作品目錄
目錄第一篇 在改革開放大潮中崛起的山東貴都大酒店
第一章 追求卓越，爭創一流
一、酒店發展歷程
二、追求卓越，爭創一流
三、酒店面臨的挑戰及其對策
第二章 實行預算管理，控制經營全局
一、酒店預算管理體制
二、酒店預算管理工作程式和方法
三、酒店預算控制方法
第三章 準確定位，以誠交友
一、準確定位，形成酒店目標市場結構
二、轉變觀念，採用靈活多樣的經營策略
三、以誠交友，做好市場開發和客源組織
第四章 展現貴都風采的視窗
一、抓住現實客人，服務好潛在客人
二、從基本程式抓起，確保優質服務
三、以人為本，自我管理，挖掘潛力
四、樹立優質服務形象，展現貴都風采
第五章 細微之處見真情
一、細微之處見真情
二、強化培訓見真功
第六章 貴都美食，飲譽泉城
一、準確的市場定位是擴大市場占有率的前提
二、精美的飯菜質量是招攬客人的法寶
三、優質細微的服務是贏得大批回頭客的保證
四、嚴格規範化的管理使“食在貴都”的美譽經久不衰
第七章 建立維修規範，確保設備常新
一、消缺打好攻堅戰
二、建章建制，實現規範化管理
三、不斷更新改造，適應客人消費需求
第八章 當好酒店保護神
一、加強隊伍建設，不斷提高保全隊員專業素質
二、不斷建立健全各項安全管理制度
三、做好日常安全管理，保證酒店和客人人身與財產安全
四、熱情為賓客服務，配合各部門提高服務質量
第二篇 酒店各部門管理模式與規 范
第九章 總經理室管理模式與規範
一、總經理室組織機構與工作內容
二、總經理室各崗人員職責規範
三、總經理室管理模式與規範
四、總經理室管理制度與規定
第十章 行銷部管理模式與規範
一、行銷部組織機構與工作內容
二、行銷部各崗人員職責規範
三、行銷部管理模式
四、行銷部的管理制度與規定
五、行銷部工作程式
六、行銷部各崗人員考核標準
第十一章 前廳部管理模式與規範
一、前廳部組織機構與工作內容
二、前廳部各崗人員職責規範
三、前廳部管理模式
四、前廳部的管理制度與規定
五、前廳部工作程式
六、前廳部各崗人員考核標準
七、前廳部優質服務標準
第十二章 客房部管理模式與規範
一、客房部組織機構與工作內容
二、客房部各崗人員職責規範
三、客房部管理模式
四、客房部的管理制度與規定
五、客房部工作程式
六、客房部各崗人員考核標準
七、客房部優質服務標準
第十三章 餐廳部管理模式與規範
一、餐廳部組織機構與工作內容
二、餐廳部各崗人員職責規範
三、餐廳部管理模式
四、餐廳部的管理制度與規定
五、餐廳部工作程式
六、餐廳部各崗人員考核標準
七、餐廳部優質服務標準
第十四章 廚房部管理模式與規範
一、廚房部組織機構與工作內容
二、廚房部各崗人員職責規範
三、廚房部管理模式
四、廚房部的管理制度與規定
五、廚房部工作程式
六、廚房部各崗人員考核標準
七、廚房部優質服務標準
第十五章 娛樂部管理模式與規範
一、娛樂部組織機構與工作內容
二、娛樂部各崗人員職責規範
三、娛樂部管理模式
四、娛樂部的管理制度與規定
五、娛樂部工作程式
六、娛樂部各崗人員考核標準
七、娛樂部優質服務標準
第十六章 設備部管理模式與規範
一、設備部組織機構與工作內容
二、設備部各崗人員職責規範
三、設備部管理模式
四、設備部的管理制度與規定
五、設備部工作程式
第十七章 保全部管理模式與規範
一、保全部組織機構與工作內容
二、保全部各崗人員職責規範
三、保全部的管理制度與規定
第十八章 總務部管理模式與規範
一、總務部組織機構與工作內容
二、總務部各崗人員職責規範
三、總務部管理模式
四、總務部的管理制度與規定
第十九章 人事培訓部管理模式與規範
一、人事培訓部組織機構與工作內容
二、人事培訓部各崗人員職責規範
三、人事培訓部管理模式
四、人事培訓部的管理制度與規定
第二十章 財務部管理模式與規範
一、財務部組織機構和工作內容
二、財務部各崗人員職責規範
三、財務部管理模式
四、財務部的管理制度與規定
五、財務部工作程式
六、精品商場優質服務標準
附屬檔案
附屬檔案一 酒店優質服務質量管理體系
一、酒店優質服務質量管理體系
二、酒店優質服務質量管理工作方針
三、酒店優質服務質量管理工作內容
附屬檔案二 酒店優質服務通用標準
一、酒店服裝
二、儀容儀表
三、形體動作
四、服務態度
五、禮節禮貌
六、服務語言
七、職業道德
八、服務紀律
九、工作效率
十、安全消防
十一、環境衛生
十二、個人衛生
十三、投訴處理
附屬檔案三 酒店服務質量檢查與控制
一、酒店部門服務質量檢查與控制
二、酒店質管部質量檢查與控制
三、酒店高層對服務質量的檢查與控制
附：酒店客人滿意程度調查表
後記
