基本信息
中華人民共和國旅遊行業標準
LB/T 039—2015
規範
導遊領隊引導文明旅遊規範
2015年4月2日中華人民共和國國家旅遊局發布，自2015年5月1日起施行
目 錄
前 言
1 範圍
2 規範性引用檔案
3 術語和定義
4 總體要求
5 具體規範
6 特殊/突發情況處理
7 總結反饋
前 言
本規範按照GB/T1.1—2009《標準化工作導則第1部分：標準的結構和編寫》給出的規則起草。
本規範由國家旅遊局提出。
本規範由全國旅遊標準化技術委員會（SAC/TC 210）歸口。
本規範起草單位：國家旅遊局監督管理司、中青旅控股股份有限公司。
本規範主要起草人：李京 李廣 葛磊 趙曉宇 呂倩 李任芷 彭志凱 唐兵 汪黎明 孔磊 陳晨 熊濤 楊柳 秦明 王業娜
1 範圍
本規範規定了旅行社組織、接待旅遊（團）者過程中，導遊員、出境旅遊領隊引導旅遊者文明旅遊的基本要求、具體內容和相應規範。
本規範適用於旅行社組織、接待的旅遊（團）者，包括中國公民境內旅遊、出境旅遊，以及境外國家或地區到中國境內旅遊的旅遊（團）者。
2 規範性引用檔案
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GB/T 15971－2010 導遊服務規範
LB/T 005 旅行社出境旅遊服務規範
LB/T 008 旅行社服務通則
3 術語和定義
3.1 導遊員 tour guide
符合上崗資格的法定要求，接受旅行社委派，直接為旅遊團(者)提供嚮導、講解及旅遊服務的人員。導遊員包括全程陪同導遊員和地方陪同導遊員。
本定義依據 GB/T 15971－2010 導遊服務規範。
3.2 出境旅遊領隊 outbound tour escort
依法取得從業資格，受組團社委派，全權代表組團社帶領旅遊團出境旅遊，監督境外接待旅行社和導遊人員等執行旅遊計畫，並為旅遊者提供出入境等相關服務的工作人員。
本定義依據LB/T 005 旅行社出境旅遊服務規範
3.3旅行社 travel service
從事招徠、組織、接待旅遊者等活動，為旅遊者提供相關旅遊服務，開展旅遊業務的企業法人。
4 總體要求
4.1 引導的基本要求
4.1.1 一崗雙責
4.1.1.1導遊領隊人員應兼具為旅遊者提供服務，與引導旅遊者文明旅遊兩項職責。
4.1.1.2導遊領隊人員在引導旅遊者文明旅遊過程中應體現服務態度、堅持服務原則，在服務旅遊者過程中應包含引導旅遊者文明旅遊的內容。
4.1.2 掌握知識
4.1.2.1導遊領隊人員應具備從事導遊領隊工作的基本專業知識和業務技能。
4.1.2.2導遊領隊人員應掌握我國旅遊法律、法規、政策以及有關規範性檔案關於文明旅遊的規定和要求。
4.1.2.3導遊領隊人員應掌握基本的文明禮儀知識和規範。
4.1.2.4導遊領隊人員應熟悉旅遊目的地法律規範、宗教信仰、風俗禁忌、禮儀知識、社會公德等基本情況。
4.1.2.5導遊領隊人員應掌握必要的緊急情況處理技能。
4.1.3 率先垂範
4.1.3.1導遊領隊人員在工作期間應以身作則，遵紀守法，恪守職責，體現良好的職業素養和職業道德，為旅遊者樹立榜樣。
4.1.3.2導遊領隊人員在工作期間應注重儀容儀表、衣著得體，展現導遊領隊職業群體的良好形象。
4.1.3.3導遊領隊人員在工作期間應言行規範，舉止文明，為旅遊者做出良好示範。
4.1.4 合理引導
4.1.4.1導遊領隊人員對旅遊者文明旅遊的引導應誠懇、得體。
