對話的禁區：21個你必須避開的溝通風暴:目錄第1章　這本書關於什麼001 -百科知識中文網

前言

第1章

這本書關於什麼

你為什麼選擇這本書，它會告訴你什麼，良好溝通的第一步該如何邁出

我們在生活中總是不停地與他人溝通——一個人之間或者群體之間、正式場合或者非正式場合、打電話或者發郵件。這常常是一件還沒意識到就已經完成了的事情，所以我們理所當然地認可自己的溝通能力，因此一旦與他人的溝通出現問題，我們傾向於直接從頭再來，而幾乎不會問到底哪裡做錯了，也很難意識到其實一開始就可以避免錯誤的發生。

總的來說，學習如何對話和學習如何說話一樣，我們都在模仿中進行學習。這種學習常常是無意識的。如果溝通順暢，日常的瑣事就會很容易解決。然而，一旦溝通不暢，結果便可能是災難性的。但是，即使你的溝通技巧未經磨鍊，稍顯不足，也不該裹足不前，因為溝通是一種可以通過學習來提高，甚至是精通的技能。

事實上，與他人溝通常常會出現各種問題。你本希望和另一半開誠布公地談一談，結果卻演變成一場無法收場的爭吵；青春期的女兒對你的好意提醒並不領情；工作會議僅僅是在浪費時間，因為沒人在聽別人講話；在為一場棘手的對話做了萬全準備之後，你卻依然無法說出想說的話；你主動和同事聊天，卻意外地讓他對你起了戒心……許多時候，你都發現自己在思考到底問題出在哪裡，卻沒法阻止這一切重蹈覆轍。

困　局

本書關注的四種基本溝通困局。

1.糾紛（the tangle）——沒有條理的對話會導致不確定、混亂和失調的行為，以及對結果的失望。

你有多少次抓破頭皮也想不出，面前的這個爛攤子是如何攪和出來的？我們會探討怎樣通過改變你的溝通方式，給定溝通的前提，釐清問題的背景，來防止誤解和困惑。

2.巨大的爭論（the big argument）——總有一些時候，你跟你的另一半、家人、工作夥伴、鄰居或者任何一個你根本不希望爭論的人，從一場愉快的聊天開始，卻以失控的爭吵收場。

本書將探討為什麼日常對話會升級成爭論；為什麼引起爭論的潛台詞會比對話本身更重要；你如何控制談話的內容，避免它變成噩夢。

3.糟糕的處境（the bad place）——有時候，因為談話對象錯得離譜，導致你深陷泥潭，或者你感覺不到對方是在跟你說話，甚至覺得對方無比厭煩，你被迫獨自考慮如何同對方強調問題本身，或者是如何將話題扳回來。

任何一段關係都會時不時地陷入糟糕的處境，但是你肯定希望這種情況越少越好。即使有，也耗時越短越好。本書會告訴你如何達成這一目標。

4.僵局（the lock down）——內化，壓抑情緒和思想，得出負面結論，會導致情緒衝突。這和爭論所造成的情緒外泄不同，情緒是向自身內部爆發的。

如果有人處在僵局中，即使你能感受到對方非常苦惱，他們也會停止和你的溝通，連話都懶得再說一句。我們會提供重啟談話的方法，並幫助你們將關係恢復正常。

通過一系列簡單易行的技巧，本書會幫你避免那些破壞溝通的陷阱，哪怕這些陷阱一開始出現是基於好意；也會向你展示在某些特別糟糕的時刻，你的生存本能如何替代你的理智，破壞你的溝通；還會告訴你談話出現問題時的信號，以避免談話變得無法挽救；如果對話已經無法挽救，本書還會告訴你如何從這段糟糕的對話中抽身，並儘量不破壞你和對方的關係。

以上就是本書會教給你的簡單易行的觀點和方法。這些東西能持續有效地在你和他人的溝通中幫助你，也會讓你對掌控溝通更有信心。

溝通是什麼

在《牛津英語詞典》中，“溝通”這個詞的定義是：“一種常以非正式的形式，在兩人或多人中產生的，交換信息和想法的對話。”

