基本信息
作 者：陳正俠
出 版 社：經濟科學出版社 本社特價書
I S B N ：7505850547
出版時間：2005-9-7
頁 數：658
內容簡介
我們在電視片《動物世界》中經常能看到這樣的畫面：一群獅子在草原上遊走，這時，突然出現了一隻小動物，比如一隻兔子，你猜獅子們將如何行動?也許你會認為它們將爭搶這道小吃吧。但事實並非如此!獅子們才不願意為一道小吃就如此費勁，它們期待的是某道大餐!問題顯而易見，如果獅子瘋狂地追逐每一隻在它們面前出現的小兔子，那么它們很快就會筋疲力盡，當羊或鹿這樣更大更美味的獵物出現時，它們哪還有力氣再去追捕呢?
同樣的道理，如果你讓你的員工瘋狂地追逐上門的每一筆小生意，那么很快你和你的員工就會筋疲力盡，等到有大生意上門時，卻無力承接。因此，我們必須進行客戶管理。
一個現代化的企業，對於客戶資源的關注，已經成為決定企業長久發展的基礎。所以企業有必要將整個企業的客戶關係統一進行管理，並且通過不同的許可權設定，來區別每個角色對資源的操作範圍。有了良好的客戶數據基礎，即使銷售人員有所變動，客戶資料也能夠一目了然。
過去我們一直被告誡客戶是企業利潤的源泉，讓所有的目標客戶對企業的產品和服務感到100%的滿意是企業追求的目標。可是在實踐中，你不難發現，有的客戶從你的企業購買了大量的產品，有的卻只購買了很少量的一點產品;有的客戶持續地與你做生意，有的客戶一生中只和你做一次生意;有的客戶並不因為產品價格稍有變化便大幅度地改變購買量，而有的客戶卻對價格相當敏感;有的客戶，你只要稍做努力就可以和他們維持良好的關係，而有些客戶，即使你為他們投入大量的時間、精力和財力，也難以長期維持良好的關係。由此可見，客戶與客戶之間是有區別的，他們對企業做出的貢獻並不相同。
本書內容主要涉及客戶信息管理、客戶分級管理、客戶關係維護管理、客戶信用管理、客戶渠道管理、客戶促銷管理、客戶貨款管理、客戶調查管理、客戶開發管理、客戶服務管理等方面。
圖書目錄
第一章客戶信息管理必備制度與表格
1.1客戶關係管理原則及辦法
1.2客戶信息管理章程
1.3客戶信息管理辦法
1.4客戶名簿處理制度
1.5客戶檔案立檔制度
1.6構建客戶資料庫的原則
1.7客戶信息庫管理制度
1.8客戶資料保密制度
1.9客戶資料管理表
1.10客戶銷售資料一覽表
1.11客戶分布狀況一覽表
1.12客戶業務種別一覽表
1.13歷年客戶營業額統計表
1.14客戶地址分類表
1.15客戶路序分在表
1.16客戶區域劃分表
1.17客戶行為資料表
1.18現在、過去和將來顧客情況分析表
1.19客戶信息日報表
1.20客戶情況日報表
1.21銷售收入月報表
1.22客戶分析表
1.23行銷點客戶分極表
1.24市場區域分析表
1.25客戶價值觀表
1.26客戶統計表
1.27客戶資料簡表
1.28客戶資料詳表
1.29客戶資料卡
1.30客戶管理卡
1.31客戶使用卡
第二章客戶分級管理必備制度與表格
2.1客戶分級和關係維護圖
2.2大客戶管理制度
2.3客戶服務及管理步驟
2.4重點客戶招待會實施制度
……
第三章客戶維護管理必備制度與表格
第四章客戶信用管理必備制度與表格
第五章客戶渠道管理必備制度與表格
第六章客戶促銷管理必備制度與表格
第七章客戶貨款管理必備制度與表格
第八章客戶調查管理必備制度與表格
第九章客戶開發管理必備制度與表格
第十章客戶服務管理必備制度與表格
