顧客忠誠度研究

《顧客忠誠度研究概述 》，是2009年出版的圖書，作者是張言彩。

內容介紹

《顧客忠誠度研究》內容簡介：進入20世紀80年代以後，顧客滿意的企業經營理念在企業實踐中得到了越來越多的套用。顧客滿意，就有可能表現出一系列的重複購買行為或推薦購買行為，因而，顧客滿意度是衡量企業經營成功的一種績效指標。企業紛紛轉向品牌價值和品牌管理的關注。然而，許多理論研究和實踐研究發現，顧客滿意並不等於顧客忠誠，在企業實踐中，許多行業存在嚴重的“顧客滿意悖論”現象。顧客滿意度是決定顧客忠誠的一項重要因素，但不是唯一的因素。而一些研究證實，轉換障礙與顧客滿意度一起成為企業保留顧客的一項有力措施。國外的相關研究均是以西方國家充分競爭的市場環境為背景，僅僅通過國外的實踐經驗和研究成果來指導我國的顧客忠誠管理，其結果必將導致市場經營行為的誤導，甚至產生嚴重的錯誤。

重要意義

因此，我國學者需要就顧客忠誠管理在基礎性問題方面做一些有益的探索，並結合中國企業的實際背景對其進行系統的研究，以期為中國企業制定顧客忠誠策略提供理論上的支持。