那么，對話又是什麼？1在電話發明以前，它意味著兩個人在可以聽到對方說話的距離內進行溝通。但是貝爾改變了這一切，過去20年裡，這個世界又一次發生了翻天覆地的變化。我們現在需要考慮更多的東西，比如網上聊天、電子郵件或者發簡訊，它們算是對話的一種嗎？我們如何去明確這個界限？我認為溝通不再局限於用嘴說出來。在網上和孩子聊天的時候，我覺得自己也在和他們溝通，因為我們能告訴彼此自己身上發生的新鮮事兒。簡訊和電子郵件也一樣。在本書中，只要交流方式是雙向的，我都把他們算作溝通的一種。

我們與他人的互動或好或差，或激勵人心或令人沮喪。在工作中，我們偶爾會經歷一次醍醐灌頂的對話，但更多的時候，只是在白費力氣地說服、批評或者打斷別人。家庭聚餐時大家的聊天應該是輕鬆愉快的，卻有可能因為家人互相看不順眼，導致餐桌邊的談話變成一場災難；和朋友的交流應該是滿意的、充實的，但也有可能變成誤解和疏遠的源頭，最後只剩自己在思考到底哪裡出了問題。在本書中，我會強調如何進行更正面的溝通，如何減少負面的對話。實際上，有一些溝通是有效的，另一些是無效的，你能做的就是保證有效溝通越多越好。

大多數人每天都會花費驚人的時間與他人進行各種交流。比如，老師、客服或者經理這類職業，平均每天有超過75%的時間在與別人溝通，這些溝通包括了面對面談話、打電話、發郵件或者線上聊天多種方式。我們生活的中心就是溝通。可是，我在中學生中進行調查，詢問他們在學校花多少時間來學習這一項對他們的成功至關重要的技能時，我得到的答案是零。因為溝通這項技能的重要性還沒有得到認可。人們通常會深入地學習他們的專業，但許多有天賦的人，之所以不能從入門技工變成行業專家，僅僅是因為他們溝通技能不足。

這本書怎么用

本書的每一章都簡明扼要，會根據一個特定的主題，提供明確的行動步驟和關鍵的心得體會。我推薦讀者通讀全書後，再來回顧你覺得對你最有幫助的章節。

為了讓你可以更容易的理解不同類型的對話，本書提供了一系列的角色（每一個都有自己的頭像，如下圖所示）。這些角色在不同的情境中會搞砸不同的溝通。我都會在每一個案例中解釋，怎樣通過改變說話和傾聽方式，來取得正面的結果。

貝絲和丹：都是27歲。丹是一家零售商店的助理經理。貝絲是當地一所國小的老師，正在應聘副校長的職位，所以她最近面臨一些很苛刻的面試。他們兩人都意識到，一些瑣碎的對話能很快地升級成全面的衝突。

勞拉和伊森：勞拉是一個33歲的全職主婦，她的老公伊森32歲，他們有兩個孩子：7歲的傑克和5歲的安娜。伊森是丹的大哥，他在這個城市算得上是知名人物，現在為一家總部在倫敦和紐約的銀行工作。伊森和勞拉處在不同的溝通頻率上，因此兩人常常發生誤解與不和。

拉維和米亞：米亞是一名36歲的社工，嫁給了38歲的IT經理拉維。他們的三個孩子，13歲的亞什、12歲的麗雅和10歲的傑，都因為溝通而遇到了不同的問題。米亞是勞拉的老朋友，她們曾經無話不談，但是現在見面的次數遠不如從前。勞拉想和米亞談談這個問題，可是又擔心會影響到她們之間的關係。

黛安娜：是一名44歲的國小校長，也是貝絲的領導。17歲的艾比和15歲的本是她的一雙兒女。作為一個單親媽媽，她要平衡工作的壓力和照顧孩子的負擔。同時，作為青春期孩子的家長，她也需要在事事順從孩子和避免跟他們吵架中做出平衡。

