內容簡介
客戶智慧型是商務智慧型技術在客戶關係管理的重要套用領域。本書首先從客戶生命周期的角度闡明了客戶智慧型的發展和主要功能，然後介紹了多維分析，數據挖掘在銀行、菸草、電力、證券等公司銷售、行銷和服務等業務分析與最佳化項目中的套用案例。此外，還討論了客戶智慧型在目前新出現的電子推薦、社區化網路分析等領域的熱點套用。為增強實用性，本書還設計了幾個實驗，使用目前市場主流的客戶智慧型管理軟體IBM Cognos 10、IBM SPSS Statistics、IBM SPSS Modeler以及IBM SPSS Text Analytics for Surveys分析客戶的相關數據。
目錄
第1章客戶智慧型基礎1
1.1客戶關係管理的生命周期1
1.2客戶關係管理存在的問題4
1.3客戶智慧型的發展5
1.4客戶智慧型的內涵6
1.5客戶智慧型的典型套用8
1.5.1客戶智慧型在電子商務中的套用8
1.5.2客戶智慧型在旅遊行業的套用10
1.5.3客戶智慧型在電信行業的套用10
1.5.4客戶智慧型在保險行業的套用11
1.5.5客戶智慧型在醫療行業的套用12
參考文獻13
習題14
第2章銷售智慧型16
2.1OLAP在菸草市場銷售分析中的套用16
2.1.1某菸草公司銷售分析系統架構16
2.1.2銷售分析數據獲取和預處理16
2.1.3銷售分析數據倉庫的數據模型17
2.1.4銷售業務多維分析17
2.2銷售智慧型在網路銀行業務拓展中的套用22
2.2.1數據預處理22
2.2.2網路銀行產品關聯分析23
2.2.3網路銀行用戶聚類分析23
2.2.4網路銀行交易時序分析24
參考文獻25
習題25
第3章行銷智慧型27
3.1OLAP在電力行銷分析中的套用27
3.1.1電力行銷分析的主題27
3.1.2電力行銷數據模型27
3.1.3電力行銷數據預處理27
3.1.4B市電力行銷多維分析28
3.2聚類分析在基金企業客戶細分中的套用31
3.2.1聚類分析在基金業客戶細分中的套用31
3.2.2基金業客戶的分類預測32
參考文獻33
習題33
第4章服務智慧型35
4.1呼叫中心故障處理流程多維分析36
4.2呼叫中心故障處理流程挖掘39
參考文獻47
習題47
第5章電子推薦系統48
5.1電子推薦系統的價值48
5.2電子推薦系統的組成48
5.3典型的電子推薦方法及其套用52
參考文獻58
習題59
第6章基於社會化媒體的客戶管理60
6.1社會化媒體的功能60
6.2IBMCognosConsumerInsight62
6.3IBMInfoSphereBigInsights66
6.4IBMNetezzaCustomerIntelligence68
6.5IBMCustomerExperienceSuite70
參考文獻73
習題74
第7章基於IBMCognos10的銷售分析75
7.1使用IBMCognos10ReportStudio創建報表75
7.2基於IBMCognos10AnalysisStudio的多維分析82
7.3使用IBMCognos10QueryStudio創建自助查詢97
參考文獻107
習題107
第8章基於IBMSPSSStatistics的客戶直銷分析109
8.1基於RFM的目標客戶分析110
8.2基於聚類的客戶分類113
8.3基於客戶回響的客戶概要檔案生成115
8.4基於郵政編碼回響率分析的客戶選擇117
8.5基於購買傾向分析的客戶選擇118
8.6基於控制包裝檢驗的市場行銷效果最佳化122
參考文獻123
習題124
第9章基於Logistic回歸分析的銀行信貸風險預測125
9.1Logistic回歸分析基礎125
9.2銀行信貸風險分析125
參考文獻134
習題135
第10章基於IBMSPSSTextAnalyticsforSurveys的客戶評價分析136
參考文獻149
習題149
第11章基於IBMSPSSModeler14.2的客戶數據挖掘150
11.1聚類分析152
11.1.1KMeans聚類152
11.1.2兩步聚類155
11.1.3Kohonen聚類157
11.2神經網路159
11.2.1神經網路模型的生成159
11.2.2神經網路模型的評估164
11.3關聯分析和分類169
11.3.1關聯分析169
11.3.2建立決策樹171
參考文獻177
習題177
