圖書信息
作 者：劉金蘭 編著
出 版 社：天津大學出版社
出版時間：2006-1-1
版 次：1
字 數：285000
印刷時間：2006-1-1
開 本：16
紙 張：膠版紙
印 次：1
I S B N：9787561822456
包 裝：平裝
內容簡介
顧客服務在商品交易中的地位日益重要，而且有愈演愈烈之勢。這意味著企業要想與顧客建立一種長期的關係，就必須取悅它的顧客。本書內容翔實，深入淺出，無論是對專注於顧客滿意度方面的理論研究者還是致力於改進顧客滿意度的企業管理者都有重要的參考價值。對於政府相關部門制定中國顧客滿意度指數也具有相當的借鑑意義。
本書第一篇從顧客滿意度的基本理論人手，逐漸過渡到其套用和現實意義；第二篇系統介紹了美國顧客滿意度指數的基礎知識、建模方法、效果評價以及近一年來該指數的實際測量結果及其對現實社會經濟的重要指導意義；第三篇為讀者詳細展示了美國顧客滿意度指數對於企業戰略的巨大指導意義，包括其與企業股東價值、股票價格、市場行銷策略以及顧客資產管理的關係等，並對實施顧客滿意度策略提出了一些建議。
圖書目錄
第一篇 顧客滿意度理念
第1章 走近顧客滿意度
1.1 顧客滿意度的微觀經濟意義
1.2 顧客滿意度的巨觀經濟意義
第2章 從顧客滿意到顧客忠誠
2.1 顧客滿意與顧客忠誠
2.2 實現顧客滿意到顧客忠誠的跨越
第3章 從顧客滿意中受益
3.1 顧客滿意驅動了利潤率增長
3.2 關注顧客資產價值
3.3 顧客滿意度與生產率的博弈
3.4 顧客滿意度與市場份額的博弈
3.5 顧客滿意度與財務數據
第二篇 美國顧客滿意度指數
第4章 ACSI——美國消費者的聲音
4.1 美國顧客滿意度指數——AcsI
4.2 從ACSI中獲益
4.3 AcsI的結果發布時間
第5章 ACSI測評方法
5.1 AcsI模型的建立
5.2 ACSI測評數據的收集
5.3 ACSI的測評技術
第6章 ACSI的評價標準
6.1 精確度
6.2 有效性
6.3 可靠性
6.4 預測性
6.5 覆蓋性
6.6 簡易性
6.7 診斷性
6.8 可比較性
第7章 ACSI測評結果分析
7.1 滿意度指數的橫向、縱向比較
7.2 定製化比可靠性對顧客滿意眨影響更大
7.3 顧客期望對頤客滿意度具有重要的預測性
7.4 顧客滿意度主要取決於質量驅動
第8章 美國顧客滿意度指數小結
第9章 2004年第2季度～2005年第l季度ACSI測評結果
9.1 2004年第2季度AcsI測評結果
9.2 2004年第3季度AcsI測評結果
9.3 2004年第4季度AcsI測評結果
9.4 2005年第1季度AcsI測評結果
第三篇 基於顧客滿意度的企業戰略研究
第10章 顧客滿意度與股東價值
10.1 顧客行為的橋樑作用
10.2 競爭力的調節作用
10.3 關係檢驗
10.4 ACSI與Tobin’s q關係中行業間和企業間的異質性
10.5 總結
第11章 顧客滿意度與股票價格
11.1 顧客滿意度與股票的市場價值
11.2 投資者對顧客滿意度信息的反應
11.3 交易策略與ACSI股票投資組合的事後檢驗
11.4 一個實際的ACSI投資組合策略
11.5 總結
第12章 基於顧客投訴管理的防禦型市場行銷策略
12.1 進攻型行銷策略與防禦型行銷策略
12.2 基本假設
12.3 理論依據
12.4 模型建立與分析
12.5 模型的驗證
12.6 總結
第13章 可持續顧客滿意策略——顧客資產管理
13.1 顧客資產管理
13.2 可持續的顧客滿意戰略
13.3 多渠道市場的顧客資產管理
第14章 關於實施顧客滿意度策略的幾點建議
14.1 明確目的與評價標準
14.2 選擇正確的顧客滿意度測量方法
14.3 標準化測量步驟
14.4 不可忽略顧客滿意度的時滯性
14.5 切忌對所有顧客“一視同仁”
附錄1 利潤函式
附錄2 命題證明
附錄3 托賓q值法
參考文獻
