內容簡介
本書面向網際網路金融套用，系統地介紹了網際網路金融運營與管理相關的實際問題，具有新穎性、實用性和前瞻性。全書共分為8章，第1章從巨觀角度闡述了網際網路金融運營與管理的基礎問題，是後面章節的基礎。第2～8章詳細介紹了網際網路金融商業模式及組織架構、產品設計、行銷、品牌建設、客戶服務、團隊建設與管理、風險管理，是本書的主要內容，也是當前網際網路金融關心的熱點問題。
圖書目錄
第1章網際網路金融運營與管理概述 1
1.1我國網際網路金融的發展趨勢 2
1.1.1網際網路金融持續健康發展的
外部條件已經具備 2
1.1.2網際網路金融生態化和專業化
趨勢明顯 3
1.1.3移動網際網路金融成為網際網路
金融的方向 4
1.1.4網際網路金融趨向智慧型化方向
發展 5
1.1.5金融科技引領網際網路金融
創新發展 12
1.2加強運營與管理是提升網際網路金融
企業競爭力的重要保障 15
1.2.1金融產品同質化問題嚴重 15
1.2.2團隊人員不專業、不固定，
流動性太強 16
1.2.3優質資產稀缺 16
1.2.4平台網站系統千篇一律，
安全性和穩定性問題突出 17
1.2.5平台獲客成本高 17
1.2.6網際網路金融的徵信系統建設
不完善 18
1.3網際網路金融企業經營的目標與
基本原則 19
1.3.1網際網路金融企業經營的
目標 19
1.3.2網際網路金融企業經營的
基本原則 19
1.4網際網路金融運營與管理涉及的
主要內容 20
1.4.1商業模式與組織架構設計 20
1.4.2產品設計 22
1.4.3行銷策劃和推廣 22
1.4.4客戶服務 23
1.4.5風險管理與風險控制 24
1.4.6團隊建設 25
1.4.7品牌建設 25
1.4.8系統開發與維護 27
本章總結 28
本章作業 29
第2章網際網路金融商業模式及
組織架構 31
2.1商業模式概述 32
2.1.1商業模式的特徵及分類 32
2.1.2商業模式要素畫布 33
2.1.3商業模式的核心原則 35
2.1.4商業模式的設計要素 37
2.2網際網路金融商業模式 37
2.2.1第三方支付企業商業模式 37
2.2.2P2P網路借貸商業模式 41
2.2.3眾籌融資商業模式 45
2.3網際網路金融企業架構 64
2.3.1P2P網貸系統結構 64
2.3.2眾籌平台的組織架構 70
2.3.3網際網路金融入口網站
組織架構 70
本章總結 72
本章作業 73
第3章網際網路金融產品設計 75
3.1網際網路金融產品設計概述 76
3.1.1網際網路金融產品的
內涵與分類 76
3.1.2網際網路金融產品設計的
意義 77
3.2金融端產品設計 78
3.2.1金融端產品設計的
基本原則 78
3.2.2網際網路金融產品的特點 79
3.2.3金融端產品設計的
基本要素 80
3.2.4金融端產品設計的流程 80
3.2.5產品定價 84
3.3網際網路端產品設計 91
3.3.1網際網路端產品類別 91
3.3.2網際網路端產品設計的原則 92
3.3.3網際網路端產品設計的流程 94
3.4網際網路金融產品的用戶體驗 97
3.4.1用戶體驗概念的界定與
分類 97
3.4.2網際網路金融投資者的
投資流程 99
3.4.3影響網際網路金融產品用戶
體驗的因素 100
3.5網際網路金融產品的評價 100
3.5.1金融端產品評價指標 100
3.5.2網際網路端產品評價指標 104
3.5.3案例：餘額寶的用戶體驗 105
本章總結 106
本章作業 107
第4章網際網路金融行銷 109
4.1網際網路金融行銷概述 110
4.1.1網際網路金融行銷的內涵 110
4.1.2網際網路金融行銷系統 111
4.1.3網際網路金融行銷思維 111
4.1.4網際網路金融行銷推廣方式 113
4.2網際網路金融行銷渠道 114
4.2.1付費渠道 114
4.2.2自媒體渠道 116
4.2.3口碑渠道 119
4.3網際網路金融行銷手段 120
4.3.1活動行銷 121
4.3.2推薦行銷 123
4.3.3事件行銷 123
4.4網際網路金融行銷的問題及
應對策略 124
4.4.1網際網路金融行銷存在的
問題 124
4.4.2網際網路金融行銷的
應對策略 125
4.5網際網路金融企業的行銷實踐 127
4.5.1網際網路金融企業的
行銷階段 127
4.5.2網際網路金融企業的
行銷規劃 128
4.6案例 131
4.6.1網際網路金融行銷的
成功案例 131
4.6.2網際網路金融行銷的
失敗案例 136
本章總結 138
本章作業 139
第5章網際網路金融品牌建設 141
5.1網際網路金融企業品牌建設的意義 142
5.1.1有利於提高企業的知名度，
增強並鞏固其市場地位 142
5.1.2有利於提高客戶流量及
