簡介
黃金服務15秒目錄
序服務萬歲
第一章以客為尊——自我尊重
何須曲意奉承?
大老闆也要撿垃圾
服務始終來自人性
樂在工作，和氣生財
好員工帶來好顧客
成功沒有方程式
(自我尊重)七大摘要
第二章買服務，送產品——超越期待
超值又不蝕本
“桌布”在哪裡?
親近又不會太膩
“軟”服務是獲利的“硬道理”
別和顧客爭辯
牌子老不一定信用好
《超越期待》七大摘要
第三章道歉之餘——補救
抱怨是禮物
大家來找碴，人人做客服
“神秘客”就在你身邊
小疏忽砸招牌又折兵
會抱怨的顧客最忠實
服務到家包君滿意
《補救》七大摘要
第四章服務取勝時代——憧憬
鏡里看清楚未來的路!
滑鼠定江山
額頭貼鈔票的顧客
各憑本事找財路
高科技還須高人性
了解客戶的需要，是客戶服務系統的第一要務
哪門子的“公司規定”?
顧客才是老大
謝謝，再聯絡!
(憧憬)七大摘要
第五章客服進化論——提升品質
進步，否則出局!
改變，否則關門!
“關鍵時刻”小兵立大功
訓練是投資
(提升品質)七大摘要
第六章與客為友——關懷
服務攻心
訂作客服
不錯就是不夠好
服務百分百，品質零誤差
沒有魚，不用錢!
多做少錯
雙贏交易
品牌忠誠班底
小費到手
資源
自動化技術
市場行銷
服務為生意之本
(關懷)七大摘要
第七章規定必有例外——授權
事事照“規定”，樣樣行不通
解決問題，別製造問題
與其說“不”，不如說“是”
反向管理金字塔
表揚服務英雄
一個都不能少
(授權)七大摘要
結語客服是條不歸路
附錄黃金服務15秒給你報報
