陳巍[服務行銷管理諮詢專家]

講師介紹：

陳巍

1、全國商業服務業服務質量標準化評估工作委員會委員、首席評審專家

2、中國商業聯合會特聘客戶服務管理專家

3、才部落格戶管理研究院院長、首席培訓顧問

4、中國客戶服務質量管理師資格認證首席培訓師

5、美國培訓認證協會高級客戶經理資格認證首席培訓師

6、北京瀚林楓企業諮詢管理顧問公司首席顧問

7、三一集團服務核心能力研究會特聘專家

陳巍老師是國內著名的服務行銷管理諮詢專家，早在2000年，其培訓課程就被時代光華錄製成教學光碟出版發行，是國內首位出版服務管理類多媒體課程的服務管理專家，十多年來，陸續出版了《卓越的客戶服務管理》《服務創造價值》《服務決勝未來》《投訴管理新智慧》《金牌服務技巧》等一系列光碟課程，面授培訓學員超過十萬人，受益企業不可勝數，在國內客服管理領域，享有極高的知名度。

曾作為首席諮詢顧問，為中國移動、中國聯通等大型企業定製開發服務行銷管理類的內部培訓教材，其中大部分課程，至今仍被中國移動集團公司作為全國服務廳員工崗位培訓的標準教材。

十五年來，海爾集團、海南航空、中國移動、招商銀行、平安保險、萬科地產、三一重工、順豐速運、居然之家、豐田汽車、上海虹橋機場等各主流行業中的服務標桿型企業，均多次邀請陳巍老師到企業內部面授課程或提供服務管理諮詢服務，獲得業界一致好評！

陳巍老師多年來一直致力於企業客戶服務管理方面的研究工作，對於企業的客戶服務戰略、服務管理策略有著豐富的實戰經驗和深刻獨到的見解，其培訓課程涵蓋服務戰略規劃、服務運營管理、服務行銷、客戶關係管理、服務團隊建設、服務溝通技巧、投訴及危機管控等企業服務管理所必須的培訓內容，同時擅長主持服務體系構建、服務流程最佳化、服務品牌創建、服務文化導入等方面的解決方案式的諮詢項目。

培訓課程名稱：《客戶體驗導向的服務改善計畫》

陳巍[服務行銷管理諮詢專家]

陳巍[服務行銷管理諮詢專家]

課程培訓對象：企業客戶服務部門管理者

課程推薦理由：

客戶體驗管理的理念方法是對現有客戶服務運營管理體系的全面升級。——長期以來，企業在客戶服務管理領域大多使用的是客戶滿意度模型理論，關注於客戶需求的滿足，關注於客戶問題的解決，滿意度的測評標準對這樣的結果評價為滿意，但這僅僅意味著滿足了客戶的低層次需求，不會產生抱怨和投訴，並不意味著服務真正給客戶留下了美好印象，客戶在這種情況往往也不會主動把內心的不滿告訴企業，企業也許在測評中獲得了90%的滿意度，但卻掩蓋了真實存在於服務中的許多問題，服務的創新改進就無從談起。

客戶體驗管理不僅關注於需求的滿足和問題的解決，更加關注滿足需求和解決問題過程中的客戶全面體驗感知，在90%的滿意度當中發現真實存在的問題和不滿，及時加以善，創造良性的客戶體驗，滿足客戶價值中高層次的服務心理需求，為客戶帶去驚喜的服務。從而提升客戶價值，提升企業的核心競爭力。

本門課程將客戶體驗的理論套用於企業的客戶服務管理體系中，從全新的視角重新審視企業的服務管理工作，發現以往未曾關注的問題，對原有的客戶滿意度模型理論進行全面升級，用客戶體驗的思維、方法論，結合企業客戶服務管理的實際工作，形成工具，為企業客戶服務管理者帶來服務改善的全新思路

培訓課程大綱：

第一單元：建立客戶體驗導向的核心競爭力

產品可以滿足客戶低層次的需求，服務可以滿足客戶中等層次的需求，而極致的客戶體驗則可以滿足客戶最高層次的需求，從而提升客戶價值，建立企業的核心競爭力。

一、體驗經濟時代帶來全面體驗消費模式

二、極致客戶體驗帶來客戶價值提升

三、極致客戶體驗帶來企業持久競爭力

第二單元：服務中客戶體驗的設計思維模式

客戶服務管理關注客戶問題的解決，客戶體驗管理關注服務過程的感知，關注客戶生命周期中不同階段、關注客戶服務互動過程中的不同場景、關注不同類型客戶的不同服務心理，創造更高價值的服務品質。

一、從不同角度對客戶體驗的理解

二、客戶體驗思維的衡量標準

三、客戶體驗體系的構成：對象、維度、效果和實施路徑

四、客戶服務體驗如何超越客戶滿意

第三單元：服務的客戶體驗管理框架指引

以客戶體驗為出發點，理解客戶的思維，分析影響客戶體驗的因素，設計體驗的情景，通過管理手段實現極致客戶體驗的傳遞，創造客戶價值。

一、客戶體驗管理的框架和出發點

二、客戶體驗在服務周期中三個階段的差異性

三、影響客戶體驗創造的關鍵因素分析

四、客戶體驗效果的控制與評估策略

第四單元；客戶體驗心理維度的深度解析

創造極致客戶體驗的前提是深度理解客戶體驗的心理衡量維度，相比於客戶滿意度模型中對客戶期望值的描述更加細化，更加科學，為改善服務質量指明了方向：滿足服務保障層次的客戶體驗，僅僅能夠避免投訴的發生，只有滿足服務驚喜層次客戶體驗才有可能獲得客戶忠誠。