客戶轉化率 142
5.1.3有利於提高客戶的忠誠度，
保障企業的持續經營 142
5.2品牌部門的組織架構與品牌規劃 143
5.2.1品牌部門的組織架構 143
5.2.2品牌規劃 143
5.3網際網路金融企業品牌建立的
原則與渠道 148
5.3.1品牌建立的原則 148
5.3.2品牌建立的渠道 149
5.4品牌塑造 150
5.4.1品牌建立 150
5.4.2品牌最佳化 153
5.5品牌行銷、輿情監測與品牌公關 154
5.5.1品牌行銷 154
5.5.2輿情監測 156
5.5.3品牌公關 157
本章總結 162
本章作業 163
第6章網際網路金融客戶服務 165
6.1網際網路金融客戶服務的內涵 166
6.1.1網際網路金融客戶服務的
含義 166
6.1.2網際網路金融客戶服務的
發展趨勢 166
6.1.3網際網路金融客戶服務的
定位 168
6.1.4網際網路金融客戶服務的
主要內容 170
6.1.5網際網路金融客戶服務的
意義 174
6.2網際網路金融客戶服務管理體系 175
6.2.1客戶服務管理體系的內涵 175
6.2.2客戶服務管理體系的構架 175
6.2.3客戶服務管理制度的設計 181
6.2.4客戶服務管理制度的
設計步驟 182
6.2.5客戶服務管理模型的設計 182
6.2.6客戶服務實施方案的設計 183
6.3網際網路金融客服人員的基本素養 184
6.3.1金融基礎知識 185
6.3.2網際網路知識 185
6.3.3網際網路金融行業基礎知識 186
6.3.4法律知識 187
6.3.5消費者心理學 189
6.3.6行銷知識 190
6.4網際網路金融企業客戶關係管理 190
6.4.1客戶細分 190
6.4.2客戶獲取 191
6.4.3用戶註冊後如何跟進客戶 194
6.4.4客戶流失管理 195
6.5網際網路金融線上客服常用技巧 198
6.5.1重視完善服務細節，
強化精細化服務 198
6.5.2注重客戶體驗，建立問題
反饋機制 198
6.5.3採用知識分類，實施有效
管理 199
6.5.4從“多說一句”入手順勢
行銷 199
本章總結 201
本章作業 202
第7章網際網路金融團隊建設與管理 203
7.1團隊概述 204
7.1.1團隊的內涵 204
7.1.2團隊結構 205
7.1.3團隊類型 209
7.1.4網際網路金融企業團隊結構
設計中應注意的問題 211
7.2團隊文化與團隊精神 212
7.2.1團隊文化與團隊精神概述 212
7.2.2團隊凝聚力 215
7.2.3團隊合作意識 216
7.2.4團隊人員培養 217
7.3團隊溝通 219
7.3.1團隊溝通概述 219
7.3.2團隊溝通的影響因素 220
7.3.3團隊溝通的原則與渠道 221
7.3.4團隊衝突的管理 223
7.4團隊的激勵機制 226
7.4.1激勵概述 226
7.4.2團隊激勵的一般方法 227
7.4.3團隊績效測評 229
本章總結 230
本章作業 231
第8章網際網路金融風險管理 233
8.1風險管理是網際網路金融企業發展的
關鍵 234
8.1.1風險管理和風險控制的
定義 234
8.1.2風險控制是網際網路金融
發展的關鍵 235
8.1.3網際網路金融風險管理的
特殊性 236
8.1.4網際網路金融風險產生的
原因 238
8.1.5網際網路金融風險控制與
傳統金融風險控制的比較 238
8.2網際網路金融風險的分類 240
8.2.1信息安全風險 240
8.2.2信用風險 242
8.2.3操作風險 244
8.2.4流動性風險 245
8.2.5技術風險 246
8.2.6信譽風險 247
8.2.7政策與法律風險 247
8.3網際網路金融風險的特徵 248
8.4網際網路金融風險管理步驟 249
8.4.1風險識別 249
8.4.2風險分析 250
8.4.3風險控制 251
8.4.4風險管理評價 251
8.5網際網路金融風險管理的流程 252
8.5.1資金端的風險管理流程 252
8.5.2資產端的風險管理流程 254
8.6網際網路金融風險管理系統的構建 257
8.6.1建立嚴格科學的風險管理
原則 257
8.6.2倡導形成良好的內部風險
環境 258
8.6.3設立科學良好的風險管理
目標 258
8.6.4制定嚴格而有效的風險管理
流程 259
8.7網際網路金融企業的內部控制 260
8.7.1內部控制的理論概述 260
8.7.2網際網路金融企業內部控制的
建立 261
8.8案例 263
8.8.1美國網路借貸平台Lending
Club的風險管理 263
8.8.2我國網路借貸平台拍拍貸的
風險管理 270
本章總結 274
本章作業 275
參考文獻 277