4.1.4.2導遊領隊人員應有維護文明旅遊的主動性和自覺性，關注旅遊者的言行舉止，在適當時機對旅遊者進行相應提醒、警示、勸告。
4.1.4.3導遊領隊人員應積極主動營造輕鬆和諧的旅遊氛圍，引導旅遊者友善共處、互幫互助，引導旅遊者相互督促、友善提醒。
4.1.5 正確溝通
4.1.5.1在引導時，導遊領隊人員應注意與旅遊者充分溝通，秉持真誠友善原則，增強與旅遊者之間的互信，增強引導效果。
4.1.5.2對旅遊者的正確批評和合理意見，導遊領隊人員應認真聽取，虛心接受。
4.1.6 分類引導
4.1.6.1針對不同旅遊者的引導
a、在帶團工作前，導遊領隊人員應熟悉團隊成員、旅遊產品、旅遊目的地的基本情況，為恰當引導旅遊者做好準備。
b、對未成年人較多的團隊，應側重對家長的引導，並需特別關注未成年人特點，避免損壞公物、喧譁吵鬧等不文明現象發生。
c、對無出境記錄旅遊者，應特別提醒旅遊目的地風俗禁忌和禮儀習慣，以及出入海關、邊防（移民局）的注意事項，提前告知和提醒。
d、旅遊者生活環境與旅遊目的地環境差異較大時，導遊領隊應提醒旅遊者注意相關習慣、理念差異，避免言行舉止不合時宜而導致的不文明現象。
4.1.6.2針對不文明行為的處理
a、對於旅遊者因無心之過而與旅遊目的地風俗禁忌、禮儀規範不協調的行為，應及時提醒和勸阻，必要時協助旅遊者賠禮道歉。
b、對於從事違法或違反社會公德活動的旅遊者，或從事嚴重影響其他旅遊者權益的活動，不聽勸阻、不能制止的，根據旅行社的指示，導遊領隊可代表旅行社與其解除旅遊契約。
c、對於從事違法活動的旅遊者，不聽勸阻、無法制止，後果嚴重的，導遊領隊人員應主動向相關執法、管理機關報告，尋求幫助，依法處理。
4.2 引導的主要內容
4.2.1 法律法規
導遊領隊人員應將我國和旅遊目的地國家和地區文明旅遊的有關法律規範和相關要求向旅遊者進行提示和說明，避免旅遊者出現觸犯法律的不文明行為。引導旅遊者愛護公物、文物，遵守交通規則，尊重他人權益。
4.2.2 風俗禁忌
導遊領隊人員應主動提醒旅遊者尊重當地風俗習慣、宗教禁忌。在有支付小費習慣的國家和地區，應引導旅遊者以禮貌的方式主動向服務人員支付小費。
4.2.3 綠色環保
導遊領隊人員應向旅遊者倡導綠色出遊、節能環保，宜將具體環保常識和方法向旅遊者進行說明。引導旅遊者愛護旅遊目的地自然環境，保持旅遊場所的環境衛生。
4.2.4 禮儀規範
導遊領隊人員應提醒旅遊者注意基本的禮儀規範：儀容整潔，遵序守時，言行得體。提醒旅遊者不在公共場合大聲喧譁、違規抽菸，提醒旅遊者依序排隊、不擁擠爭搶。
4.2.5 誠信善意
導遊領隊人員應引導旅遊者在旅遊過程中保持良好心態，尊重他人、遵守規則、恪守契約、包容禮讓，展現良好形象。通過旅遊提升文明素養。
5 具體規範
5.1 出行前
5.1.1導遊領隊應在出行前將旅遊文明需要注意的事項以適當方式告知旅遊者。
5.1.2導遊領隊參加行前說明會的，宜在行前說明會上，向旅遊者講解《中國公民國內旅遊文明行為公約》或《中國公民出境旅遊文明行為指南》，提示基本的文明旅遊規範，並將旅遊目的地的法律法規、宗教信仰、風俗禁忌、禮儀規範等內容系統、詳細告知旅遊者，使旅遊者在出行前具備相應知識，為文明旅遊做好準備。
5.1.3不便於召集行前說明會或導遊領隊不參加行前說明會的，導遊領隊宜向旅遊者傳送電子郵件、傳真、或通過電話溝通等方式，將文明旅遊的相關注意事項和規範要求進行說明和告知。
5.1.4在旅遊出發地機場、車站等集合地點，導遊領隊應將文明旅遊事項向旅遊者進行重申。
