圖書信息
出版社:上海交通大學出版社;第1版(2005年8月1日)
平裝:289頁
開本:16開
ISBN:7313040849
條形碼:9787313040848
尺寸:21.2x18.5x2.1cm
重量:499g
作者簡介
作者：(美國)墨林·斯通艾莉森·邦德
墨林·斯通(Merlin
Stone)：墨林·斯通教授是IBM商業諮詢服務公司工商調查部主任，為IBM的用戶、夥伴和有關大學提供商業調查、諮詢和行銷服務。他主管IBM行銷革新集團，一個由用戶、行銷公司、諮詢公司和業務夥伴組成的、旨在關注行銷變革的網路。他還擔任QCI有限公司董事。墨林是布里斯托商學院(Brlstol
Business
School)IBM關係行銷教席的教授。在行銷和顧客服務方面，他已經發表多篇論文和25本著作，包括《接近與個性：CRM在行動》、《顧客關係行銷》、《成功的顧客關係行銷》、《金融服務中的CRM》、《顧客管理記分卡》和《直接行銷和交互營銷的權威指導》。他是“直接行銷協會”創始會員之一，是“特許市場行銷協會”的特別會員。
內容簡介
本書不僅僅對市場調查者和行銷者所關注的傳統領域進行了廣泛討論，如誰是顧客，顧客在哪裡，他們有什麼樣的行為，他們購買什麼，準備購買什麼等。同時，本書還對影響消費行為的思想、感覺、目的和策略進行了深入的探索。
《市場調查寶典——客戶真識》介紹了許多最新的模型、工具和調查發現，可以幫助市場調查者豐富資料庫行銷和客戶關係管理方面的知識，並告訴他們如何將這些知識套用於市場調查的活動之中。本書還解釋了公司如何通過正確管理和使用客戶數據來獲得客戶真識。讀完本書，讀者將了解客戶管理的真實面目，了解需要使用什麼樣的信息以及如何整理信息來支持客戶管理。
媒體評論
書評
市場調查學會，是世界上最大的國際會員組織，其會員主要是專業調查研究者及其他從事行銷、社會和民意調查的人士。市場調查學會現有會員8000多名，來自50多個國家。
會員來自調查公司、獨立諮詢公司、公司調查機構以及學術界，擁有各種資歷和工作經驗。
所有會員必須遵守市場調查學會《行為準則》。如有疑問，會員可參照具體專業準則或撥打準則諮詢熱線。
市場調查學會擁有培訓和專業開發資源，提供資格認證和會員升級服務。它是英國市場調查職業資格的官方認證機構。
市場調查學會提供出版和情報服務，為會員提供參加會議、研討會等各種交流機會。
市場調查學會通過媒體和公共活動代表職業研究人員發表行業之聲，致力於為市場調查爭取最好的輿論環境和法律環境。
圖書目錄
叢書編輯委員會//1
本書其他作者//1
前言//1
謝辭//\
1引言1
概述//1
客產真識的專業領域//4
客產真識管理//4
客產與顧客//5
讓顧客和干係人滿意//6
真識和知識管理//10
客產真識與行銷變革//11
本書結構//14
2什麼是資料庫行銷16
概述//16
直接管理顧客的渠道//18
資料庫行銷如何運作//20
計畫資料庫行銷活動//21
顧客的遠期價值//23
客產資料庫的套用//23
客產資料庫及其作用//24
如何使用資料庫//25
資料庫行銷快速發展的原因//26
資料庫行銷的優勢//Z7
資料庫的運作//28
數據質量和維護//36
數據的合併與剔除//37
自行管理還是外包//38
資料庫使用實例//38
本章總結//44
3資料庫的使用45
資料庫行銷的套用//45
戰略問題//47
由誰及如何使用客產資料庫//51
資料庫行銷的需求//56
資料庫行銷服務的提供//57
本章總結//57
4客戶維護和資料庫行銷：客戶真識亡}58
資料庫行銷和客產維護//58
客戶維護的含義//59
資料庫行銷者如何運用客產真識//66
選擇媒體需要什麼樣的客戶真識//68
本章總結//87
5客產關係管理(CRM)88
不同定義//88
分階段管理客產關係//90
為什麼CRM是重要的或至少是有用的//90
CRM模型//95
CRM的演化//97
績效差強人意//98
CRM何去何從//101
客產體驗管理//101
向CRM/客戶體驗管理的戰咯轉移//107
本章總結//1111
6客產真識和市場調查112
概述//112
市場區隔//113
如何確定細分市場//117
在CRM中運用市場調查//120
了解顧客//121
獲取客產真識的主要調查手段//122
CRM的十大關鍵問題//126
調查過程//127
把市場調查套用子客戶基礎分析//1Z8
本章總結//134
呼籲行動//135
7通過分析客產數據獲取客產真識137
產品、提議和顧客//137
有關分析部署的總結//143
高級數據分析//144
數據挖掘//147
數據挖掘現狀//162
8運用客產真識開發和保持顧客163
問題//163
交叉銷售//168
顧客保持//174
忠誠度的概念//179
調查計畫//181
本章總結//189
9客產真識共享190
客產真識共享的方式//190
忠誠計畫//194
顧客忠誠計畫所涉及的管理行為//200
領先的零售商如何管理其忠誠計畫//106
本章總結//210
10隱私、風險、好顧客與差顧客211
概述//211
誰是好顧客//211
誰是差顧客//213
預測好顧客和差顧客//Z18
組合方法//219
社會、政治和法律問題//22l
道德問題//222
網際網路、信任及其他/223
顧客如何看待此類問題//224
法律規定//224
改善客產數據管理質量//225
數據保護方針//226
本章總結//227
11客戶真識系統229
歷史//229
對技術的思考//233
技術如何帶來新機會//234
數據儲存、決策科學和數據分析//238
整合//240
電子商務基礎結構//242
套用新技術的啟迪//244
展望未來//246
12客產真識的組織與管理247
管理與使用客產真識的人員//249
管理負責客戶真識的員工//253
本章結論//264
附錄市場調查學會《行為準則》265
