出版信息
物流客戶服務
叢書：高職高專物流管理類“十三五”規劃教材
本店售價：￥21.80元
書號：ISBN978-7-307-17422-1
版次：1-1
頁數：123
千字數：193
開本：16
裝幀方式：平裝
作者：朱龍，高歡 主編
責任編輯：黃金濤
出版社：武漢大學出版社
出版時間：2016-02-01
印刷時間：2016-02-01
內容簡介
本書以物流客戶服務全過程中的服務管理與技巧等內容為重點，對物流客戶服務的基本理論進行了系統、全面的闡述。內容包括：物流客戶服務概述、物流客戶服務戰略、物流客戶服務系統設計、物流客戶服務質量管理、物流客戶滿意度評價、物流客戶關係管理、電子商務與物流客戶服務、物流客戶服務溝通管理、物流客戶投訴管理。本書既可作為高職高專院校物流類專業課程和各類、各層次學歷教育與短期培訓的教材，也適合作為廣大物流企業從業人員的學習參考用書
作者簡介
朱龍：黃岡職業技術學院老師，主要從事物流學學科的研究與教學；高歡：黃岡職業技術學院，主要從事物流學學科教育的研究與教學。
目錄信息
第一章物流客戶服務認知
第一節物流客戶服務認知
一、客戶服務的概念及重要性
二、物流客戶服務認知
第二節物流客戶服務部門認知
一、了解物流客戶服務部門
二、物流客戶服務人員職業要求
思考與練習
第二章物流客戶開發與拜訪禮儀
第一節物流客戶開發流程
一、尋找物流客戶
二、選擇物流目標客戶
三、拜訪物流目標客戶
四、處理物流客戶異議
五、與物流客戶達成交易
六、跟蹤回訪物流客戶
第二節物流客戶拜訪禮儀
一、電話拜訪禮儀
二、上門拜訪禮儀
三、握手禮儀
四、名片禮儀
思考與練習
第三章物流客戶接待禮儀
第一節物流客戶接待流程
一、物流客戶接待內容的確定
二、物流客戶接待流程的重要性
三、物流客戶來訪、來函的處理
第二節物流客戶接待中的商務禮儀
一、行進中的位次禮儀
二、乘坐交通工具禮儀
三、談判禮儀
四、簽字儀式位次禮儀
五、會客座次禮儀
六、會議座次禮儀
思考與練習
第四章物流客戶投訴處理
第一節物流客戶投訴認知
一、客戶投訴的概念
二、投訴的心理分析
三、客戶投訴的方式和原因分析
四、物流客戶投訴的內容
五、客戶投訴處理的原則
六、物流客戶投訴處理流程
七、客戶投訴處理的意義
第二節物流客戶投訴處理技巧
一、物流日常業務中可能產生的操作失誤
二、客戶投訴處理的解決措施
三、減少客戶投訴的措施
四、客戶投訴處理的注意事項
思考與練習
第五章物流客戶關係維護
第一節物流客戶滿意度
一、物流客戶滿意度的概念
二、物流客戶滿意度的因素
三、物流客戶服務滿意度的方法
四、物流客戶滿意度評價
第二節物流客戶忠誠度
一、忠誠度的概念
二、物流客戶忠誠度的類型
三、客戶忠誠度的意義
四、如何提高物流的忠誠度
第三節物流客戶關係管理的意義
一、物流客戶關係管理重要性的體現
二、客戶服務的目標體現
三、物流客戶關係管理技巧
思考與練習
第六章物流重點客戶關係管理的實施
第一節物流客戶等級的劃分
一、ABC分類方法
二、ABC分類法的基本程式
三、成對比較法
第二節物流重點客戶的個性化服務
一、個性化服務
二、物流企業的重點客戶個性化服務
三、物流企業個性化服務的策略
第三節資料庫——重點客戶管理的利器
一、資料庫概論
二、資料庫是客戶關係管理（CRM）的基礎
三、資料庫客戶關係管理的運作程式
四、資料庫用於重點客戶關係管理的實際套用
思考與練習
第七章物流客戶服務質量管理
第一節物流客戶服務質量概述
一、客戶服務質量簡述
二、物流客戶服務質量
三、滿足客戶需求的評價指標
第二節 物流客戶服務質量管理基本程式
一、構建物流客戶服務質量體系
二、對物流客戶服務的市場調研進行質量管理
三、對物流客戶服務設計進行質量管理
四、對物流客戶服務提供過程質量管理
五、提高物流客戶服務質量的措施
第三節物流客戶服務績效評價
一、績效評價
二、物流的績效評論
三、物流績效評價方法
思考與練習
參考文獻
