通知
成都市房產管理局關於印發《成都市房地產經紀諮詢機構及人員違法違規投訴處理管理規定》的通知
成房辦〔2009〕184號
各區（市）縣房產管理局，市房地產交易中心，市房產管理監察大隊，各房地產經紀、諮詢機構：
現將《成都市房地產經紀諮詢機構及人員違法違規投訴處理管理規定》印發給你們，請遵照執行。
特此通知。
成都市房產管理局
二〇〇九年九月四日
管理規定
成都市房地產經紀諮詢機構及人員違法違規投訴處理管理規定
為了加強對我市房地產經紀諮詢行業的日常監管，規範房地產經紀諮詢服務行為，保護當事人的合法權益，特制定本規定。
一、投訴的管轄
本市房地產經紀諮詢機構（含分支機構，下同）及其從業人員違法違規投訴按照屬地管理原則處理。投訴涉及的房地產經紀諮詢機構註冊地（未註冊的由經營地）在五城區（含高新區）的，由市房地產交易中心負責處理；註冊地（未註冊的由經營地）在其他區（市）縣的，由所在區（市）縣房管部門負責處理。市房產管理局收到對房地產經紀諮詢機構及其從業人員的投訴，轉交具有管轄權的市房地產交易中心或區（市）縣房管部門處理。
二、投訴的方式
當事人可以通過直接投訴、網上投訴、電話投訴和信訪投訴等方式對房地產經紀諮詢機構及其從業人員違法違規行為進行投訴。
（一）直接投訴，是指當事人直接前往房管部門對房地產經紀諮詢機構及其從業人員違法違規行為進行投訴。
（二）網上投訴，是指當事人通過“成都市房產管理局公眾信息網”的“網上投訴”欄目對房地產經紀諮詢機構及其從業人員違法違規行為進行投訴。
（三）電話投訴，是指當事人通過房管部門便民熱線對房地產經紀諮詢機構及其從業人員違法違規行為進行投訴。
（四）信訪投訴，是指當事人通過信訪渠道對房地產經紀諮詢機構及其從業人員違法違規行為提出的投訴。
三、投訴的受理
（一）受理範圍：房管部門對於所管轄範圍內的房地產經紀諮詢機構及其從業人員有關違反法律、法規、規章和主管部門規範性檔案規定的投訴，應當及時受理。下列投訴不予受理：
1、反映非本市管轄範圍內經紀諮詢業務的；
2、被投訴的違法違規行為已經處理且無新情況的；
（二）受理方式：市房地產交易中心和區（市）縣房管部門接到投訴後，分別按照下列方式處理：
1、市房地產交易中心和區（市）縣房管部門接到直接投訴時，應當向投訴人講明投訴受理程式及有關事項，填寫《成都市房地產經紀諮詢機構及人員違法違規投訴登記表》；市房地產交易中心和區（市）縣房管部門接到信訪投訴、網上投訴、電話投訴時，應直接填寫《成都市房地產經紀諮詢機構及人員違法違規投訴登記表》。
2、市房地產交易中心和區（市）縣房管部門對於直接投訴應當立即作出是否受理的決定，對於信訪投訴、網上投訴、電話投訴應當自收到投訴3個工作日內作出是否受理的決定，並將是否受理的結果通知投訴人。
四、投訴的處理
（一）市房地產交易中心或區（市）縣房管部門受理投訴後，應告知投訴人提交本人身份證件及與投訴事項有關的契約（協定）、發票（收據）等相關證據材料A4紙複印件（驗原件），代理投訴的，還應提交投訴委託書及代理人身份證件。同時告知相關經紀諮詢機構自接到投訴調查通知之日起3個工作日內，提交情況說明及相關證據材料（機構不能交存原件的，須交驗原件後交存加蓋機構公章的複印件）。
（二）市房地產交易中心和區（市）縣房管部門在受理投訴後應立即開展調查，對投訴屬實的，要按有關規定進行處理。
市房地產交易中心在受理投訴後發現被投訴方涉嫌違反法律、行政法規和部門規章的，還應移交市房產管理監察大隊，對有權處理的，市房產管理監察大隊應予立案調查，並將調查處理結果反饋至市房地產交易中心。區（市）縣房管部門發現被投訴方涉嫌違反法律、行政法規和部門規章且有權處理的，應予以立案調查。
市房產管理監察大隊或區（市）縣房管部門查實相關機構及其從業人員存在違法違規行為的，應按有關規定予以處理。相關機構及從業人員並不存在違法違規行為，但當事人一方提出需房管部門調解的，市房地產交易中心或區（市）縣房管部門應進行調解處理。
（三）市房地產交易中心或區（市）縣房管部門應於投訴受理後30日內辦結。對被投訴方涉嫌違反法律、行政法規和部門規章，已立案調查的，房管部門應在法律法規規定的期限內辦結。
市房地產交易中心和區（市）縣房管部門應定期將《成都市房地產經紀諮詢機構及人員違法違規投訴登記表》（複印件）和處理結果報市房產管理局備案。
（四）市房地產交易中心或區（市）縣房管部門對涉及未在房管部門備案的機構和行政管理許可權以外法律問題的投訴，應建議當事人通過司法途徑予以解決，待當事人提供確認被投訴方違法的司法文書後，對相關機構及人員的違法行為按有關規定予以處理。
五、工作要求
（一）市房地產交易中心和區（市）縣房管部門工作人員對待投訴民眾要主動熱情、耐心細緻，對管轄許可權內的投訴要按規定予以受理，根據投訴線索對房地產經紀諮詢機構及人員的違法違規行為進行調查、處理，不得以任何理由推諉、敷衍、拖延；對不屬於行政管轄範圍，需要通過司法途徑解決的，要認真做好解釋工作。
（二）查處投訴案件時要堅持依法、公正、教育與懲戒相結合的原則。工作人員不得擅自將投訴人提交的投訴及證據材料轉給被投訴方。
（三）市房地產交易中心和區（市）縣房管部門在處理投訴案件過程中，對發現有突出問題或重大隱患的企業，要及時妥善處理，同時向市房產管理局進行書面匯報，並注意採取有效方式控制事態發展。
（四）對被投訴方的其他相關違法違規行為，應通報工商、地稅、發改、公安等有關部門予以查處。
（五）對投訴案件材料要裝訂存檔，便於日後查詢。
六、實施日期
本通知自2009年10月1日起施行。
