編輯推薦
1.無論是工作中，還是生活中，我們總會被提問。
如何回話才能既得體，又讓人滿意、高興？ 《回答的藝術》教你懂得回答的技巧，讓你的回話合情合理卻又出人意料，所有問題都能巧妙地答覆，不再懼怕奇葩問題。
2.得體的回答是良好溝通的基礎，是解決問題的手段，是成長發展的階梯。
通過閱讀《回答的藝術》，你將告別語塞和詞窮，從此，讓上級挺你、朋友懂你，跟誰都能聊不停。
3.有的時候，怎樣回答比給出正確答案更重要。
人與人之間，99%的矛盾和誤解，都是由於回答不當引起的，只有回答的方式正確，溝通才能順利進行下去。回答和提問一樣有學問。怎樣巧妙回復對方？怎樣回答不被問題綁架？怎樣回答讓對方感覺舒服？《回答的藝術》將一一解答你的疑問，讓你成為有邏輯、會表達的人。
4.好的回話成就好的生活。
如何回答別人的問題是我們生活中非常重要的社交活動。擅長溝通，就能做出正確的回答，讓談話輕鬆愉快地繼續下去，否則就會冷場，讓談話草草收場。
5.會說話不是天生的，任何人都能通過後天實踐學習提升自己。
話術、眼神、微動作……高明的回話源於嫻熟的技巧。任何時候，你都可以學。
內容簡介
《回答的藝術》是一本幫助人們學會正確應答的工具書。 如果你在職場中不被認可，如果你在面試時不斷被拒絕，如果你在生活中被刨根問底……那么對於現在的你來說，需要掌握的就是回答的技巧。
全書分為技巧篇和實戰篇。技巧篇分別從準備、思維、原則、技巧等方面，結合經典案例全面剖析了回答問題時應該掌握的技巧和思維模式；實戰篇結合生活、工作中的常見問題，給讀者提供了有針對性的解決方案，同時增加了名師講堂、思維訓練題等互動環節，趣味性和可讀性都極強。
作者簡介
馬西，自由作家，知名撰稿人，文案寫作專家，人際溝通達人，現擔任主編一職。長期以來一直從事知識搬運的工作，擅長職場與人際交往方面的產品開發。其作品雖然立足全面深入的理論內容，但行文風格輕鬆、幽默，追求樸實、自然，創作素材也巧妙結合鮮明案例，具有較強的親和力和說服力。
目 錄
技巧篇 應答有道，對答如流彰顯個人魅力
第一章 不打無準備之仗——回答問題前，你做好準備了嗎
動刀之前，你得先學會用刀
要想對答如流，請讓準備成為習慣
保持冷靜，情緒也需要準備
人格魅力，就在一問一答間
名師講堂 提問的分類——謀定而後動方能對答如流
第二章 集中注意力——是問題不好回答，還是你沒有認真聽
不能聽清楚就回答，要聽明白再回答
分辨提問動機，不以自身的價值觀做評判
專注的傾聽就是最好的回答
讓人把話說完，切勿武斷下結論
默讀對方的問題，從問題中尋找答案
名師講堂 注意力訓練——增強自身抗干擾能力
第三章變換思維——遇到棘手的問題，換個角度來作答
回答問題最關鍵的難點——思維力
改變慣性思維，把握回話先機
很多問題，答案不具備唯一性
避實就虛，讓回答變得高效
變答為問，將問題還給提問者
名師講堂 集中思維訓練法——打破慣性，放飛思維
第四章把握原則——這些有跡可循的技巧，讓回答更漂亮
真實原則：坦誠回答，贏得認同
直接原則：正面回答，簡潔有力
謙虛原則：越擅長的問題，越要謹慎回答
拒絕原則：不能回答的問題，要學會拒絕
名師講堂 幽默並不是天賦——曲徑通幽，讓自己變得幽默起來
第五章溝通保障——多做有效回答，規避無效回答
積極主動的回答，才能讓溝通更有效
正確的回應，是溝通得以延續的保證
巧用對比，回答會變得更有效
巧用數字，回答會更有說服力
巧打比方，回答會變得更巧妙
名師講堂 一眼看透內心——不能忽略的微表情與微動作
實戰篇 思維革命，四兩撥千斤奪回話語權
第一章換一種思路——強勢對答，不如四兩撥千斤
集中注意力，讓傾聽變得更有效
隨機應變，把握應答“三點法則”
遭遇尷尬問題，轉移話題也是一種尊重
無法正面回答的問題，無效回答更有效
名師講堂 回話禮儀——有禮有節會讓溝通更融洽
第二章難纏的客戶——客戶的刁鑽問題，回答有技巧
回答客戶提問，主導客戶思維才是王道
顧客說“太貴”時，你的應對正確嗎
面對客戶投訴，客服需掌握的應答技巧
避開思維誤區，越是常見問題越容易答錯
客戶提出不合理要求，該怎樣回應
名師講堂 有備無患——客戶常見問題解答
第三章紛擾的生活——迎接親友的問題轟炸，你準備好了嗎
遭遇逼婚，怎樣回答才能解決問題
幽默，生活中必不可少的元素
情侶之間，溫馨的換位回答藝術
不同場合中，應答要把握好分寸
名師講堂 反問的藝術——平中出奇，入木三分
第四章頭疼的採訪——回答記者的問題，也可以套模式
