意見全文
法務部關於深入推進公共法律服務平台建設的指導意見
公共法律服務平台建設是推進公共法律服務體系建設的一項基礎性工作。2017年8月，法務部下發了《關於推進公共法律服務平台建設的意見》(司發[2017]9號，以下簡稱《意見》)。各地認真貫徹落實《意見》要求，取得了積極成效。全國大部分縣(市、區)、鄉鎮(街道)均建成實體平台，各省(區、市)均建成熱線平台，中國法律服務網和全部省級法網初步實現互聯互通。同時也要看到，公共法律服務平台建設發展不平衡、管理分散、便利性不夠等問題仍然不同程度存在，需要進一步完善頂層設計和加大推進力度。
黨的十九大以來，黨中央、國務院出台了推動公共法律服務主體多元化和提供方式多樣化、政務服務“一網、一門、一次”、加快推進全國一體化線上政務服務平台建設等一系列重大戰略、規劃和舉措，運用網際網路技術和信息化手段開展工作、構建線上線下一體化服務平台是政務服務創新發展方向。公共法律服務作為政府公共服務體系的重要組成部分，在實體、熱線、網路平台全部建成基礎上，推進三大平台融合發展是公共法律服務體系建設的必然要求。為貫徹落實中央決策部署，創新最佳化公共法律服務供給方式，更好地為民眾提供便民利民、精準普惠的公共法律服務，促進提高社會治理水平，現就深入推進公共法律服務平台建設提出以下意見。
一、總體要求
(一)總體思路
當前和今後一個時期，推進公共法律服務平台建設的總體思路是：以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中全會精神，堅持以人民為中心的發展思想，在全面建成實體、熱線、網路三大平台基礎上，以便民利民惠民為目標，以融合發展為核心，以網路平台為統領，以信息技術為支撐，將實體平台的深度服務、熱線平台的方便快捷和網路平台的全時空性有效整合，推進三大平台服務、監管和保障的融合，形成優勢互補、信息共享、協調順暢的線上線下一體化公共法律服務平台，實現服務標準統一、運行管理統一、組織保障統一，加快建成具有中國特色、適應時代要求、滿足民眾需求的公共法律服務平台。
(二)基本原則
----堅持司法為民。落實以人民為中心的發展思想，將切實滿足人民民眾公共法律服務需求作為出發點和落腳點，通過公共法律服務平台為民眾提供“一站式”服務，完善用戶體驗，及時回應民眾關切。
----堅持問題導向。著眼於解決公共法律服務平台運行過程中的突出問題，推進線上線下融合，暢通業務流轉渠道，最佳化改進平台建設模式和服務供給方式，提高公共法律服務平台使用的便捷性和實效性。
----堅持統籌協同。通過數據共享，整合司法系統法律服務職能和各平台法律服務資源，加強數據共享、協作配合和工作聯動，促進條塊業務融合和功能整合，實現公共法律服務平台建設與服務一體推進。
----堅持開放創新。創新工作思路和服務方式，運用網際網路思維，加大信息技術在公共法律服務平台建設中的套用，以創新驅動融合，以科技凝聚合力，提高公共法律服務平台建設的科技化、智慧型化水平。
(三)目標任務
2018年底前，實現普及化。在全國範圍內實現縣(市、區)公共法律服務中心、鄉鎮(街道)公共法律服務工作站、村(居)法律顧問全覆蓋。各省(區、市)熱線平台實現省級統籌，建立一體化呼叫中心繫統。部省兩級網路平台全面聯通，部分地區建成雙語公共法律服務網，司法系統行政審批事項全部實現網上辦理。
2019年底前，實現一體化。公共法律服務實體、熱線、網路平台基本融合，全部公共法律服務事項可通過網路平台辦理，匯聚形成公共法律服務大數據。
2020年底前，實現精準化。公共法律服務實體、熱線、網路平台全面融合，並與國家政務服務平台對接互聯，形成覆蓋城鄉、功能完備、便捷高效的公共法律服務網路體系，通過公共法律服務大數據的深度套用為民眾提供精準、普惠、便捷的公共法律服務。
二、全面建成公共法律服務平台
