家能源局再次反映的。
示例4：依照法律、法規或者國家有關規定應當由能源企業或者其他組織先行處理的。如投訴人反映某煤礦安全事故；又如投訴人反映所在區域發生停電的。
示例5：投訴事項的內容不符合有關法律、法規規定的。如投訴人投訴某供電企業，認為其不具備用戶受電工程竣工檢驗權。《供電監管辦法》第十二條規定：“供電企業應當對用戶受電工程建設提供必要的業務諮詢和技術標準諮詢；對用戶受電工程進行中間檢查和竣工檢驗”。
示例6：已經作出處理，投訴人又以同一事實或者理由再次投訴的。如投訴人反映某承裝（修、試）電力設施企業辦理資質過程中弄虛作假，經國家能源局派出機構調查處理，已撤銷該企業承裝（修、試）電力設施許可證，投訴人再次反映該企業同一問題。
附屬檔案4
12398能源監管熱線投訴舉報事項辦理工作流程圖 （略）
