郭雁:資深禮儀講師，中國十佳禮儀培訓師，國際職業培訓師，實戰派禮儀培訓專 -百科知識中文網

個人簡介

華人資深禮儀講師
攜訓網特約講師
《前沿講座》特邀嘉賓
國際職業培訓師
航空禮儀培訓專家
賽會禮儀培訓專家
廈門理工大學客座教授

工作經歷

郭雁曾在航空公司工作多年，對禮儀培訓有深厚的理論基礎及豐富的實踐經驗。曾參與了08年北京奧運會禮儀培訓工作，並受邀為2011年世界大學生運動會特聘禮儀講師，現為多家諮詢公司簽約講師，培訓百餘場，學員超過十萬人次。

授課風格

溫文爾雅，親和力強，理論聯繫實際，注重實戰性。課堂氣氛活躍，以學員互動、演練為主，講究實用性，保證了所有的學員都能夠將培訓內容套用在工作和生活中，她的課程被業內譽為“最具實戰性的禮儀培訓課”。

主講課程

《商務禮儀》、《服務禮儀》、《涉外禮儀》、《政務禮儀》、《公關禮儀》、《社交禮儀》、《職場禮儀》、《溝通原理與技術》。

培訓行業

航空、交通、金融、電信、教育、美容、醫療、休閒、餐飲等。

部分客戶

深圳航空、中國移動、招商銀行、農業銀行、中國郵政、深圳音樂廳、深圳仙湖植物園、深圳鹽田港集

團、深房集團、偉創力集團、世紀星源集團、廈門理工大學、西湖中學、長城酒店、晶都酒店、新安酒店、華安正源酒店、銀湖旅遊中心、太陽百貨、百佳超市、滿京華藝展中心、斯比泰電子、中銀信息技術、嘉寶田物業、半島健康國際會所、友和醫藥、安華投資、皇室假期投資公司、通利華汽車貿易有限公司、海馬汽車、大興汽車公司、銘基食品、大快活餐飲、芳都飲食、金運達國際物流、福駿通計程車公司、海大裝飾、雅諾信珠寶、兆亮珠寶、左右家私、利華成衣、深圳龍崗區政府、深圳光明區政府、深圳南山城管辦、深圳寶安區總工會、深圳羅湖區總工會、深圳羅湖區團委等。

主講課程大綱

一、課程主題：服務禮儀
二、課程背景
在當今競爭激烈的市場中，如何讓客戶滿意，提升企業利潤，這很大程度上取決於員工的職業素養。服務禮儀就是一套規則和指導，它幫助員工成長，幫助企業成功。
三、課程受益
1、幫助員工掌握、套用服務禮儀知識，更好地服務客戶，提升客戶滿意度。
2、塑造更加職業化的員工，提升企業形象，增加企業的知名度、美譽度，提高企業競爭力。
四、課程特色
（一）互動的教學方式：40%的理論講授+50%的學員演練/角色扮演+5%的小組討論/學員分享/講師點評+5%案例分析/體悟遊戲
（二）保證所有學員都能將理論轉化成實際，進而改變行為、養成習慣。
五、課程針對人群
對客服務的各崗位員工。
六、課程提綱
第一章、服務禮儀——以建立良好關係為目標
1、印象管理——建立美好的第一印象
2、服務禮儀的含義、特徵及原則
3、服務人員的角色定位
第二章、儀容儀表——細節決定成敗
1、服務人員的形象管理
2、頭髮的顏色、清潔、長度；
3、男士儀容儀表：面部、鬍子、嘴唇、口腔、指甲、香水等
4、女士儀容儀表：化妝的重要性、化妝的原則、化妝技巧
第三章、得體著裝——服飾體現品位
1、著裝的TPO原則
2、男士西服、襯衣的選購：面料、顏色、條紋
3、如何穿著西裝
4、男士領帶的選購及使用要點
5、男士鞋襪的搭配要點
6、男士配飾的注意事項
7、女士的著裝禮儀
8、女士的配飾禮儀
第四章、優雅體態——此時無聲勝有聲
1、身體語言比語言更真實
2、站姿訓練
3、坐姿訓練
4、行姿訓練
5、蹲姿訓練
6、手勢訓練：讚揚、指引、遞接物品、握手等
7、表情、微笑訓練
8、眼神訓練
第五章、見面禮儀——商務禮儀決定商業關係
1、情景模擬、角色扮演
2 稱呼禮儀及案例分析
3、介紹禮儀及案例分析
4、握手禮儀及案例分析
5、名片遞接禮儀及案例分析
第六章、電話禮儀——可以聽到的形象
1、接聽電話禮儀
2、撥打電話禮儀
3、手機禮儀
第七章、語言交際禮儀——良言一句三冬暖
1、服務人員的語言規範：溝通用語、忌語
2、服務人員的溝通技巧
3、服務人員的投訴處理技巧
第八章、接待禮儀——迎來送往的細節
1、確定接待規格
2、接待引導、乘車禮儀
3、電梯禮儀
4、座次安排禮儀
5、奉茶禮儀
6、商務宴請禮儀：中餐、西餐禮儀
7、禮品饋贈禮儀
8、送客禮儀
第九章、拜訪禮儀——成功銷售的關鍵
1、拜訪準備：有約在先、準備充分
2、拜訪過程：如約而至、交談融洽
3、拜訪結束：適時告辭、留有餘味
第十章、結束語：課程總結、學員提問、答疑
有禮走遍天下，無禮寸步難行，禮儀助你成功！

郭雁