客戶滿意與客戶意識 內容簡介
本套叢書就是能讓你胃口大開、饒有興趣的書。它首次提供了培訓行業大量的練習、案例和方法，並針對每一個課題形成了一套解決方案。既可作為企業在進行OJT時的教材和學員手冊，又可以供企業員工進行自助學習。本書將圍繞“客戶滿意”這個核心，系統地告訴你如何行動。客戶滿意與客戶意識 本書目錄
第一篇：為什麼要讓客戶滿意為什麼要建立客戶意識
企業核心競爭力的體現
服務理念的“數位化”觀點
客戶不滿意的後果
客戶滿意帶來的好處
“客戶滿意”的真實含義
為什麼要建立服務客戶的意識
回顧
第二篇：調整心態――打好令客戶滿意的基礎
基礎之一：心態魔方
基礎之二：善於處理與同事的關係
基礎之三：善於處理與客戶的關係
基礎之四：駕馭壓力
回顧
第三篇：內部客戶服務
真正令客戶滿意需要良好的內部機制
建立內部客戶的觀點
內部服務的基礎――良好的溝通
回顧
第四篇：如何衡量客戶滿意度
為什麼衡量客戶滿意度如此重要
衡量客戶滿意度的方法
回顧
第五篇：誰滿意？――請照照“滿意鏡”