5.1.5如旅遊產品具有特殊安排，如乘坐的廉價航班上不提供餐飲、入住酒店不提供一次性洗漱用品的，導遊領隊應向旅遊者事先告知和提醒。
5.2 登機（車、船）與出入口岸
5.2.1導遊領隊應提醒旅遊者提前辦理檢票、安檢、託運行李等手續，不攜帶違禁物品。
5.2.2導遊領隊應組織旅遊者依序候機（車、船），並優先安排老人、未成年人、孕婦、殘障人士。
5.2.3導遊領隊應提醒旅遊者不搶座、不占位，主動將上下交通工具方便的座位讓給老人、孕婦、殘障人士和帶嬰幼兒的旅遊者。
5.2.4導遊領隊應引導旅遊者主動配合機場、車站、港口以及安檢、邊防（移民局）、海關的檢查和指揮。與相關工作人員友好溝通，避免產生衝突，攜帶需要申報的物品，應主動申報。
5.3 乘坐公共運輸工具
5.3.1導遊領隊宜利用乘坐交通工具的時間，將文明旅遊的規範要求向旅遊者進行說明和提醒。
5.3.2導遊領隊應提醒旅遊者遵守和配合乘務人員指示，保障交通工具安全有序運行：如乘機時應按照要求使用行動電話等電子設備。
5.3.3導遊領隊應提醒旅遊者乘坐交通工具的安全規範和基本禮儀，遵守秩序，尊重他人：如乘機（車、船）時不長時間占用通道或衛生間，不強行更換座位，不強行開啟安全艙門。避免不文雅的舉止，不無限制索要免費餐飲等。
5.3.4導遊領隊應提醒旅遊者保持交通工具內的環境衛生，不亂扔亂放廢棄物。
5.4 住宿
5.4.1導遊領隊應提醒旅遊者尊重服務人員，服務人員問好時要友善回應。
5.4.2導遊領隊應指引旅遊者愛護和正確使用住宿場所設施設備，注意維護客房和公用空間的整潔衛生，提醒旅遊者不在酒店禁菸區域抽菸。
5.4.3導遊領隊應引導旅遊者減少一次性物品的使用，減少環境污染，節水節電。
5.4.4導遊領隊應提醒旅遊者在客房區域舉止文明，如在走廊等公共區域衣著得體，出入房間應輕關房門，不吵鬧喧譁，宜調小電視音量，以免打擾其他客人休息。
5.4.5導遊領隊應提醒旅遊者在客房內消費的，應在離店前主動聲明並付費。
5.5 餐飲
5.5.1導遊領隊應提醒旅遊者注意用餐禮儀，有序就餐，避免高聲喧譁干擾他人。
5.5.2導遊領隊應引導旅遊者就餐時適量點用，避免浪費。
5.5.3導遊領隊應提醒旅遊者自助餐區域的食物、飲料不能帶離就餐區。
5.5.4集體就餐時，導遊領隊應提醒旅遊者正確使用公共餐具。
5.5.5旅遊者如需在就餐時抽菸，導遊領隊應指示旅遊者到指定抽菸區域就座，如就餐區禁菸的，應遵守相關規則。
5.5.6就餐環境對服裝有特殊要求的，導遊領隊應事先告知旅遊者，以便旅遊者準備。
5.5.7在公共運輸工具或博物館、展覽館、音樂廳等場所，應遵守相關規則，勿違規飲食。
5.6 遊覽
5.6.1導遊領隊宜將文明旅遊的內容融合在講解詞中，進行提醒和告知。
5.6.2導遊領隊應提醒旅遊者遵守遊覽場所規則，依序文明遊覽。
5.6.3在自然環境中遊覽時，導遊領隊應提示旅遊者愛護環境、不攀折花草、不驚嚇傷害動物，不進入未開放區域。
5.6.4觀賞人文景觀時，導遊領隊應提示旅遊者愛護公物、保護文物，不攀登騎跨或胡寫亂劃。
5.6.5在參觀博物館、教堂等室內場所時，導遊領隊應提示旅遊者保持安靜，根據場館要求規範使用攝影攝像設備。不隨意觸摸展品。
5.6.6遊覽區域對旅遊者著裝有要求的（如教堂、寺廟、博物館、皇宮等），導遊領隊應提前一天向旅遊者說明，提醒準備。
5.6.7導遊領隊應提醒旅遊者攝影攝像時先後有序，不妨礙他人。如需拍攝他人肖像或與他人合影，應徵得同意。
5.7 娛樂
