頂尖客戶服務:8天引爆超級客戶服務的頂尖法則

5.顧客永遠是對的 6.最好的售後服務 4.對客戶服務態度要真誠

圖書信息

出版社: 中國商業出版社; 第1版 (2006年10月1日)
叢書名: 頂尖業務員系列
平裝: 248頁
開本: 32開
ISBN: 7504457353
條形碼: 9787504457356
尺寸: 21 x 13.1 x 1.3 cm
重量: 318 g

內容簡介

本書,對於從事銷售工作的業務員以及從事客戶服務的專業人員來說,都是一本不可多得的參考書。它精彩地描述了怎樣提供盡善盡美的服務、打造五星級服務、讓客戶感動的真情服務、超越客戶期望的細節服務等。此書應是所有致力於服務行業人員的必讀之作。

媒體評論

書評
服務是銷售過程中的最重要環節,它關係到生意是否成交以及第二次購
買。
——瓦爾·吉
今天的客戶都是非常精明的,並且對於自己所接受的服務具有很高的期
望。他們對服務的選擇、服務速度和服務便利等有更高的要求,他們不願意
被操縱。因此。不能提供高質量服務的公司最終必然會丟失自己的市場份額

——行銷大師科特勒
卓越的客戶服務是我們區別於所有其他公司的特色所在。向顧客提供他
們需要的東西,並且再多一點服務,要讓他們知道企業重視他們o
——山姆·沃爾頓
企業也只是具備良好的服務。才能達到有形產品和無形產品的雙重贏利
,進而擴大市場空間,在日趨激烈的市場競爭中穩穩地站住腳跟。
——IBM董事長格斯特納

目錄

第一天:樹立顧客就是親人的服務宗旨
1.客戶是發你薪水的人
2.你只需要多付出一點點
3.始終堅持顧客第一的思想
4.服務無小事,態度是關鍵
5.顧客永遠是對的
6.為客戶實際上也是為自己
7.不要低估每一位客戶
8.客戶永遠是第一位
第二天:自我完善是提供優質服務的前提
1.提高服務人員的專業素質
2.樹立完美的自我形象
3.決定勝敗的第一印象
4.讓自己的語言更有吸引力
5.進取心是一種難能可貴的品質
6.帶給你成功的自信心
7.守時是一種美德
8.服務人員最珍貴的“自制力”
9.做好服務品質的15個C
第三:業務員服務細節訓練
1.做好細節服務,就是從小事做起
2.細微之處的真誠和尊重
3.細節服務方能留住顧客
4.個性化服務提升品牌競爭力
5.快速把握客戶的興趣集中點
6.決定成敗的精彩示範
7.巧妙地回答對方的提問
8.不要貶低顧客的判斷力
9.微笑勝恐龍,讚美殺野獸
第四天:發自內心的貼心服務
1.尊重客戶才能贏得信賴
2.熱情是服務人員的生命
3.微笑服務是態度更是技術
4.真誠對待你的顧客
5.以赤子之心贏得顧客的關愛
6.道歉要發自內心
7.培養無人可及的親和力
8.用耐心感動顧客
9.全心全意為顧客服務
第五天:超越客戶期望的超值服務
1.超值服務是一把萬能鑰匙
2.星級服務,超越期望
3.盡全力滿足客戶的意願
4.設身處地為客戶著想
5.免費的服務更要做到位
6.海爾的創新服務精髓
7.做服務就是做人際關係
8.與顧客發生爭執是最愚蠢的
9.對顧客多講感情少講道理
第六天:留駐永久顧客的售後服務
1.以感激之情傾聽顧客的抱怨
2.應對不同類型的客戶
3.如何與憤怒的客戶達成一致
4.讓服務為顧客創造價值
5.用舌頭啃下最難啃的骨頭
6.最好的售後服務
7.完美的投訴處理技巧
8.謹慎對待客戶的投訴
9.安撫顧客不滿的技巧
第七天:培養強烈的服務責任意識
1.學會說“這都是我的錯”
2.要有強烈的責任意識
3.服務意識決定服務質量
4.對顧客一定要講實話
5.不負責任的話不要說
6.員工必須善於適應顧客
7.說到就要做到
8、對客戶負責到底
第八天:最好的銷售要與服務相結合
1.優秀的銷售業績離不開優質的服務
2.服務也要有所取捨
3.付出愛心的服務才有價值
4.對客戶服務態度要真誠
5.讓顧客感到內疚不已的服務
6.不要忽視簽訂單之後的細節
7.長久的服務才有長久的客戶

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