基本信息
出版社: 電子工業出版社; 第1版 (2005年5月1日) 平裝: 193頁 開本: 32開 ISBN: 7121010879
商品描述
內容簡介迪士尼樂園在全世界都擁有良好的口碑，成為全世界人們都嚮往的地方。其奧妙就在於迪士尼樂園完善周到的服務。迪士尼樂園的服務體系堪稱服務業學習的典範。作者芳中晃先生擁有在美國迪士尼和日本迪士尼工作的豐富經歷，通過本書我們可以學習到迪士尼的內部運營方式，感受到高質量服務的點滴細節，體味到一流服務的細緻入微。此外，作者還結合了日本的服務現狀作為參考，徹底剖析了其中的不足。這無疑對於我國尚處於發展中的服務行業具有極大的益處。 每年遊客流量約為2400萬人次的東京迪士尼樂園，被譽為“日本惟一成國的主題公園”。
迪士尼樂園為什麼會如此成功呢？
因為它擁有服務的精髓來讓遊客滿意；
因為它通過看不見的因素帶給遊客感動；
因為它注重後台建設來使服務更加完美；
因為它重視員工的教育和訓練來不斷提高服務的質量；
……
因為這一切，遊客臉上才永遠洋溢著矩蜜的笑容；
因為這一切，遊客才會源源不斷地再次光臨；
也因為這一切，迪士尼公園才能成為全世界服務型企業的學習楷模。
在與迪斯尼相伴的日子裡，每天都會獲得一份感動。而在與這本書相伴的每一分鐘，您同樣也會獲得一份驚喜和收穫。這本書會讓您了解到迪斯尼的內部運營方式；感受到高質量服務的點滴細節；體味到遺留服務的細緻周到；發覺到出色服務的真正奧秘。
媒體推薦書評
“在與迪士尼相伴的日子裡，每天都會獲得一份感動。”在與這本書相伴的每一分鐘，您同樣也會獲得一份驚奇和收穫。
《迪士尼樂園的成功奧秘》讓您：
了解到迪士尼的內部運營方式；
感受到高質量服務的點滴細節；
體味到一流服務的細緻入微；
發掘到出色服務的真正奧秘。
芳中晃，生於昭和28年（1953年）。現居住在日本千葉縣市川市。
畢業於東京YMCA國際飯店管理學校。之後取得了Paul Smith大學飯店管理專業的套用科學準學士學位。從該校畢業後，雙在佛羅里達國際大學飯店管理專業取得了理學士學位。昭和54年（1979年）7月進入美國迪士公司。
之後，就職於東方樂園股份有限公司。東京迪士尼樂園開業前，負責各項準備工作和試運行。隨後，擔任食堂部主任和宣傳室主任。
從東方樂園退休後，主持了好幾個大型主題公園的項目、管理和餐廳的開發。同時擔任Travel Journal旅遊專業學校的講師。2004年開始，在日本飯店專科學校開設講座。
導言
第一章 迪士尼服務的精髓
實現樂園主題的關鍵字“SCCE”：安全、禮貌、表演、效率。
“人財”是企業的重要資產
第二章 何謂真正的服務
確保回頭客
增加服務附加值
看不到的因素帶給顧客一份感動
第三章 重要的眼睛無法看到的因素
“軟體的構築”是關鍵所在
重視軟體的構築
負責接待客人的損工都需要佩戴胸牌
採取措施限制遊客的入場人數
採取入場限制以應對天氣變化
所有細節都體現出對公園主題的執著追求
遵循實物至上理念
第四章 後台的建設
建立援助制度
修建夢幻般的地下設施
快餐店裡獨特的食品擺放順序
先時的物流設地和設施
第五章 應該這樣進行教育和訓練
真正為顧客提供服務的是中低層員工
員工培訓的關鍵在於教育和訓練協調進行
讓他們認為“這兒最棒”的新員工培訓
吉祥物完美營造培訓氣氛
不是“實施”面試而是“接受”面試
提高服務的專業化意識
做給他們看，說給他們聽
訓練中要考慮因地制宜
絕不能把顧客捲入訓練中
訓練中也要引進心理學
首先從提高短期工的穩定性開始吧
結束語