(一)加快推進實體平台建設。尚未建成實體平台的縣(市、區)、鄉鎮(街道)，要按照《意見》要求，充分利用現有資源，加強集約化建設，推進實體平台與司法系統原有服務視窗整合，注重依託綜合性實體政務大廳、司法所等平台，將各類別公共法律服務集中進駐，2018年底前實現縣(市、區)、鄉鎮(街道)實體平台全覆蓋。落實《法務部關於進一步加強和規範村(居)法律顧問工作的意見》(司發[2018]5號)要求，統籌基層各類法律服務資源，2018年底前為每個村(居)配備法律顧問。推進三級實體平台整體聯動，進一步明確縣(市、區)、鄉鎮(街道)、村(居)三級實體平台的功能定位，將縣(市、區)公共法律服務中心打造成縣域服務綜合樞紐和指揮協調平台，完善其提供綜合服務、統籌調配資源、對鄉鎮(街道)和村(居)平台運行進行指導監管方面的職能;逐步將以鄉鎮(街道)司法所為依託的公共法律服務工作站打造成面向民眾服務的主陣地和一線綜合服務平台，全面提升直接服務能力，能就近在公共法律服務工作站辦理的事項，不得要求民眾到公共法律服務中心辦理;強化村(居)公共法律服務工作室服務指引功能，主動引導民眾通過網路平台、熱線平台尋求幫助。
(二)推動熱線平台省級統籌。熱線平台由地(市)分散建設的省(區、市)，要儘快推動熱線平台升級改造，以省(區、市)為單位，統一規劃、統一標準、統一服務，建立一體化呼叫中心繫統，省級熱線平台統一受理服務請求，統一設立坐席接聽，也可以在有條件的地(市)和縣(市、區)分散設立坐席接聽，服務運行由省級統籌。根據區域內人口規模、服務需求以及平均接待諮詢數量，合理安排接聽人員。
(三)推動網路平台互聯互通。健全完善部省兩級公共法律服務網數據對接、業務聯動機制，最佳化溝通渠道;中國法律服務網要定期對各項匯總數據進行分析，對數據異常情況作出提示預警。已經建立市級網路平台的，要主動對接省級平台，按照全國公共法律服務平台建設技術規範(SF0013)的統一技術標準，構建一體化網路平台。推進司法系統各項業務原有信息管理系統與網路平台互聯互通，按需共享數據。中國法律服務網要按照一體化線上政務服務平台統一標準規範及相關要求，全面對接國家政務服務平台，統籌利用政務服務資源辦理公共法律服務業務;對於民眾的其他服務需求，依託政務服務平台引導其通過其他渠道解決。
(四)完善三大平台便民利民惠民服務舉措。推行實體平台“一窗辦多事”，整合司法系統各項服務職能，實現“前台統一受理，後台分流轉辦”。引入“全科醫生”接聽熱線，及時將複雜疑難問題轉介至實體平台進行深度服務或由網路平台駐場專家提供專業解答;設定“回撥”功能，降低困難民眾尋求法律服務的成本。推進服務事項網上辦理，凡是能實現網上辦理的事項，不得要求民眾必須到實體平台辦理;凡是能通過網路平台共享核驗的材料，不得要求民眾重複提交。簡化服務手續，完善服務功能，研發界面友好、操作簡便的服務系統，推行“一鍵上網、便利入網”服務，套用技術手段實現音頻、視頻、文字信息無障礙快速轉換，適應不同客群服務需求。加強移動端功能建設，拓展移動端服務新形式，強化APP場景套用，開通語音諮詢、視頻通話、身份認證等功能，實現法律諮詢、法律事務辦理“掌上辦”、“指尖辦”。
三、推進三大平台一體服務
(一)規範平台服務事項。編制全國統一的公共法律服務目錄，規範平台服務事項名稱、事項類型、法律依據和基本編碼，做到同一事項、同一標準、同一編碼，2019年底實現全部公共法律服務事項可通過網路平台辦理。制定基本公共法律服務事項清單。編制統一的辦事指南，對辦事涉及的事項名稱、法律依據、辦理層級、辦理主體、條件流程、證件材料等基本要素予以統一規範，提供規範表格、填寫說明和示範文本，推動實現同一事項無差別受理、辦理流程和評價標準統一。依託實體平台、網路平台、移動終端、政務服務平台，集中全面公開與公共法律服務相關的法律法規、政策檔案、公共法律服務事項清單、辦事指南、辦理狀態以及監管投訴方式等，並實行動態調整，確保線上線下公布信息內容準確一致。
(二)最佳化改進服務流程。對標“一切業務數據化、一切數據業務化”要求，將實體、熱線、網路平台提供服務的業務信息全部數據化，以數據集中和資源共享為橋樑，讓數據在不同平台之間流轉，實現公共法律服務事項跨平台、跨層級、跨業務協同辦理。對於一次性實時解答的法律諮詢服務，加速推進實體平台、熱線平台業務信息的數據化，動態、實時、準確採集數據，實現法律諮詢服務全程留痕。對於辦事服務以及疑難複雜需多次深度解答的法律諮詢服務，構建渠道多元、入口統一、網上運轉、結果反饋的工作流程。民眾可以通過三大平台提出服務請求，相關訴求通過數據匯聚，統一分類編號、形成一個入口，建立平台間服務事項辦理內部流轉機制及數據互認共享規則，有關申請、受理、審查、決定、證照製作、決定公開等環節全流程線上辦理，最終形成的諮詢意見、辦事結果可通過三大平台向民眾推送。建立健全公眾參與機制，暢通電話、網路溝通渠道，鼓勵引導民眾分享辦事經驗，開展滿意度評價。
