圖書目錄
第一章 概述
第一節 電話服務的特點與要求
第二節 納稅服務熱線的特點與用語原則
基礎篇
第二章 電話服務流程
第一節 電話服務基本步驟
第二節 情景挑戰與訓練
第三章 電話用語規範
第一節 用語規範是電話服務的專業標誌
第二節 電話服務中的常用規範用語
第三節 情景挑戰與訓練
第四章 語言要求
第一節講話得要領
第二節 講話有邏輯
第三節講話合禮儀
第四節 情景挑戰與訓練
技巧篇
第五章 有效溝通
第一節認真傾聽
第二節 正確解答
第三節 情景挑戰與訓練
第六章 語境把握
第一節 納稅服務熱線的語境認識
第二節 電話服務中的語境心意
第三節 情緒對抗的語言應對
第四節 營造最佳語言交流氛圍
第五節 情景挑戰與訓練
第七章 案例分析
案例一：我必須要購買稅控收款機嗎?
案例二：訴訟費可以稅前扣除嗎?
案例三： ××網有協助商家偷稅的嫌疑啊!
案例四：我是問“免稅進口料件不可以抵扣”嗎?
案例五：稅法就是你拿來相當一下就可以啦?
案例六：為什麼要繳了再退呢?
案例七：稅務機關怎么定稅呢?
案例八：這數據咋就無法上傳呢?
案例九：事出有因，補稅能否豁免?
案例十：銷售固定資產到底該怎么繳稅呢?
參考文獻
後 記
