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偌大的市場，顧客貨比N家，顧客能選擇你，本身就不是一件容易的事，那如何讓頭回客變成回頭客，讓回頭客變成有忠誠度的顧客，則是擺在任何一位酒店管理者面前必須解答的課題！美國的一位總統曾說：危機、危機，是危也是機。那顧客投訴也應該是一樣的，店方如果能處理得特別好，那就是不“打”不成交，顧客非旦沒有流失，這次投訴反而成了搭建彼此友誼的橋樑，大大提高了顧客的忠誠度，但稍有不慎，其結果就是顧客拒絕再次登門，天下顧客最無情，說走就走！
如果說顧客投訴後會有兩種選擇：一是搭上“拜拜”的“列車”；二是與我們建立了友誼，坐上了忠誠顧客的“座席”，那就讓《顧客投訴處理技巧》這一課題來做一名售票員吧，它只售“忠誠顧客座席的票”！
本課程適合餐飲店店長、店經理、前廳經理、領班、主管等環節幹部及中小型飯店老闆，各大中專院校餐飲、酒店、旅遊專業。
北京時代光華教育發展有限公司特聘教授。全國巡迴高級培訓師，餐飲管理實戰派專家，中易視野酒店管理有限公司、中國餐飲人俱樂部高級講師，畢業於酒店經營管理專業，清華大學經管學院MBA，曾在數家高級飯店實習、工作，1999年開始專著於策劃酒店開業、酒店助開、酒店培訓工作，幾年來共策劃了四十多家店開業，其中就包括全聚德加盟店等，共四百多家大中小型酒店內訓/大型企業培訓。
