目錄
第一部分 客戶口語交流
第1章 客房服務簡介
第1單元 酒店的分類和組織結構
一、酒店的分類
二、酒店的組織結構
助記錦囊一
練習一
第2單元 客房與客房樓層的分類和客房部組織結構
一、客房樓層的類型
二、客房的類型
三、客房部的組織結構
助記錦囊二
練習二
第2章 迎賓服務
第1單元 基本常識
一、對客服務基本要求
二、向客人展示房間
三、客房常見設施
助記錦囊三
練習三
第2單元 口語集錦
經典對話
1.迎接客人
2.為客人打開房門
3.幫客人安頓下來
4.當客人想吃點便餐
5.向客人展示房間
6.向客人介紹酒店的設施
7.當客人給小費
助記錦囊四
練習四
第3章 清潔客房服務
第1單元 基本常識
一、清潔的特性
二、客房清潔的順序
三、房態
四、善意打擾單
五、客房清潔推車
助記錦囊五
練習五
第2單元 口語集錦
經典對話
清潔客房
助記錦囊六
練習六
第4章 洗衣服務
第1單元 洗衣服務簡介
一、收取客衣
二、客衣送錯的應對
三、常見的洗滌標誌：
助記錦囊七
練習七
第2單元 口語集錦
經典對話
1.收取客衣
2.客人想要快洗服務
3.送錯客衣
4.收回送錯的客衣
助記錦囊八
練習八
第5章 迷你吧服務
第1單元 基本常識
一、迷你吧服務簡介
二、迷你吧內常見的飲料
助記錦囊九
練習九
第2單元 口語集錦
經典對話
1.客人需要其他飲料
2.客人需要替換一些飲料
助記錦囊十
練習十
第6章 客房送餐服務
第1單元 基本常識
一、客房送餐服務簡介
二、客房送餐選單樣板
三、常見的西式早餐
助記錦囊十一
練習十一
第2單元 口語集錦
經典對話
助記錦囊十二
練習十二
第7章 解釋客房設施的使用
第1單元 口語集錦
經典對話
1.示範如何使用保險箱
2.示範如何上網
助記錦囊十三
練習十三
第8章 提供用品
第1單元口語集錦
經典對話
1.為客人遞送物品
2.客人借用物品
3.需要收取租金時
助記錦囊十四
練習十四
……
第二部分 客戶部常用表格
第三部分 客房部常用辭彙
附錄