比爾：是貝絲和丹的鄰居，他已經50多歲了。因為比爾對很多事情都有意見，丹試圖避免跟他接觸，但是丹又不打算搬家，因此他需要找到一個可以與比爾和諧共處的方法。

莉莉：是丹和伊森的媽媽，現在60多歲。丈夫過世已經兩年，她經常覺得孤單，想多見見她的兒孫們，但是她也喜歡有私人空間。伊森想給她提一些意見，卻發現她一點兒都聽不進去。

這些角色展示了不同的性格和溝通方式。他們在面對工作壓力和保持快樂生活的雙重挑戰時，會如何平衡這些需求呢？

本書中所引用的對話大多數是基於真實情景下發生的對話改編的。

我?的?經?歷

我對於溝通的理解來自生活經驗而非學術研究。我18歲時是一個性格內向的人，卻有一段難忘的經歷——在印度幫助一群截肢者開始他們回歸正常生活的第一步。因為不會說印地語，我和他們溝通時，採用了各種方法，包括手語、喝茶（基本上都是他們的娛樂方式），幫他們畫肖像畫。這是我日後不拘一格的職業生涯的開端。我後來做過藝術家、諮詢顧問和企業家。所有一切無須明言，都要求高效的溝通能力。在這個過程中，我曾有幸跟數萬人在不同的地域工作，從大企業的領導到企業家、運動員、戰火紛飛地區的居民以及中學生。

作為父親，我體會過新生兒躺在臂彎時的恐懼和敬畏，那時的我也不知道如何成為一個合格的家長。眨眼之間，孩子已經長大成年，我不得不學習用新的方式跟他們溝通。如何成為一個合格的丈夫和慈愛的父親，是我面對過的最難的挑戰，但也是目前為止受益最大的經歷。

沒有一個偉大的藝術家或作家可以說他們已經了解了關於他們領域內的一切。同樣地，我也不能說我完全精通了溝通這門技術，但是我有十足的好奇心和熱情來繼續提高它。人們總是搞砸溝通這件事，而溝通本身也面臨一些持續不斷的挑戰：它可以一直更加有效嗎？有效溝通的次數可以一直提高嗎？答案當然是肯定的。

怎么做?

第一步：觀察不同的溝通

成為專家的第一步在於擁抱對溝通的好奇心。花時間仔細地回顧剛才對話的內容，觀察哪些東西促進了溝通，哪些東西阻礙了它。

觀察一個工作會議是如何漸漸脫離軌道的。在會議中，人們的發言此起彼伏，每個人都只顧著說出自己的意見，一個會議最終變成一個發言的比賽。

在你準備給別人建議時，先看看他們的答覆是不是從“是的，但是……”開始。如果是，那么他們可能並不是真的需要你的建議。

留心電子郵件變成激怒對方的源頭，最好休息一晚再回復，先冷靜一下。

考慮是什麼原因讓有些人以“我所說的是指……”作為一句話的開始，也許是因為他們覺得你沒有在聽他們講話。

認識到你在飽受壓力，情緒抑鬱時，會改變常用的溝通方式。

在這些時刻，下結論說他人無理且冒犯是非常輕鬆的，因為人們常常會忘記自己對他人的理解和回復才是造成問題的原因。

我們有很多機會在日常生活中見到這樣的現象，一個評論、暫停、會意的點頭都可以讓溝通的走向變得更好或者更差。與其盲目地與別人交流，不如留心與他人的對話，在他人溝通時保持一個開放、中立的觀點。

經驗1：不要僅僅沉浸在溝通本身，要跳出來觀察它。

作者簡介

羅布·肯德爾（Rob Kendall）

肯德爾是一位非常受人尊敬的管理顧問和溝通領域的權威人士。他在溝通領域擁有超過29年的培訓經驗，為許多國際知名公司，包括美國運通、法國興業銀行和蘇黎世銀行業的高層做過溝通和變革管理方面的教練。

肯德爾在知名媒體均設有專欄，包括《今日心理學》（Psychology Today）, 《智族》（GQ）和《心理月刊》（Psychologies）等。

對話的禁區：21個你必須避開的溝通風暴

目錄

前言

作者簡介

熱門詞條