辦法發布
三亞市人民政府關於印發三亞市網路預約出租汽車服務質量信譽考核暫行辦法的通知
各區人民政府，各管委會，市政府直屬各單位：
《三亞市網路預約出租汽車服務質量信譽考核暫行辦法》已經七屆市政府第2次常務會議審議通過，現印發給你們，請認真組織實施。
三亞市人民政府
2017年1月20日
辦法全文
三亞市網路預約出租汽車服務質量信譽考核暫行辦法
第一條根據《國務院辦公廳關於深化改革推進出租汽車行業健康發展的指導意見》（國辦發〔2016〕58號）和《網路預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》（交通運輸部工業和信息化部公安部商務部工商總局質檢總局國家網信辦令2016年第60號）精神，結合我市實際情況，制定本辦法。
第二條在我市從事網路預約出租汽車（以下簡稱網約車）客運的，應當遵守本辦法。
網約車服務質量信譽考核，包括網約車平台公司和網約車駕駛員服務質量信譽考核。
第三條市交通運輸主管部門負責組織領導本行政區域區域網路約車服務質量信譽考核工作，由市道路運輸管理機構負責考核工作的具體實施。
第四條網約車平台公司和駕駛員服務質量信譽考核等級分為優良、合格、基本合格和不合格，分別用AAA級、AA級、A級和B級表示。
第五條網約車平台公司服務質量信譽考核指標包括：
（一）平台公司管理指標：管理制度、契約協定管理、車輛管理、駕駛員權益保障、信息化建設、服務質量信譽檔案、保險、企業文化、職工教育培訓。
（二）安全運營指標：安全責任落實情況、交通責任事故及傷人率、交通事故死亡率。
（三）違法行為指標：交通違法行為、經營違法行為、動態監控。
（四）運營服務指標：投訴辦理件責任制度建設、投訴辦理件檔案管理、辦理件行業督查、車容車貌、服務評價、乘客投訴及處理、媒體曝光。
（五）社會責任指標：維護行業穩定。
第六條網約車平台公司服務質量信譽考核實行基準分值為1000分的計分制。考核周期為每年的1月1日至12月31日。
第七條網約車平台公司服務質量信譽等級按照下列標準進行評定：
（一）考核周期內綜合得分在900分以上，且其網約車駕駛員服務質量信譽考核等級為AA級及以上的比例不少於90%的，為AAA級；
（二）考核周期內綜合得分在800分至899分之間的，或者綜合得分在900分以上，但其網約車駕駛員服務質量信譽考核等級為AA級及以上的比例低於90%的，為AA級；
（三）考核周期內綜合得分在700分至799分之間的，為A級；
（四）考核周期內有下列情形之一的，考核等級為B級：
1．綜合得分在700分以下的；
2．網約車駕駛員有20%以上服務質量信譽考核等級為B級的；
3．發生一次死亡3人以上交通事故且負同等或主要責任的
4．發生一次重特大惡性服務質量事件（重特大惡性服務質量事件是指由於企業或駕駛員原因，對乘客造成嚴重人身傷害或重大財產損失，或在社會造成惡劣影響，而受到省級以上交通運輸主管部門及道路運輸管理機構、市級及以上人民政府通報批評的服務質量事件）的；
5．違反法律法規，組織或引發影響社會公共秩序，損害社會公共利益等事件的；
6．嚴重損害網約車駕駛員合法權益，造成嚴重後果或引起重大信訪事件（重大信訪事件指由於企業管理原因導致駕駛員違反《信訪條例》規定，群體越級上訪或發生網約車輛集體停班，嚴重擾亂政府辦公或社會秩序，造成惡劣影響，而受到省級以上政府信訪部門、交通運輸主管部門及道路運輸管理機構、市級及以上人民政府通報批評的群體性事件）的；
7．不參加服務質量信譽考核工作的或不按要求報送考核材料，拒不改正的；
8．考核過程中故意弄虛作假、隱瞞情況或提供虛假情況，情節嚴重的。
網約車平台公司在考核周期內經營時間少於6個月的，其服務質量信譽考核等級最高為AA級。
第八條網約車駕駛員服務質量信譽考核內容包括：
（一）遵守法規：遵守相關法律、法規、規章等情況；
（二）安全生產：參加安全生產教育培訓和發生交通責任事故等情況；
