圖書信息
出版社: 中國商業出版社; 第1版 (2006年10月1日)
叢書名: 頂尖業務員系列
平裝: 248頁
開本: 32開
ISBN: 7504457353
條形碼: 9787504457356
尺寸: 21 x 13.1 x 1.3 cm
重量: 318 g
內容簡介
本書，對於從事銷售工作的業務員以及從事客戶服務的專業人員來說，都是一本不可多得的參考書。它精彩地描述了怎樣提供盡善盡美的服務、打造五星級服務、讓客戶感動的真情服務、超越客戶期望的細節服務等。此書應是所有致力於服務行業人員的必讀之作。
媒體評論
書評
服務是銷售過程中的最重要環節，它關係到生意是否成交以及第二次購
買。
——瓦爾·吉
今天的客戶都是非常精明的，並且對於自己所接受的服務具有很高的期
望。他們對服務的選擇、服務速度和服務便利等有更高的要求，他們不願意
被操縱。因此。不能提供高質量服務的公司最終必然會丟失自己的市場份額
。
——行銷大師科特勒
卓越的客戶服務是我們區別於所有其他公司的特色所在。向顧客提供他
們需要的東西，並且再多一點服務，要讓他們知道企業重視他們o
——山姆·沃爾頓
企業也只是具備良好的服務。才能達到有形產品和無形產品的雙重贏利
，進而擴大市場空間，在日趨激烈的市場競爭中穩穩地站住腳跟。
——IBM董事長格斯特納
目錄
第一天：樹立顧客就是親人的服務宗旨
1．客戶是發你薪水的人
2．你只需要多付出一點點
3．始終堅持顧客第一的思想
4．服務無小事，態度是關鍵
5．顧客永遠是對的
6．為客戶實際上也是為自己
7．不要低估每一位客戶
8．客戶永遠是第一位
第二天：自我完善是提供優質服務的前提
1．提高服務人員的專業素質
2．樹立完美的自我形象
3．決定勝敗的第一印象
4．讓自己的語言更有吸引力
5．進取心是一種難能可貴的品質
6．帶給你成功的自信心
7．守時是一種美德
8．服務人員最珍貴的“自制力”
9．做好服務品質的15個C
第三：業務員服務細節訓練
1．做好細節服務，就是從小事做起
2．細微之處的真誠和尊重
3．細節服務方能留住顧客
4．個性化服務提升品牌競爭力
5．快速把握客戶的興趣集中點
6．決定成敗的精彩示範
7．巧妙地回答對方的提問
8．不要貶低顧客的判斷力
9．微笑勝恐龍，讚美殺野獸
第四天：發自內心的貼心服務
1．尊重客戶才能贏得信賴
2．熱情是服務人員的生命
3．微笑服務是態度更是技術
4．真誠對待你的顧客
5．以赤子之心贏得顧客的關愛
6．道歉要發自內心
7．培養無人可及的親和力
8．用耐心感動顧客
9．全心全意為顧客服務
第五天：超越客戶期望的超值服務
1．超值服務是一把萬能鑰匙
2．星級服務，超越期望
3．盡全力滿足客戶的意願
4．設身處地為客戶著想
5．免費的服務更要做到位
6．海爾的創新服務精髓
7．做服務就是做人際關係
8．與顧客發生爭執是最愚蠢的
9．對顧客多講感情少講道理
第六天：留駐永久顧客的售後服務
1．以感激之情傾聽顧客的抱怨
2．應對不同類型的客戶
3．如何與憤怒的客戶達成一致
4．讓服務為顧客創造價值
5．用舌頭啃下最難啃的骨頭
6．最好的售後服務
7．完美的投訴處理技巧
8．謹慎對待客戶的投訴
9．安撫顧客不滿的技巧
第七天：培養強烈的服務責任意識
1．學會說“這都是我的錯”
2．要有強烈的責任意識
3．服務意識決定服務質量
4．對顧客一定要講實話
5．不負責任的話不要說
6．員工必須善於適應顧客
7．說到就要做到
8、對客戶負責到底
第八天：最好的銷售要與服務相結合
1．優秀的銷售業績離不開優質的服務
2．服務也要有所取捨
3．付出愛心的服務才有價值
4．對客戶服務態度要真誠
5．讓顧客感到內疚不已的服務
6．不要忽視簽訂單之後的細節
7．長久的服務才有長久的客戶
