積極溝通

積極溝通是當消費者得到了滿意的體驗，或認為自己獲得了消費商品的真正價值，或消費者願望得到極大的滿足時出現的傳話效應，他們把這種美好的消費經驗轉告他人。積極溝通不僅令消費者滿意的消費效果得到了宣傳，也給工商企業的生產、經營活動產生帶來良性的反饋作用。消費者積極的溝通不僅為企業傳播了信息，而且為企業節省了大量的宣傳資金。

比如美國的沃爾瑪公司是世界上最大的零售商，顧客在有意無意之間談起“沃爾瑪公司是最大的零售商”等一類的話題，或沃爾瑪的最低價格，或在沃爾瑪商場購物的經驗等，相當於無形當中給沃爾瑪做了積極的宣傳，所以該集團的廣告宣傳費用只占營業額的0.5%，相對於Kmart公司2.5%的廣告費，或Sears公司3.8%的廣告費而言，沃爾瑪實際上每年節省資金達10億美元，這些節省的資金直接形成了企業的利潤。從一點上講，消費者積極溝通的規律性是值得經營管理人員研究的。