（三）經營違規行為：發生交通違規行為、經營違規行為等情況；
（四）運營服務：文明優質服務、維護乘客權益等情況。
第九條網約車駕駛員服務質量信譽考核實行基準分值為20分的計分制，另外加分分值為10分。計分周期為12個月。從初次領證之日起計算。取得網約車駕駛員證但在考核周期內未註冊在崗的，不參加服務質量信譽考核。
違反服務質量信譽考核指標的，一次扣分分值分別為：3分、5分、10分、20分四種。扣至0分為止。
網約車駕駛員服務質量信譽考核加分累計不得超過10分。
第十條網約車駕駛員服務質量信譽考核等級按照下列標準進行評定：
（一）考核周期內綜合得分為20分及以上的，考核等級為AAA級；
（二）考核周期內綜合得分為11—19分的，考核等級為AA級；
（三）考核周期內綜合得分為1—10分的，考核等級為A級；
（四）考核周期內綜合得分為0分的，考核等級為B級。
網約車駕駛員在考核周期內註冊在崗時間少於6個月的，其服務質量信譽考核等級最高為AA級。
網約車駕駛員在考核周期內被扣至10分時，應當在被通知之日起5日內，到網約車駕駛員教育培訓機構，接受不少於18個學時的網約車法規、職業道德和安全意識等培訓，並憑培訓證明到市道路運輸管理機構辦理登記。
網約車駕駛員在考核周期內被扣至0分時，自被通知之日起應當暫停營運行為，到網約車駕駛員教育培訓機構接受不少於36學時的網約車法規、職業道德和安全意識等培訓與考試，憑考試合格證明到市道路運輸管理機構辦理合格登記，方可恢復網約車營運行為。
市道路運輸管理機構對網約車駕駛員教育培訓機構開展教育培訓行為進行監督。
市道路運輸管理機構應當建立不良記錄網約車駕駛員名單資料庫，並加強對不良記錄網約車駕駛員的培訓教育和管理。
網約車駕駛員有下列情形之一的，市道路運輸管理機構應當將其列入不良記錄名單，並五年內不得從事三亞市道路運輸行業工作：
1．在考核周期內服務質量信譽考核綜合得分為0分，且未按照規定參加培訓的；
2．連續兩個考核周期服務質量信譽考核等級均為B級的；
3．發生嚴重違法行為或服務質量事件的。
第十一條網約車駕駛員有見義勇為、救死扶傷、拾金不昧等先進事跡的，市道路運輸管理機構應當給予相應加分獎勵。
第十二條網約車平台公司服務質量信譽考核工作每年進行一次，並在考核周期次年的3月31日前完成。
第十三條網約車平台公司應在每年的2月10日前向市道路運輸管理機構如實報送服務質量信譽考核的相關材料。
第十四條 服務質量信譽考核檔案應當包括下列內容：
（一）經營者基本情況，包括網約車經營許可證、從業人員數量、網約車的數量、運營證件等情況；
（二）網約車平台公司經營管理情況，包括管理制度、契約管理、駕駛員權益保障、信息化建設、服務質量信譽檔案、保險、公司文化、職工教育培訓；
（三）安全運營，包括安全責任制度、交通事故責任認定書、交通事故處理等情況。含每次交通責任事故、違章時間、地點、肇事車輛、肇事原因、駕駛員基本情況、死傷人數及後果等；
（四）運營服務，包括乘客投訴、媒體曝光、核查處理和整改等情況；
（五）社會責任，為維護行業穩定。
第十五條市道路運輸管理機構應對網約車平台公司報送材料不一致的，應當組織核查，並要求網約車平台公司進行說明。
第十六條市道路運輸管理機構應當加強對網約車平台公司監督檢查，加強與公安、網信、安監等相關部門的信息溝通，及時、全面、準確了解掌握網約車平台公司的情況，並將反饋信息記錄存檔。
第十七條網約車平台公司應當加強對質量信譽考核基礎檔案的管理，及時將相關內容和材料整理歸檔，並按要求定期向市道路運輸管理機構報送相關材料。
第十八條市道路運輸管理機構應當根據《網約車平台公司服務質量信譽考核評分標準》組織對網約平台公司服務質量信譽等級進行初評。並將初評結果進行為期10日的公示。
第十九條網約車駕駛員服務質量信譽考核工作每年進行一次。
網約車平台公司應當在網約車駕駛員服務質量信譽考核周期屆滿30日內，持網約車駕駛員有效證件到市道路運輸管理機構簽注其服務質量信譽考核等級。