(三)推動基層實體平台與熱線坐席、網路終端相互融合。推動基層實體平台與網路平台無縫銜接，共享網上公共法律服務資源，貼近基層民眾需求做好法律諮詢和辦事服務，根據需要開展上門服務、上門辦理。有條件的地方在縣(市、區)公共法律服務中心和鄉鎮(街道)公共法律服務工作站配置網路平台終端設備，最佳化智慧型終端音頻視頻諮詢、網上傳輸材料等功能。加快將網上公共法律服務向老少邊窮島等邊遠貧困地區延伸。統籌實體平台設定和熱線坐席分布，對於在地市、縣區分設熱線坐席的省份，推行熱線坐席進駐實體平台，加強集約一體建設。
(四)創新服務模式。利用信息化手段匯聚實體、熱線、網路平台的法律服務需求、法律知識資源和智力成果，整合法律服務領域相關政策法規、辦事指南、常見法律問題等信息，構建“人工智慧+法律服務”的新型法律服務供給方式。圍繞民眾特定公共法律服務需求，整合法律諮詢、法律援助、人民調解、司法鑑定、仲裁等相關服務資源，提供“主題式”服務，一攬子解決特定服務需求。通過信息化手段實現多個業務部門申請表格一次性填寫，已填信息自動關聯，為民眾提供“套餐式”服務。運用大數據推行個性化定製服務，定向挖掘、精準分析用戶行為習慣、常見易發糾紛、潛在風險動向等信息，智慧型推送民眾關注度高、涉及公共利益的熱點問題等信息。
四、推進三大平台一體監管
(一)建立適應平台融合發展的管理體制。明確負責統籌推進本地區公共法律服務平台建設的部門，確定專門的工作機構和人員，明確其具體職責，形成自上而下順暢的管理體系。建立公共法律服務統籌部門、信息化建設部門和有關業務部門分工明確、協調有力的工作機制。有條件的地方可以通過政府購買服務的方式，引入第三方運營團隊，作為管理決策的執行機構，促進提高監管效率和專業化水平。
(二)建立健全電子監察系統。建設統一的網上監管系統，運用統一的監管模式和監管標準，對三大平台服務全事項、全過程進行動態監督。開展平台業務全流程實時監督，通過設定監察規則，配置監察指標，自動採集公共法律服務事項受理、承辦、審核、批准、辦結等過程信息。強化電子預警功能，自動跟蹤臨期、過期、延誤事項，對異常情況發出預警信號，提醒及時糾錯;根據預警信號，對發現的異常情況發出督辦單，對重點部門和重點人員進行督察督辦。拓展大數據監察功能，比較分析平台、地區、事項間數據，對各平台整體運行情況進行監察，自動生成平台服務及運行數據統計分析報告和監察日誌。依託電子監察開展績效管理,制定各平台業務績效考核管理辦法，對各業務、各崗位的服務效能進行打分、考核和分析，考核結果定期推送至三大平台進行公示，納入年度考核範圍。
(三)構建多元化的監管機制。加強內部監督管理，公共法律服務平台建設管理機構要統籌三大平台運行情況，針對公共法律服務事前、事中、事後各個環節強化內部監管。建立多渠道受理、統一匯總處理的投訴處理機制，將實體平台投訴受理區、熱線平台、網路平台的投訴信箱、微信公眾號、移動客戶端等渠道有機結合起來，對於民眾投訴統一登記、調查、審核、反饋。引入第三方評估機制，由第三方評估機構圍繞服務事項覆蓋度、辦事指南準確度、服務方式融合度、服務結果滿意度等評估指標，對公共法律服務過程進行綜合性全方位分析評判。
五、推進三大平台一體保障
(一)建立健全制度標準規範。法務部制定公共法律服務三大平台融合發展的建設標準和三大平台融合共享數據交換標準。各省(區、市)司法廳(局)要按照建設標準和數據交換標準，制定細化三大平台統一服務規範、辦理流程和管理制度，制定資源統籌管理、數據採集交換、軟硬體設施配備等方面的規章制度，促進公共法律服務平台規範運行。
