基本資料
酒店管理名 稱：酒店管理
盤 數：8DVD+8CD
主 講：余世維
出 版 社：東方音像電子出版社
內容介紹
余世維老師課程背景：
為了讓中國的本土酒店更具國際競爭力，青島海景花園大酒店總經理和參會各酒店高層一起研討客戶期望的酒店管理模式，一對一的交流解決各類酒店管理及發展瓶頸問題。
顧客是如何被感動的？顧客的你會背叛這樣酒店嗎？親身體驗讓顧客感動的服務！
青島海景花園大酒店的企業文化建設和企業管理模式已經引起業內廣泛的關注。
青島海景花園大酒店，被美國《福布斯》雜誌評為2007年度中國最優商務酒店。
青島海景大酒店總經理邀請眾學員，參觀考察酒店後台各運營部門。
余博士現場針對青島海景花園大酒店運營服務模式，進行分析及實戰操作。 ……
圖書目錄
一、顧客關心的酒店文化
能看到有文化的形象。
能感到強烈的氣息。
能展示深刻的內涵。
能回憶感人的事跡。
二、顧客喜愛的酒店人員
換位思考，心貼顧客。
敏銳體查，個性服務。
隨機應變、回應迅速。
處處用心，又識實務。
誠信負責，多走一步。
三、顧客期望的服務意識
態度，知覺，差異。
指定動作與利他教育。
從service到hospitaty。
接受---忠誠的五個缺口。
四、顧客建議的硬體改善
客房布置怎樣更合理
開關，物品位置怎樣最適宜
衣櫥和枕頭大小的依據
淋浴與馬桶的多元問題
五、顧客在意的軟體管理
不合時宜的行為管理。
顧客需求的回應措施。
多走一步，案例分析。
既要專業，也要禮儀……
六、顧客提示的防範措施
有明確服務品質的三個目標。
及時發現處理潛在抱怨。
接近顧客方法要多元化。
轉禍為福的緊急措施。
設立品管部門。
七、實地考察分析