第二十條市道路運輸管理機構應當按照《網路出租汽車駕駛員服務質量信譽考核評分標準》計分，根據網約車駕駛員考核周期內綜合得分情況評定服務質量信譽考核等級。
第二十一條網約車駕駛員一個考核周期屆滿，經簽注服務質量信譽考核等級後，該考核周期內的扣分與加分予以清除，不轉入下一個考核周期。
第二十二條網約車駕駛員在考核周期內綜合得分計至0分的，應當在計至0分之日起15日內，網約車平台公司督促網約車駕駛員到教育培訓機構，接受不少於36個學時的網約車法規、職業道德和安全意識等培訓，並憑培訓證明到市道路運輸管理機構辦理清除計分手續。
市道路運輸管理機構應當審核並收存培訓證明，在網約車駕駛員證上標註培訓起止時間，並錄入網約車駕駛員資料庫，清除培訓前的扣分和加分。在本次服務質量信譽考核周期內，網約車駕駛員服務質量信譽等級為B級。
第二十三條對網約車駕駛員服務質量信譽考核信息有異議的，可以向市交通運輸主管部門進行舉報。經核實舉報屬實的，督促市道路運輸管理機構對網約車駕駛員服務質量信譽考核信息予以變更。
第二十四條市道路運輸管理機構、網約車平台公司應當建立網約車駕駛員服務質量信譽檔案。網約車駕駛員服務質量信譽檔案應包括下列內容：
（一）基本情況，包括駕駛員的姓名、性別、身份證號、住址、聯繫電話、服務單位、初領駕駛證日期、準駕車型、駕駛員證號、駕駛員證件領取和變更記錄等情況，以及培訓教育等情況；
（二）遵守法規情況，包括查處駕駛員違法行為等情況；
（三）安全生產情況，包括交通責任事故的時間、地點、死傷人數、經濟損失等情況，以及交通事故責任認定和處理等情況；
（四）經營服務情況，包括乘客投訴、媒體曝光的服務質量事件等情況。
第二十五條網約車平台公司要根據服務質量信譽考核檔案要求對上年度的情況進行總結，在次年的2月10日前向市道路運輸管理機構如實報送服務質量信譽考核情況總結及相關材料。
市道路運輸管理機構對網約車平台公司報送的服務質量信譽情況進行核實，發現不一致的，應要求網約車平台公司進行說明或組織調查，核實結束後，根據各項考核指標進行打分，提出綜合考評意見，書面通知被考核平台公司，並在當地主要新聞媒體或本機構網站上對評定結果進行為期10天的公示，接受社會監督。被考核網約車平台公司或者其他單位、個人對公示結果有異議的，可在公示期內向市交通運輸主管部門書面申訴或者舉報。市交通運輸主管部門應當對公示期區域網路約車平台公司的申訴和社會反映的情況進行調查核實，根據各項指標的最終考核結果對網約車平台公司的服務質量信譽等級進行評定。公示結束後由市交通運輸主管部門備案。
市交通運輸主管部門在政府網、局官方網站上公布上一年度網約車平台公司質量信譽考核結果，並以正式檔案形式抄送各網約車平台公司。
第二十六條市道路運輸管理機構應當將網約車平台公司服務質量信譽考核結果作為網約車經營許可的重要依據，並按以下規定執行：
（一）對近三年服務質量信譽考核等級連續被評為AA級及以上的網約車平台公司，在申請網約車經營許可時予以優先；
（二）對服務質量信譽考核等級連續兩年被評為A級的網約車平台公司，市道路運輸管理機構應當督促其加強內部管理;
（三）對服務質量信譽考核上兩年度連續被評為B級的網約車平台公司，市道路運輸管理機構按照相關規定處理。
第二十七條網約車平台公司服務質量信譽考核接受社會監督，全市設立統一的舉報投訴電話：12345。向市道路運輸管理機構書面舉報、投訴網約車平台公司有關情況的單位和個人，應加蓋單位公章或如實簽署姓名，並附聯繫方式，否則不予受理。市道路運輸管理機構負責為舉報人保密，並對舉報材料認真調查、核實，經查屬實的予以採納。網約車平台公司要如實報送考核材料，不得弄虛作假或隱瞞真實情況，一經查出，按有關規定進行處理。
第二十八條本辦法由市交通運輸主管部門負責解釋。
第二十九條本辦法自2017年3月1日起實施。
附屬檔案：1．三亞市網約車平台公司服務質量信譽考核評分標準
2．三亞市網約車駕駛員服務質量信譽考核評分標準及違章代碼