5.7.1導遊領隊應組織旅遊者安全、有序、文明、理性參與娛樂活動。
5.7.2導遊領隊應提示旅遊者觀賞演藝、比賽類活動時遵守秩序：如按時入場、有序出入。中途入場或離席以及鼓掌喝彩應合乎時宜。根據要求使用攝像攝影設備，慎用閃光燈。
5.7.3導遊領隊應提示旅遊者觀看體育比賽時，尊重參賽選手和裁判，遵守賽場秩序。
5.7.4旅遊者參加涉水娛樂活動的，導遊領隊應事先提示旅遊者聽從工作人員指揮，注意安全，愛護環境。
5.7.5導遊領隊應提示旅遊者在參加和其他旅遊者、工作人員互動活動時，文明參與、大方得體，並在活動結束後對工作人員表示感謝，禮貌話別。
5.8 購物
5.8.1導遊領隊應提醒旅遊者理性、誠信消費，適度議價，善意待人，遵守契約。
5.8.2導遊領隊應提醒旅遊者遵守購物場所規範，保持購物場所秩序，不哄搶喧譁，試吃試用商品應徵得同意，不隨意占用購物場所非公共區域的休息座椅。
5.8.3 導遊領隊應提醒旅遊者尊重購物場所購物數量限制。
5.8.4 在購物活動前，導遊領隊應提醒旅遊者購物活動結束時間和購物結束後的集合地點，避免旅遊者遲到、拖延而引發的不文明現象發生。
5.9 如廁
5.9.1 在旅遊過程中，導遊領隊應提示旅遊者正確使用衛生設施；在如廁習慣特別的國家或地區，或衛生設施操作複雜的，導遊領隊應向旅遊者進行相應說明。
5.9.2導遊領隊應提示旅遊者維護衛生設施清潔、適度取用公共衛生用品，並遵照相關提示和說明不在衛生間抽菸或隨意丟棄廢棄物、不隨意占用殘障人士專用設施。
5.9.3在乘坐長途汽車前，導遊領隊應提示旅遊者行車時間，提醒旅遊者提前上衛生間。在長途行車過程中，導遊領隊應與司機協調，在中途安排停車如廁。
5.9.4遊覽過程中，導遊領隊應適時提示衛生間位置，尤其應注意引導家長帶領未成年人使用衛生間，不隨地大小便。
5.9.5在旅遊者眾多的情況下，導遊領隊應引導旅遊者依序排隊使用衛生間、並禮讓急需的老人、未成年人、殘障人士。
5.9.6在野外無衛生間等設施設備的情況下，導遊領隊應引導旅遊者在適當的位置如廁，避免污染水源或影響生態環境。並提示旅遊者填埋、清理廢棄物。
6 特殊/突發情況處理
6.1 旅遊過程中遭遇特殊/突發情況，如財物被搶被盜、重大傳染性疾病、自然災害、交通工具延誤等情形，導遊領隊應沉著應對，冷靜處理。
6.2 需要旅遊者配合相關部門處理的，導遊領隊應及時向旅遊者說明，進行安撫勸慰，導遊領隊還應積極協助有關部門進行處理。在突發緊急情況下，導遊領隊應立即採取應急措施，避免損失擴大，事態升級。
6.3 導遊領隊應在旅遊者和相關機構和人員發生糾紛時，及時處理、正確疏導，引導旅遊者理性維權、化解矛盾。
6.4 遇旅遊者採取拒絕上下機（車、船）、滯留等方式非理性維權的，導遊領隊應與旅遊者進行溝通、曉以利害。必要時應向駐外使領館或當地警方等機構報告，尋求幫助。
7 總結反饋
7.1 旅遊行程全部結束後，導遊領隊向旅行社遞交的帶團報告或團隊日誌中，宜有總結和反饋文明旅遊引導工作的內容，以便積累經驗並在導遊領隊人員中進行培訓、分享。
7.2 旅遊行程結束後，導遊領隊宜與旅遊者繼續保持友好交流、並妥善處理遺留問題。
7.3 對旅遊過程中嚴重違背社會公德、違反法律規範，影響惡劣，後果嚴重的旅遊者，導遊領隊人員應將相關情況向旅行社進行匯報，並通過旅行社將該旅遊者的不文明行為向旅遊管理部門報告，經旅遊管理部門核實後，納入旅遊者不文明旅遊記錄。
7.4 旅行社、導遊行業組織等機構應做好導遊領隊引導文明旅遊的宣傳培訓和教育工作。