回答記者提問，智慧很重要，心態更重要
準備得越充分，回答才能越巧妙
保持平和的心態，對問題積極回應
學會營造氣場，掌握話語主動權
名師講堂 知己知彼——記者提問技巧與應對策略
第五章緊張的面試——HR的問題，並不像表面那么簡單
迷霧重重，公司想要的答案是什麼
準備好自己，企業才會需要你
做好心理準備，彰顯自信從容
越是常見問題，越不容易回答
名師講堂 求職口才——勇於推銷自己才能抓住機會
附錄 思維訓練題答案
後記
線上試讀部分章節
回答客戶提問，主導客戶思維才是王道
周五下班後，幾位同事在電梯內討論周末去哪裡遊玩。
一位同事說：“周末我們去爬山吧？”
另一位同事搖著頭說：“爬山太累了，要不，我們去森林公園吧。”
第三位同事建議說：“我覺得，竹筏漂流比較好玩。”
第四位同事想了想，說：“各位，你們的想法都非常好，但是我覺得周末去哪裡玩，至少應該考慮3個方面的因素。”
工作中，為什麼有些從業人員總被客戶一連串的問題刁難住，被客戶牽著鼻子走，而有些從業人員卻能避重就輕，在不知不覺中就掌握了溝通的主動權，挖出了客戶的真正需求，達成最終的銷售目的呢？用一個關鍵字來形容就是“主導”。
什麼是主導呢？回到上面的案例，試問，第四位同事說完後，前面三位同事會想些什麼呢？是不是會考慮有哪3個方面因素呢？這就是主導。第四位同事的發言，主導了所有人的思維，讓其他三位同事的思維從去哪裡玩，轉移到了另外的層面。
面對客戶的提問，我們不能停留在客戶的問題表面上，而是要掌握談話的主導權，推動交流往下進行，通過仔細觀察和傾聽，挖掘出客戶內心的答案和需求點。以銷售人員為例，銷售過程中，銷售人員不僅要為客戶答疑解難，還要發現客戶真正的興趣點在哪裡，然後根據客戶的興趣點給予合理的建議，促成交易的完成。
汽車銷售場景一：
客戶：“這輛車有幾個氣囊啊？”
銷售人員：“我們這輛車有6個氣囊，全面保護您的駕乘安全，另外我們這輛車還有ABS、EBD、VSA……”
客戶：“知道了，你賣車，肯定說這車好，我自己看看吧。”
汽車銷售場景二：
客戶：“這輛車有幾個氣囊啊？”
銷售人員：“您的這個問題非常好，看來您非常關心車輛的安全性能吧？”
客戶：“當然，安全至關重要啊。”
銷售人員：“衡量一輛車的安全性，要從兩個方面來考慮。”
客戶：“喔？哪兩個方面？”
銷售人員：“看一輛車的安全性能，一是碰撞前的主動安全，二是碰撞發生後的被動安全。”
客戶：“什麼是主動安全？什麼是被動安全？”
銷售人員：“主動安全簡單說就是碰撞前開始工作的安全系統，例如ABS、EBD、VSA……被動安全就是碰撞後儘可能減輕人員傷害的，例如我們標配的6個氣囊、預緊式安全帶……”
從上面的例子我們可以看出，第一位銷售人員在回答顧客提問時，是被客戶牽著鼻子走的，而第二位銷售人員則展現了非常強的話語主導權，引導著客戶的思維。這也說明，如果只是被動回答客戶的問題，即便擁有再專業的知識，產品再優秀，在客戶眼裡也不過是自誇而已，從而很難完成銷售任務。
要想回答好客戶的提問，主導客戶的思維，最佳的方法就是利用人的好奇心，用一句歸納式的帶數字的話來回答，就能夠很好地引起對方的好奇心。例如：
買房一定要從5個方面考慮！
職場成功需要掌握的5大秘訣！
利用回答主導客戶思維模式，簡單說就是在對某個問題回答之前，先說這個問題應該從幾個方面來考慮，通常接下來的交流，就能夠引導客戶的思路和思考方向了。與客戶交流無非就是聽和說，因此不僅要回答，傾聽和提問同樣重要，最終的目的是與客戶達成共識，這些都需要我們從回答問題的習慣上開始養成。
☆思維訓練☆
有一條小河，河的中心有一個小島，島上有一座古老的橋與河岸相連，可是這座橋破爛不堪，已經很少有人走了。有一個人在散步時，從橋上走到小島上去了。在返回時，剛走了兩三步，橋就發出了響聲，好像就要斷了，他只好又返回小島上。這個人不會游泳，四處呼叫也無人理會。他只好待在這個島上想辦法，他在島上被困了10天，到了第11天，他才過了此橋。請你想一想，這是怎么回事？（答案見附錄2.2.1）
☆畫龍點睛☆
回答問題要以挖掘客戶需求為目的，不能為了回答而回答，同時回答完問題並不是結束，還要學會給顧客提出建議。例如，如果你是電腦銷售人員，在客戶眼裡你就是電腦行業的專家；如果你是服裝銷售員，在客戶眼裡你就懂得衣服的質地和剪裁。因此，在進行針對性回答之後，合理給出自己的建議來引導消費者完成消費行為，這樣才是一個完整的回答。
