圖書信息
作 者：文通主編
出版時間：2008-6-1
版 次：1頁 數：240字 數：323000
印刷時間：2008-6-1開 本：16開紙 張：膠版紙
印 次：1I S B N：9787506449175包 裝：平裝
內容簡介
本書以管理理論為重點，結合表格等工具形式，緊緊圍繞現代酒店的管理要求和服務標準，系統全面地對前廳部的任務和職能、主管領班的工作要求、前台主管人員的工作要求、服務台人員的工作要求、接待處的服務技能要求與標準、前廳部主管領班工作常用表格等都作了具體的介紹。本書的突出特點是內容充實具體、易於操作、便於掌握。
目錄
第一章 前廳部概述
第一節 前廳部在酒店中的地位
一、前廳部的作用
二、前廳部的任務
三、前廳部的職能
四、前廳部主要設備
第二節 前廳部員工的素質要求
一、必須品行端正、正直
二、具有良好的服務意識
三、要有敬業樂業精神
四、要有流暢的語言表達能力
五、要精神飽滿、舉止得體
六、要富有幽默感
第三節 前廳部員工的崗位職責
一、前廳部經理崗位職責
二、前廳部值班經理崗位職責
三、前廳部副經理崗位職責
四、大堂經理崗位職責
五、前台主管崗位職責
六、前台文員崗位職責
七、預訂員崗位職責
八、接待員崗位職責
九、迎賓主管崗位職責
十、迎賓員崗位職責
十一、行李員崗位職責
十二、總台夜班崗位職責
十三、核賬員崗位職責
十四、話務員崗位職責
第四節 大堂經理常用規範管理表格
一、酒店補配鑰匙申請表
二、大堂經理值班記錄表
三、貴賓呈報表
四、顧客意見諮詢記錄表
五、顧客報失登記表
六、失物招領單
七、鮮花/水果籃通知單
八、大堂經理工作月報表
第二章 前廳禮賓接待星級服務標準
第一節 應接服務
一、應接服務要求
二、迎客服務
三、送行服務
四、門廳應接員的其他日常服務
五、店外應接服務
第二節 涉外迎賓服務標準
一、迎接外賓的禮儀
二、見面的禮儀
三、交談的禮儀
四、饋贈的禮儀
五、娛樂的禮儀
第三節 行李服務
一、散客抵店時的行李服務程式
二、散客離店的行李服務程式
三、團隊抵店的行李服務
四、團隊離店的行李服務程式
五、行李存取服務程式
六、無行李運送時行李員的注意事項
第四節 行李服務工作的管理
一、行李處領班的職責
二、行李處領班的工作程式
三、行李處主管的職責
四、行李處主管的工作程式
五、行李房的管理
……
第三章 總台接待工作與服務標準
第四章 客房預訂與委託代辦事務服務標準
第五章 前台收銀工作管理與服務標準
第六章 總機服務工作規範與服務標準
第七章 上午中心規範管理與服務標準
第八章 會議工作程式服務標準
第九章 前廳部行銷與應收款工作服務標準
第十章 客戶關係規範管理與服務標準
第十一章 前廳部服務標準與管理制度
