馬歇爾定理
如果雇員認為你很關心他和理解他，他就會盡心竭力甚至不顧一切地乾好本職工作。
提出者：英國航空公司總裁科林.馬歇爾
點 評：你愈以下屬為中心，下屬就愈會以工作為中心
科林·馬歇爾
科林·馬歇爾，11 歲時以優異的成績成為漢普斯特大學漢普斯特學院附屬學校僅有的幾名獲獎學金的男學生，由於家境貧寒，父親希望他能放棄學業以維持全家的生計。科林·馬歇爾毫無怨言地接受了父親對自己前途的安排，離開了心愛的校園，在18 歲時成為“SS—奧倫特斯船”的一名候補事務長。他在船上接觸到各種不同膚色、信仰、性格的人，惡劣的氣候和艱苦的工作磨鍊了他堅強的意志。他把輪船當成一所大學，不倦地學習生
存的本能和競爭的法術，以便最終一步一步走向成功的頂點。由於科林·馬歇爾的出色表現，他很快被提拔為英國東方航海公司最年輕的副事務長。
由於美國赫茲有限公司副董事長的舉薦，科林·馬歇爾孤身一人來到人地生疏的芝加哥，成為赫茲有限公司專門負責管理的唐·皮特里副董事長的幹事。他以飽滿的熱情和沖天的幹勁投入到全新的汽車出租業之中。經過6 個月的勤奮工作，他就被派往加拿大的多倫多開闢新的戰場，不久，他又被調往墨西哥城負責開拓汽車出租業務，僅僅過了18 個月，他就憑藉出色的經營管理才能，將僅有的90 輛計程車一下子擴充為300 輛，並在蒙特雷和瓜拉哈拉開設了分部。就這樣，他很快就又成為倫敦分公司的經理，這一次，他不僅在兩年時間內將計程車由400 輛發展到3500 輛，而且在比利時和荷蘭設立了分公司。
在他31 歲那年的秋天，他結識了美國另一位計程車巨頭——阿維斯公司的總裁羅勃特·湯生。羅勃特·湯生熱情邀請他管理歐洲分公司業務以挽救公司岌岌可危的頹勢。科林·馬歇爾欣然領命再次踏上充滿風險的征程。結果，他相繼在英國的格拉斯哥、曼徹斯特開設了辦事處，擁有了12000 輛計程車，並在5 年時間內，把自己的觸角伸向了整個歐洲、中東、非洲、澳大利亞和遠東。他善待員工，許以高薪，但也要求每一位員工隨時隨地充滿工作熱情，以適應計程車行業內殘酷的競爭。他還建立了科學有效的預算制，經常開展專項業務的審核工作，以求對每月的經營狀況了如指掌，從而在財政上進行恰如其分的控制。就這樣，他在43 歲那年成為阿維斯公司的總裁，成為在美國企業界“最成功的英吉利商人”。
50 歲那年，科林·馬歇爾在英國航空公司的再三勸說下，決定再次受命危難。擔任經營不善的英國航空公司總裁，從此開始了他職業生涯最輝煌、也是最富挑戰性的一段經歷。當時的英國航空公司面臨著前所未有的困境：公司風紀鬆懈，人員流失嚴重，服務態度惡劣透頂，各項效率低得可憐，區間運輸奄奄一息。一言以蔽之，英國航空公司已失去了英國航空界的“旗艦”的地位。但是，這些困難並沒有嚇倒馬歇爾，他知難而進，大膽開始了自己的改革壯舉。馬歇爾首先根據公司實際情況，制訂計畫，進行整頓。他針對公司高級職員過多過濫的管理弊端，義無反顧地推出了一項嚴厲的大精減計畫，撤銷了一大批原有的高級管理人員的職務，重新任命了高效精幹、各管一攤、對總裁負責的副職官員，以求“政出一門，令行禁止”。這次在當時轟動英倫三島的冒險舉措，竟然神奇般地獲得了成功，從而為公司的下一步改革奠定了堅實的領導層基礎，馬歇爾本人的威望也隨之而起。
當時，英國航空公司有一項區間運輸業務，由於這是一種福利性飛行任務，從而使得服務人員對乘客像對待牲畜一般，這種惡劣的經營作風使公司一下子喪失了1/3 的客源。針對這種狀況，馬歇爾嚴厲地懲罰了當事職員，並就此提出：“把顧客放在首位，堅持不懈地向顧客提供優質服務，爭創世界上最優秀、最成功的航空公司”的行銷戰略。為了改變英航的形象，馬歇爾對區間運輸進行了徹底整改：他把美味佳肴和優質飲料送上了飛機，將飛機的窗戶擦拭一新，並將機艙布置得非常整潔大方；他首創了預訂票制度；他以獎懲條例督促空中小姐文明服務、禮貌待客，他培養出地勤人員的敬業精神，以保證飛機起飛的正時準點，他訓練飛行員高超駕駛平穩著陸的本領，從而很快招回了失去的顧客。在他的帶領下，英國航空公司很快走出了困境，並步入健康發展的軌道，現在已成為歐洲最大、服務最好、贏利最多的航空公司。