一、服務保障層次的體驗心理維度分析

二、服務滿意層次的體驗心理維度分析

三、服務驚喜層次的體驗心理維度分析

四、不同層次的體驗心理維度對滿意度和忠誠度的影響

第五單元：服務觸點如何創造極致的客戶體驗

客戶體驗管理的核心思想是在服務流程中的所有服務觸點創造極致客戶體驗效果。因此，如何保證服務觸點上的客戶體驗維度和客戶體驗感知相一致，是創造極致客戶體驗的關鍵。

一、服務觸點的客戶體驗維度分析

二、影響服務觸點客戶體驗的因素分析

三、創造愉悅客戶的體驗服務情境

四、改善服務觸點的服務便利性體驗

五、關注等候服務降低負面的客戶體驗

六、如何創造一致性的客戶承諾體驗

六、增強服務觸點的服務能力提升客戶體驗

七、整合服務觸點創造平台化的服務體驗

八、基於即時情景下的客戶體驗，如何設計服務腳本

第六單元：服務傳遞如何保證客戶體驗的效果

客戶體驗的感知大多源自於服務的觸點，但是，解決客戶問題的能力和效率則需要來自服務傳遞過程的支撐，這是創造極致客戶體驗效果的關鍵保障。

一、最佳化服務傳遞是保障客戶體驗的關鍵

二、服務流程的扁平化改善創造良好的客戶體驗

三、創建客戶體驗導向的企業內部服務文化

第七單元：創造客戶關懷的極致體驗提升客戶忠誠

在客戶生命周期的保有階段，僅僅關注服務觸點上的客戶體驗難以覆蓋所有客戶，因此，針對服務驚喜層級的客戶體驗維度，實施基於客戶分級的主動關懷體驗顯得非常重要。

一、客戶生命周期中客戶體驗維度的變化分析

二、驚喜層次的客戶體驗源自於客戶的主動關懷

三、差異化的服務創造客戶驚喜層級客戶以體驗感知

第八單元:一致性的客戶體驗效果的評估保障工具

基於服務結果導向的傳統績效考核制度有時不利於創造傳遞客戶體驗的效果。因此，設計有效的客戶體驗評估工具就成為了創造極致客戶體驗的關鍵。

一、傳統服務績效考核對客戶體驗帶來的不良影響

二、客戶體驗導向的服務績效考核制度設計

三、如何從客戶端驗證客戶體驗的實施效果

四、如何從內部管理維度評估和改進客戶體驗效果

第八單元：打造傳遞極致客戶體驗的服務團隊

客戶在服務觸點獲得客戶體驗與員工的表現直接相關，根據員工的個性特徵匹配相適應的客戶群體和服務工作，是實現極致客戶體驗的創新理念和方法。

一、員工管理對於客戶體驗維度的效果影響

二、從客戶體驗角度看待員工的服務勝任力

三、針對於新生代員工個性特徵的管理之道

四、員工個性的特徵和客戶體驗維度直接的關聯

五、提升員工個性和客戶特徵的匹配度創造極致客戶體驗

部分課程：

陳巍[服務行銷管理諮詢專家]

服務類：

《服務戰略——服務決勝未來》《卓越服務管理》《全程投訴管控策略》《大客戶的維繫寶典》《卓越服務訓練營》

《VIP客戶管理與維繫》《服務渠道管控力》《服務管理執行力》《新媒體、新服務、新行銷》《服務的關鍵時刻》

行銷類：

《大客戶銷售寶典》《顧問式銷售技巧》

技能類

《職業化塑造》《職業講師訓練營》

部分客戶：

1.服務行業：中國移動、中國電信、中國聯通、國美電器、紅星美凱龍、王府井百貨集團、重慶百貨

蘇寧電器、民生百貨、順豐速運、居然之家

2.IT行業：聯想、騰訊、淘寶、北大方正、神州數碼、實達電腦、浪潮集團、烽火科技

3.製造業：　可口可樂、TCL集團、美的集團、伊萊克斯、康佳集團、海爾、海信、長虹、老闆電器、方太電器

4.汽車行業：寶馬中國、一汽奧迪、宇通客車、豐田、斯巴魯、賓士商務、沃爾沃重卡、解放

5.燃氣行業：北京燃氣、新奧燃氣、港華燃氣、合肥燃氣

6.工程機械：日立、三一重工、徐工、斗山、沃爾沃建築設備、久保田

7.房地產：萬科地產、招商地產、龍湖地產、富利地產、珠江地產、中海外地產華遠地產

8.航空運輸：南方航空、深圳航空、中國航空、海南航空、上海機場、首都機場、深圳機場、成都雙流機場

9.金融行業：中國銀行、工商銀行、招商銀行、中信證券、國信證券、銀行證券、上投摩根。