內容簡介前言/序言資源下載版權資訊本書借鑑和吸收了國內外服務行銷管理理論的最新成果，融入了“網際網路+”時代的新思路、新舉措，闡述了服務產品策略、服務定價策略、服務分銷策略、服務促銷策略、服務展示管理、服務人員管理、服務過程管理、服務供應管理、服務質量管理、服務品牌管理等……書中援引了大量典型的案例與章節內容相匹配，具有時代感與本土化的特點。
目錄
第一章?導?論 1
第一節?服務及其特點 2
一、什麼是服務 2
二、服務的特點 2
三、服務與有形產品的區別與聯繫 6
第二節?服務的特點對服務行銷管理帶來的影響 8
一、服務的非實體性帶來的影響 8
二、服務的同步性帶來的影響 10
三、服務的易逝性帶來的影響 11
四、服務的差異性帶來的影響 12
第三節?服務及服務業的分類 12
一、服務的分類 12
二、服務業的分類 14
第四節?服務行銷學的發展與研究內容 15
一、服務行銷學的發展過程 15
二、服務行銷管理的研究內容 16
【本章小結】 17
【思考題】 18
【本章案例】攜程網的服務 18
第二章?服務產品策略 21
第一節?服務項目 23
一、服務項目的內涵與分類 23
二、核心服務 25
三、便利服務 26
四、配套服務 29
第二節?服務特色 30
一、專業特色 31
二、環境特色 32
三、顧客特色 33
四、人員特色 34
第三節?服務定製 34
一、服務定製的概念 34
二、服務定製的意義 35
三、服務定製的成本控制 36
四、服務定製的流程 36
第四節?服務承諾 37
一、服務承諾的作用 37
二、服務承諾的內容 38
三、服務承諾的形式 38
四、服務承諾的效力 39
第五節?服務創新 39
一、服務創新的意義 39
二、基於網際網路的服務創新 41
【本章小結】 43
【思考題】 44
【本章案例】螞蜂窩的產品 44
第三章?服務定價策略47
第一節?服務定價的重要性與影響因素48
一、服務定價的重要性48
二、影響服務定價的因素49
三、服務定價的方法51
第二節?常見的服務定價策略53
一、低價策略53
二、折扣定價策略53
三、招徠定價策略55
四、高價策略56
五、差別定價策略56
六、固定價格策略60
七、結果定價策略61
八、組合定價策略61
九、關聯定價策略62
十、關係定價策略62
十一、認知價值定價策略63
十二、顧客自主定價策略63
十三、整數定價策略64
十四、零頭定價策略65
十五、吉利數字定價策略65
【本章小結】65
【思考題】65
【本章案例】請出價66
第四章?服務分銷策略67
第一節?服務的直接分銷68
一、服務直接分銷的定義68
二、服務直接分銷的優缺點68
三、服務直接分銷的形式69
第二節?服務的間接分銷74
一、服務間接分銷的定義74
二、服務間接分銷的優缺點74
三、服務間接分銷的形式75
第三節?服務的網上分銷82
一、網上分銷的優點82
二、網上分銷的缺點83
三、適合網上分銷的服務83
四、網上分銷的套用84
【本章小結】89
【思考題】89
【本章案例】醫療服務網路分銷的優勢90
第五章?服務促銷策略91
第一節?人員推銷92
一、服務人員的作用93
二、服務人員推銷的優缺點94
第二節?廣告96
一、服務廣告的作用與目標96
二、服務廣告的媒體96
三、服務廣告的策略98
第三節?公共關係102
一、服務性公關103
二、公益性公關104
三、宣傳性公關105
四、名人公關106
五、口碑傳播107
第四節?營業推廣108
一、免費服務108
二、獎金或禮品110
三、優惠券110
四、會員制111
【本章小結】112
【思考題】113
【本章案例】螞蜂窩旅遊網的推廣策略113
第六章?服務展示管理115
第一節?服務展示的作用與內容116
一、服務展示的作用116
二、服務展示的內容119
第二節?服務條件展示120
一、建築物120
二、設施121
三、工具、用品121
四、內部裝飾122
五、場地布局、陳列設計123
第三節?服務信息展示124
一、標誌、指示124
二、價格、目錄、票據125
三、宣傳品、圖片、照片、題詞126
四、櫥窗、手機app126
五、錄像、影視127
六、證明、榮譽、表揚127
七、理念、口號127
第四節?服務人文展示130
一、服務場所的氣氛130
二、服務人員的形象134
三、其他顧客的形象135
【本章小結】136
【思考題】137
【本章案例】南方航空通過微信公眾平台讓顧客體驗模擬服務137
第七章?服務人員管理139
第一節?服務人員的招聘與培訓140
一、服務人員的素質要求140
二、服務人員的招聘141
三、服務人員的培訓142
四、培訓的內容145
第二節?服務人員的服務標準149
一、實施服務標準化的意義149
二、服務標準的制定151
第三節?服務人員的激勵156
一、激勵服務人員的重要性156
二、激勵服務人員的方式157
【本章小結】162
【思考題】163
【本章案例】星巴克對服務人員的激勵163
第八章?服務過程管理165
第一節?給顧客完美的服務體驗166
一、服務體驗的重要性166
二、如何提供完美的服務體驗168
第二節?加強與顧客的互動173
一、為什麼要與顧客互動173
二、如何與顧客互動175
三、如何提高與顧客互動的效果178
【本章小結】180
【思考題】181
【本章案例】滙豐銀行的服務181
第九章?服務供應管理183
第一節?服務供求不平衡的原因及對策184
一、服務供求不平衡的原因184
二、平衡服務供應與需求的對策187
第二節?服務消費旺季的供應策略188
一、增加供應188
二、轉移、分散、消化需求192
三、排隊管理197
第三節?服務消費淡季的供應策略203
一、減少、轉移、調整供應203
二、刺激與收羅需求204
三、餘力管理205
【本章小結】206
【思考題】207
【本章案例】“滴滴出行”的貢獻207
第十章?服務質量管理209
第一節?服務質量差距的管理210
一、服務質量差距分析模型210
二、導致服務質量差距的原因211
三、縮小服務質量差距212
第二節?服務質量的穩定214
第三節?服務質量的評價與提升216
一、服務質量評價的5個維度216
二、服務質量的提升217
第四節?服務質量的補救222
一、服務補救的意義222
二、服務補救的實施223
【本章小結】226
【思考題】227
【本章案例】華住酒店通過網際網路管理服務質量227
第十一章?服務品牌管理229
第一節?服務品牌的作用與定位230
一、服務品牌的作用230
二、服務品牌建設的目標231
三、服務品牌的定位232
第二節?服務品牌的識別234
一、服務品牌的命名234
二、服務品牌標誌的設計236
第三節?服務品牌的塑造與維護238
一、服務品牌的塑造238
二、服務品牌的維護241
【本章小結】242
【思考題】243
【本章案例】大唐文化成就大唐芙蓉園244
參考文獻246