(二)完善組織保障。適應公共法律服務平台融合發展需要，分別組建服務、專家諮詢、技術運維、監督管理團隊，一體化推進三大平台運行管理和服務工作開展。利用信息化手段對各類服務資源進行歸集、分類、標記，根據民眾服務需求、服務資源分布、平台忙閒程度等因素，統籌調配實體、熱線、網路平台工作力量，最佳化資源配置。運用視頻音頻通訊、圖文即時傳輸等技術，實現跨地域、跨層級調配服務資源，緩解服務資源分布不均問題。加強專門培訓，把熟練運用三大平台為民眾提供服務作為法律服務人員、司法系統工作人員培訓的重要內容，提高服務意識、業務能力和辦事效率。強化專業人才培養，建設一支既具備網際網路思維與技能又精通公共法律服務的專業化服務隊伍。
(三)完善設施設備保障。統一設計實體平台外觀與網路平台互動頁面，統一標識、色彩、圖案、標語等的使用。加快實體平台、熱線平台數位化建設，配齊配全計算機、網路基礎設施等。省(區、市)司法廳(局)、地市司法局要加強對老少邊窮島地區和基層實體平台建設的傾斜支持力度，幫助其建設與提供公共法律服務要求相適應的服務設施和網路設施。
(四)加強技術保障。繼續推進省級公共法律服務數據中心建設，按照統一的數據交換標準與法務部共享數據，為跨地域、跨部門、跨業務實現信息共享、業務協同奠定基礎，2018年底前全部建成省級數據中心。有條件的地方依託省級網路平台建立公共法律服務通用業務辦理系統，對於公共法律服務事項清單所列辦事服務內容，逐步通過通用業務辦理系統實現網上申報、預審和辦理。促進大數據與公共法律服務深度融合，從把握民眾需求、規範運行管理、服務社會治理三個方面廣泛採集、綜合處理、科學運用公共法律服務平台產生的信息數據，在為民眾提供精準服務的同時全面掌握社情民意，為黨委、政府決策提供參考依據。加快與公檢法機關以及政府相關部門網路和數據平台的對接，推動實現數據共享和工作對接。充分依託現有網路資源，提升骨幹網路容量和網間互通能力，按照統一的數據及傳輸要求，將公共法律服務平台建設與法務部全系統“數字法治、智慧司法”信息化體系建設統籌推進。
(五)完善安全保障。加強各層級公共法律服務網路信息安全建設，健全“網際網路+公共法律服務”安全保障體系。建立各方協同配合的信息安全防範、監測、通報、回響和處置機制。提高各平台、各系統的安全防護能力，查補安全漏洞，做好容災備份。建立健全保密審查制度，加大對涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私等重要數據的保護力度，提升信息安全支撐保障水平和風險防範能力。
六、加強組織領導
司法系統要充分認識公共法律服務平台建設對於加快推進公共法律服務體系建設、更好地滿足人民民眾對美好生活嚮往的重要意義，強化組織領導，確保平台建設各項任務落到實處。主要負責同志要親自部署，狠抓落實，並明確一位負責同志具體分管，協調督促。各省(區、市)司法廳(局)要根據本意見要求，結合本地實際，制定公共法律服務平台融合實施方案，明確目標任務、實現路徑、具體步驟及時限要求。積極爭取財政部門支持，推動將公共法律服務平台建設經費納入財政預算。強化考核督導，將公共法律服務平台建設情況納入工作考核體系，建立健全定期通報機制和激勵獎懲機制，對工作推進力度大、實際效果好的地方予以表彰獎勵，對工作開展不力的予以通報。做好宣傳推廣和引導，著眼於提高公共法律服務平台公眾知曉率和社會影響力，通過多種途徑和方式大力宣傳，讓民眾更多地了解、熟悉、運用公共法律服務平台。
內容解讀
《意見》要求2018年底前，實現普及化。在全國範圍內實現縣（市、區）公共法律服務中心、鄉鎮（街道）公共法律服務工作站、村（居）法律顧問全覆蓋。2019年底前，實現一體化。公共法律服務實體、熱線、網路平台基本融合，全部公共法律服務事項可通過網路平台辦理，匯聚形成公共法律服務大數據。2020年底前，實現精準化。公共法律服務實體、熱線、網路平台全面融合，並與國家政務服務平台對接互聯，形成覆蓋城鄉、功能完備、便捷高效的公共法律服務網路體系。
《意見》強調，要完善三大平台便民利民惠民服務舉措。推行實體平台“一窗辦多事”。引入“全科醫生”接聽熱線，推進服務事項網上辦理，簡化服務手續，完善服務功能，實現法律諮詢、法律事務辦理“掌上辦”、“指尖辦”。
為保證各項措施落到實處，《意見》提出，各地要結合實際，制定公共法律服務平台融合實施方案，明確目標任務、實現路徑、具體步驟及時限要求。
